課程時長：2天（6小時/天）

培訓對象：客戶服務人員、一線服務人員、客戶主管

一.課程簡介

      此課程涵蓋了服務意識的樹立、標準服務禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內容。可以使客戶服務人員全面掌握服務禮儀與技巧，只有留住客戶，才能創造價值。

  二.課程收益

1.使客戶服務人員樹立正確的服務意識與觀念，了解客戶服務的真正含義。并掌握現今客戶最期望企業提供的三種服務類型。

2.使客戶服務人員掌握標準禮儀行為規范，避免客戶因為行為舉止不到位、不準確而感到反感。讓得體舉止來體現客戶服務人員的專業程度。

3.通過培訓使客戶服務人員掌握應該如何管理自己的情緒，才不會因為個人情緒的好壞而影響到客戶對客戶服務產生不滿。

4.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護客戶關系。

       第一部分：建立卓越的客戶服務意識

           一.區分客戶服務、優秀客戶服務、卓越客戶服務的不同

                1.何為客戶服務？

                2.何為優秀的客戶服務？

                3.何為卓越的客戶服務？

                案例分享：

                二.認識客戶服務的兩大誤區

                1.客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情

                  a 樹立正確服務意識

                  b 樹立服務團隊意識

                2.客戶服務的價值就是在于解決投訴

                三.顧客最需要的三種服務

                  A情感服務

                  B細節服務

                  C售后服務

       第二部分：客戶服務禮儀

                 一.客戶服務人員的形象禮儀

                 1.男性客服的形象禮儀

                   a 男性儀容修飾

                   b 男士西裝穿著原則

                 2.女性客服形象禮儀

                   a 女性客服發型與妝容要求

                   b 女性套裙著裝原則

                二.客戶服務人員的行為禮儀

                   1.客服人員的標準站姿

                   2.客服人員的標準坐姿

                   3.手勢禮儀—指示、遞接

                   4.微笑—溫暖客戶的心

                   5.眼神—正視你的客戶

                三.客戶接待禮儀

                   1.如何迎接客戶？

                   2.客戶引導

                   3.握手禮儀

                   4.名片禮儀

                   5.送客禮儀

          第三部分：自我提升—情緒管理

                   一.什么是情緒？

                   二.為什么情緒有好與壞？

                   三.我們為什么要學會管理情緒？

                   四.控制情緒的五種方法

          第四部分：自我提升—溝通技巧

                   一.有效溝通的三個關鍵要素

                   二.提問的技巧

                      1.開放式提問

                      2.封閉式提問

                   三.反饋技巧

                      1.語言反饋的三個技巧

                      2.非語言反饋

                  四.聽的技巧

                     1.做好準備

                     2.排除內外干擾

                     3.截取重點

                  五.表達的技巧

                     1.使用正面的語言

                     2.基于客戶的利益表達

                     3.使用對方的語言

                     4.“量化”你的贊美

           第五部分：客戶投訴處理

                     一.你的客戶為什么會不滿甚至投訴？

                     二.為什么要妥善處理客戶投訴？

                        1.不滿的客戶會散播的不滿

                        2.抓住培養忠實客戶的良機

                        3.你的職責所在

                         三.處理客戶投訴的黃金五步驟