【課程講師】蘭潔

【課程對象】大堂經理、網點負責人
【課程時間】2天

【課程背景】

在金融市場競爭日趨激烈下，銀行大堂經理、客戶經理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業務的發展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質量和業績水平。在工作中，有的長期處于同一種工作狀態，服務禮儀意識模糊倦怠了，服務跟不上。有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客戶推薦金融產品方案，自然推銷效果不佳。結合上述原因，此課程綜合梳理大堂經理在各個環境下的服務禮儀，進行理論講解和現場模擬，使大堂經理在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結現場服務技巧演練，使大堂經理綜合技能和整體素質，以贏得未來金融市場競爭的人才優勢。

【課程宗旨】

     運用客戶心態分析、服務案例分析、服務技巧演練三種方法，使員工樹立正確的服務方式，有效地提高服務服務質量。

【課程收益】

1 、樹立大堂經理職業素養與服務意識，了解客戶求得服務的心理分析；
2 、培養大堂經理服務禮儀素養，提高服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務
3、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

【課程大綱】

第一章、服務禮儀及行為規范

一、儀表

1、發型

2、服飾

3、個人衛生

4、飾品

5、儀態

（1）站姿訓練

（2）坐姿訓練

（3）走姿訓練

（4）手勢訓練

（5）表情訓練

儀表演練

案例：大廳巡視行走、咨詢回話演練

二、儀容

1、面容

2、指甲

3、化妝

三、形象

四、風度

第二章、營業網點接待禮儀及服務規范（重點）

一、環境

二、布置

1、營業網點大堂

2、VIP理財室

3、財富管理中心高端客戶室

三、營業網點接待、引流禮儀及服務規范

1、營業前準備

2、開門營業前5分鐘

3、迎接客戶

4、服務客戶

5、告別客戶

演練 接待、引流流程

案例：為何會錯失大額客戶

四、咨詢溝通禮儀

1、有效溝通的定義

一問一答稱之為溝通；

注意社交氛圍的主題；

設問法溝通；

2、達成溝通方法

（1）、提問引導法：  

（2）、四步引導法：

3、文明溝通中的肢體語言

（1）、身體前傾；

（2）、微笑；

（3）、手臂接觸；

（4）、手指指示；

（5）、雙手緊握；

（6）、頷首；

（7）、眼神接觸；