【課程對(duì)象】技術(shù)型售后人員

【講授模式】案例分享、游戲互動(dòng)、情景模擬、理論指導(dǎo)

【課程時(shí)間】1天

【主講老師】高海友

§ 清華大學(xué)、北京大學(xué)、哈工大等高校特聘講師；北工大研究生部創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師；

§ 共青團(tuán)中央CCT大學(xué)生（青年）就業(yè)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃發(fā)起人；

§ 搜狐一言堂、時(shí)代光華《名師在線》特聘講師；《贏家大講堂》特聘講師；

§ 北大縱橫、和君咨詢、聚成股份、前程無憂、智聯(lián)招聘等機(jī)構(gòu)名師團(tuán)講師。

§ 暢銷書籍：《工作不狠職位不穩(wěn)》等

【課程大綱】

一、 課程引入：對(duì)方的話你懂了么？說什么怎么說效果才好？

1. 客戶有什么統(tǒng)一的心理特征

2. 不同客戶的個(gè)性心理特征是什么

3. 客戶為什么總不知足？有知足的時(shí)候么？

4. 客戶的決定同哪些心理有關(guān)

5. 如何說符合客戶心理的話

6. 如何對(duì)待專家型的客戶

二、 問題的來源及解決思路

1. 原始存在：本來就存在的問題。

2. 我方問題：先消滅情緒，在解決問題

3. 客方問題：以輸為贏，以退為進(jìn)，把握機(jī)會(huì)，贏的人心。

三、 技術(shù)型售后溝通常見思維誤區(qū)

1. 注意第二信息傳遞：水平位置切勿俯視溝通；俯視位置常用水平溝通

2. 攻擊式溝通：對(duì)人不對(duì)事；反問式溝通；對(duì)撞式溝通：說什么都反對(duì)，對(duì)人不對(duì)事

3. 省略式溝通；錯(cuò)位式溝通：對(duì)方聽不懂

4. 拐點(diǎn)式溝通：過程中的關(guān)鍵詞為觀點(diǎn)

5. 打斷式溝通—學(xué)會(huì)傾聽，引導(dǎo)性傾聽

6. 交易式溝通；貶低式溝通；埋葬式溝通；晦暗式溝通：負(fù)能量攜帶者

四、 專業(yè)技術(shù)售后的專業(yè)溝通技能打造：

1. 事實(shí)明晰階段要素

2. 共情感受階段要素

3. 明確期望階段要素

4. 期望管理階段要素

5. 解決方案對(duì)接階段要素

6. 注意：感覺上全身心傾聽（不要打斷，不要建議，不要否定，不要辯解，不要辯解……），

五、 售后人員需要精通的客戶心理模型

1. 客戶的心理特征舉要

2. 如何提高自我的溝通情商

3. 如何方對(duì)方喜歡—情感依賴

4. 如何讓對(duì)方信任—專業(yè)依賴

5. 如何方對(duì)方離不開—生命依賴

六、 情景不同，策略不同

1. 情景1：如何做好氣氛融洽的情感式溝通？

2. 場(chǎng)景2：如何做好專業(yè)式、顧問式溝通？

3. 情景3：如何做好職業(yè)化的溝通？

4. 情景5：如何做好拒絕型溝通？

5. 情景6：如何面對(duì)尷尬場(chǎng)景下的溝通？

6. 情景8：如何做好辯論場(chǎng)景的溝通？

七、 掌握主動(dòng)的制約性溝通技能

1. 因人而變 、人性的認(rèn)知

2. 墨菲定律、問題預(yù)判與期望管理

3. 角度-我不是敵人

4. 把握主動(dòng)、時(shí)間和空間

5. 拒絕和談崩、打破僵局

6. 如何堅(jiān)守底線 、讓步的原則

7. 耐心與情緒管理

8. 如何提升溝通者的權(quán)威感

9. 如何同生氣的人溝通

10. 如何做好辯論場(chǎng)景的溝通