培訓講師：蘭潔

課程時間：2-3天

課程對象：服務人員

課程背景：

現代企業要求員工不僅要具備精深的業務技能，更需要具備良好的綜合能力，尤其是員工在日常生活中，以及在與客戶交往中所表現出來的禮儀。員工的形象禮儀不僅體現個人的氣質和風度，也體現著企業的整體形象。隨著行業快速、健康、持續的發展，舉辦禮儀培訓，提高員工的綜合素質，是各行業樹立良好的社會形象的重要舉措。

隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質所體現的企業形象卻是不可模仿的。也就是說，現在的門店連鎖經營，比商品競爭更重要的是服務競爭想要給顧客提供更優質、更貼心的服務，一套有形、規范、系統的服務禮儀是非常重要的。誰的服務能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。

課程收益：

熟悉服務禮儀的內容

提升服務意識，打造良好的職業素養；

提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；

掌握工作淡妝的禮儀規范和技巧；

塑造與本企業形象吻合的個人職業形象，來塑造良好的企業形象；

課程大綱：

第一部分：員工服務意識

一、服務時代已經到來

習慣1：把服務放在工作的首位

打造正確的服務態度

二、優質服務，意識為先

服務的概念及特征

服務的重要性

有效的顧客服務

思考：

1、價值由服務創造

2、服務是件高尚的事

3、讓服務成為一種習慣

案例分析：

第二部分：服務禮儀規范

一、禮儀的概念及基本要求

二、禮儀的原則

三、禮儀規范及服務技巧

四、專賣店工作人員禮儀規范及服務技巧

第三部分：工作人員職責

一、管理人員職責

二、作業人員職責

第四部分：服務接待禮儀

一、儀容儀表禮儀

儀容

儀表

二、行為舉止禮儀

賣場行為舉止

接待顧客的行為舉止

站姿規范

接待姿態規范

待客姿勢規范

恭候顧客姿勢規范

行走規范

手勢姿態規范

三、服務語言規范

常用語言

接待顧客語言

介紹商品用語要求

答詢用語

道歉用語

調解用語

解釋用語

道別用語

日常服務敬語與禁語

案例分析：百安居的服務文化

四、顧客接待服務禮儀與技巧

不同性別顧客的接待技巧

不同年齡階段顧客的接待技巧

不同目的的顧客接待技巧

不同心理的客戶接待技巧

五、促銷應對技巧

還沒有決定的顧客

還沒考慮購物的顧客

自稱買不起的顧客

沒有主見的顧客

堅定要買的顧客

六、顧客投訴處理

顧客投訴處理程序

顧客投訴處理技巧

第四部分：服務禮儀培訓課程總結