【授課老師】高海友

【授課課時】2天

【授課對象】企業高管、營銷管理、營銷骨干

【授課形式】理論講解、案例分析、參與式互動式教學

【授課大綱】

一、 中國的商業史與當前歷史階段商業特征

1. 現代市場環境下的客戶關系營銷

2. 現代經營與客戶關系管理：

a) 不同市場前提下的客戶關系管理

b) 商品緊缺時代（供不應求）的客戶關系管理

c) 計劃經濟時代的客戶關系管理

d) 市場經濟時代（供大于求）的客戶關系管理

3. 什么是產品？

4. 營銷從未像今天這樣重要

二、 互聯網+時代的營銷模型要素

1. 邏輯工具：營銷邏輯：

a) 買你而不是買別人的商業邏輯

b) 需要的時候你在

c) 比較的時候你好

d) 使用的時候很值

2. 工具：3P理論

a) 無處不在(Pervasiveness)

b) 心中首選(Preference)

c) 物有所值(Price to value)

3. 營銷三維度管理

a) 寬度運營系統

b) 深度運營系統

c) 黃金接觸面

4. 案例參考與分析：某企業在業務推廣過程中出現問題，本年度做了業務調整，以三維度工具為KPI考核重要指標。業務推進中實現了，業務人員有活干，干正確的活，活干的漂亮。思考一下，你的團隊能借用哪些思路自我提升？

5. 互聯網+時代的銷售漏斗模型理解與應用

三、 BD類大客戶的強勢開發

1. 贏在客戶分析：知己知彼，贏的幾率才高。

a) 他是誰

b) 他對誰負責

c) 他制約誰

d) 喜好、性格、價值觀……

e) 客戶的特需和偏好

f) 為什么同競品關系好？

1. 贏在參照物分析：

a) 競品：產品分析

b) 競事：制度、規定、流程、文化……

c) 競人：操作者的風格、弱點和強點

2. 贏在客戶拜訪

a) 如何面對不熱情、不接待、逐客令？不敢（不愿）去了么？

b) 大智若愚—大智必愚

c) 建立不平衡，形成愧疚感

d) 別浪費客戶給你的機會-偶遇到陽光，你燦爛了么？

四、 AC類客戶的維護和升級

1. 老客戶定位及定位實踐

2. 客戶很容易感動，只是你沒有做到！

3. 病毒式營銷

4. 營銷中的病毒式銷售模型

a) 極致服務超出預期

b) 形成愧疚建立不平衡

c) 適當引導準備充分

5. 終端三層依賴打造

a) 勝于感性-情感依賴

? 讓客戶喜歡，可能就成功了一半。

? 如何讓客戶喜歡—感性溝通、弱勢溝通法

? 儀式感打造

? 情感依賴

b) 勝于理性-專業依賴

? 如何讓客戶信任你

? 如何成為一個專業的人

? 專業依賴

c) 勝于根本-生命依賴

? 終極技巧

? 如何讓客戶一輩子離不開你

? 生命依賴

五、 大客戶心理與行為分析

1. 心理學基礎認知

a) 心理學一詞來源于希臘文，意思是關于靈魂的科學，后來變成英文psyche

b) 心理學研究涉及知覺、認知、情緒、人格、行為、人際關系、社會關系等許多領域，也與日常生活的許多領域——家庭、教育、健康、社會等發生關聯。

c) 心理學嘗試解釋個體基本的行為與心理機能，同時也嘗試解釋個體心理機能在社會行為與社會動力中的角色；

2. 客戶心理及行為分析

a) 消費心理及行為隨著供需關系的變化而變化

b) 消費心理隨著需求程度的變化而變化

c) 消費行為會隨著用戶的專業度成都不同而不同

d) 消費行為會因信任程度不同而不同

e) 如何提升用戶對營銷者的信任值

f) 消費行為因消費者意志度不同而不同

六、 如何做好大客戶的有效溝通

1. 縱橫捭闔溝通術

2. 溝通策略-方向比技能還重要

3. 不同場景下的溝通要素

4. 全語言溝通

5. 溝通中的有效說服