【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：后勤專員、呼叫中心、客服專員等。
【課程時間】：2天完整版；1天精華版；

【課程背景】：

在現今服務業市場競爭日趨激烈下，客戶對業務的服務質量越發要求嚴格，對于服務的專業性、服務的全面性要求也在發生變化。客戶消費心理日趨個性化、年齡化、標簽化。客戶受教育程度不一，電話呼叫服務能力理解差異，導致出現對路政情況、車輛救援、服務細則、及時反饋等等方面容易投訴。客戶群體對于服務質量要求呼聲也越來越高。員工接受的電話服務培訓以及投訴處理標準答案，隨著時代進化而進化，單一的電話服務已經不能滿足眾多客戶的心理。結合上述原因，此課程綜合客戶心理分析，樹立正確電話服務心理，對于客戶投訴案例分析演練，使員工在各個環境下游刃有余的處理問題，與時俱進，樹立最佳心態，積極面對工作。課程將進行理論講解和現場模擬，并結現場服務與電話接聽技巧第一時間一句話服務到位，使員工綜合技能和整體素質大幅提升。
【課程宗旨】：

     運用客戶心態分析、投訴心理分析、電話案例分析、溝通技巧演練幾種方法，使員工了解客戶心理，樹立正確的溝通方式和處理投訴的方法。有效地提高服務質量。

【課程目標】：

1 、樹立職業電話溝通服務服務意識，了解客戶消費心理；
2 、培養員工掌握服務過程中溝通服務禮儀，保證顧客得到尊重及最優質的服務
3、掌握電話服務溝通技巧以及與客戶溝通的策略步驟，有效提升營銷成功率，及工作績效；（詢問、傾聽、回答、引導）

4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

篇章一

呼叫人員心態篇

一、優秀的員工素質修養訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏者心態訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；

案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整

三、呼叫人員專業素養

我們來玩一個好玩的游戲

大寫E。

一、）移情——顧客對待你本人還是你的職位

二、）你的價值體現在你如何處理危機

三、）阻礙VS解決阻礙的能力；比拼的就是抗摔打力

篇章二

顧客類型與相對應策略篇

一、顧客類型

1、保守型客戶

2、防御型客戶

3、穩健型客戶

4、積極型客戶

5、激進型客戶

二、解析顧客心理模式分析

害怕喪失自主權（奪取）

不信任賣方（奪取）

突出自我，修理欲望（奪取）

我是甲方，勢必視價而估（奪取）

從眾心理，恐慌失敗（奪取）

三、解析顧客為何不滿意對抗心理應對

強調自主權的人的反抗心理（贏回）

消除戒備，從對方利益出發（贏回）

活用“但是”（贏回）

繞回所需，不談差錯，談解決方案（贏回）

反義詞游戲

演練游戲

篇章三

電話溝通顧客心理與電話禮儀篇

一、溝通心理提高

1、善于從對方角度提問

2、雙重暗示，無NO！

3、鏡像效應

二、溝通提問技巧

1、提問引導法：鎖定客戶的需求  

傾聽技巧：聽懂對方的話外音

開放問題：引導客戶多說

封閉問題：鎖定客戶需求

2、四步引導法：引導客戶自己下結論  

澄清：當不了解客戶的意思時

重復：當明白客戶的意思時

引申：把話題從一個點引申到另外的點

概括：和客戶一起總結概括

三、語音演練：專業人員心理形象建立

關聯與對比

讓對方感覺良好

活用“兩情相悅”

語速權威

階梯效應

態度積極

四、語音演練：溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一）、影響溝通效果的因素
1、內容；

2、聲音語言；

3、態度、情緒信心

? 聲音訓練（語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練）

? 態度訓練

提高信心能力訓練

二）、接打電話的禮儀要求

n 電話的接聽

u 重要的第一聲

u 清晰明朗的聲音

u 準確迅速的接聽電話

u 熱情的應答

u 認真做好電話記錄

u 掛電話禮儀

n 撥打電話禮儀要素

u 撥打電話的時機

u 掌握通話時間

u 態度要友好

u 用語要規范

n 通話用語

u 禮貌用語

l 1）禮貌語2）問候語3）迎送語4）請托語5）致謝語6）征詢語7）應答語8）贊賞語9）祝賀語10）推托語

u 用語禁忌

l 簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...

n 呼叫中心專業電話服務禮儀

u 傾聽的禮儀

u 如何讓客戶等待

u 如何記錄留言

u 如何巧妙的回到主題

u 如何讓你的電話留為美好回憶

語音演練現場模擬演練

篇章四

顧客投訴心理分析及處理技巧

一、顧客投訴心理分析（案例分析、示范指導及模擬演練）
一）、投訴的時間分析；
二）、分析投訴客戶心理及采取的對策
三）、聽、說、問；
    就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
四）、深入對方情境
1、對方最關心的是什么
2、如何冰山模型
案例分析站在對方立場進行溝通
3、行為 ：員工受理正反兩案例分析

五）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對產品和服務項目本身的不滿

2、顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

3、顧客自己的原因

六）、顧客求什么？

求發泄的心理

求尊重的心理

求補償的心理

案例演練

? 二、溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：

A、微笑能聽出來；

B、微笑的語氣在電話中如何表達；

C、微笑感染對方；

2、贊美訓練

? 贊美話術、

? 贊美的十大內容、

? 贊美禁忌

? 標簽贊美15句話
3、提問技巧訓練（開放式提問VS 封閉式提問）、
   A、假設提問法
   B、感官運用法
   C、心像提問法
   D、總結提問法
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練

   用四級強度訓練聆聽：

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；

B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；

D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；

  E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧；
演練：顧客對手續費高的抱怨

二）、顧客投訴的處理技巧
A、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
B、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現
（4）完全沒反應
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責任
（7）非語言排斥
（8）質問顧客

三）、處理投訴“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
  第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
  第二層：建議、指正、要求、詢問
  第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望