【課程背景】

美國著名的管理學家托馬斯 彼得斯和羅伯特 奧特曼調查研究了全美最杰出的若干家企業后指出：這些公司不管是屬于機械制造業，或是高科技工業，或是賣漢堡包的食品業，他們都以服務業自居。 

服務是企業參與市場競爭的有效手段，也是企業管理水平的具體表現。隨著市場經濟的發展，也帶來了企業服務競爭的不斷升級，迫切要求企業迅速更新理念，把服務問題提高到戰略高度來認識，在服務上不斷追求高標準，提升服務品位，創造服務特色，打造服務品牌。

本課程專為渴望將服務意識變成本能和習慣的優秀企業打造。 

【課程目標】

1、通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到要求，滿足客戶的期望值，增加客戶滿意度。
2、通過培訓使員工了解服務本質與內涵，有效提高服務意識，改善服務心態，提升員工的職業化素養，提高工作效率。                                
3、通過培訓為企業樹立更優質的形象，提升企業的服務技能與業績。

【課程形式】

講授（50%）、案例分析研討（30%）、練習（10%）、視頻與角色扮演（10%）

【培訓對象】企業管理人員、銷售、客服人員等

【課程時間】1天

【課程大綱】

                   第一講  客戶服務理念建設

一、 什么是服務和客戶服務

二、現在客戶與五年前客戶的期望對比

三、一個滿意顧客和一個不滿顧客的不同作用

四、我們企業的價值觀與正確認識客戶：客戶是企業生命的源泉，沒有客戶，就沒有我們的發展。

五、 服務人員應具備的素質和能力

 1、對服務有深刻的理解 

2、對企業有全方位的了解 

3、人際交往能力和溝通技巧 

4、良好品德與精神：正直、誠實、換位思考、團隊精神、主人翁意識等

六、服務理念的“數字化”觀點  

七、優質服務的四大特性  

第二講   陽光服務心態塑造—四人心態

員工心態決定服務質量，決定企業發展。
當我們面對客戶時，應該具有：

一、大人心態 - 像喜歡孩子那樣喜歡客戶！                             

二、男人心態 - 像喜歡美女那樣喜歡客戶！                               

三、強者心態 - 像喜歡老人那樣喜歡客戶！                              

四、商人心態 - 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！

五、對待客戶的黃金法則：

想贏就先付出——投資心態（不付出超人代價，不會有超人成績）

想勝就先幫助——幫助心態（對待客戶要用心幫助、而不是花招）

合作是省時間——共贏心態（速度、快，不要浪費你我時間）

愛你就要求你——孝子心態（強迫、要求、催逼是因為我愛你）

六、四人心態的核心：每一個別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！ 

        第三講  超越客戶期望的服務意識提升—客戶價值

一、什么是客戶？

我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們商業回報的來源。

二、什么是客戶價值? ——是非業務價值！客戶價值是執行的動力與方向。戰略上，是百年基業的根本。

三、怎么做客戶價值?

敬畏客戶，超越客戶價值期望，讓客戶感動。——內心

在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。——行為

三大方法：新增法、排除法、遞進法。

四、客戶價值的修煉

1、你的客戶是誰？   

2、上周為這些客戶做了哪些工作？  

3、這些工作的結果是什么?     

4、本周準備做什么事感動客戶？

5、內部客戶價值

只有內部客戶價值，才會有真正意義上的外部客戶價值。

第四講   服務不同類型客戶的修煉—客戶行為分析與應對

一、客戶服務的七項修煉

第一項修煉：看－領先客戶一步

第二項修煉：聽－接近與客戶的關系

第三項修煉：笑－微笑服務的魅力與修煉

第四項修煉：說－客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

第五項修煉：動－運用身體語言的技巧

第六項修煉：七種穿衣搭配方法：相關法、安靜法、囊括法等。

第七項修煉：三種標準站姿、坐姿、走姿的訓練與講解。

二、 如何與不同類型的客戶相處？

1、老虎型客戶特點與應對分析

2、孔雀型客戶特點與應對分析

3、考拉型客戶特點與應對分析

4、貓頭鷹型客戶特點與應對分析

5、變色龍型客戶應對分析