【課程講師】蘭潔

【課程對象】大堂經理、銀行柜員、座席代表、客服專員等。

【課程時間】2天

【課程背景】

　　在金融市場競爭日趨激烈下，銀行客戶經理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業務的發展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質量和業績水平。在工作中，有的心理負擔過重，從而恐懼懶散，銷售和服務效率下降；有的沒有做好案頭準備，就急于向客戶推薦金融產品方案，自然推銷效果不佳。結合上述原因，此課程綜合梳理大堂經理在各個環境下的營銷策略，進行理論講解和現場模擬，使大堂經理在綜合能力提升對客戶都能大方得體、游刃有余。并結現場服務技巧第一時間一句話營銷工作，使大堂經理綜合技能和整體素質，以贏得未來金融市場競爭的人才優勢。

【課程宗旨】

     運用客戶心態分析、營銷案例分析、營銷技巧演練三種方法，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務營銷質量。

【課程收益】

1 、了解大堂經理的工作職責和工作范圍，樹立職業的服務營銷與服務意識，了解客戶消費心理的分析；

2 、培養大堂經理掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優質的服務

3、掌握主動營銷的技巧，有效提升現場的營銷成功率，及工作績效；

4、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。 

【課程大綱】

第一章、營銷：心理博弈

一、營銷就是高級的心理博弈

我們來玩一個好玩的游戲

植入心錨：A箱B箱

大寫E。

二、營銷的對話真諦

1、并非信息溝通而是情感溝通；

2、善用暗示對話永不直接銷售；

第二章、顧客心理分析

一、溝通心理提高

1、杯子效應

2、善于從對方角度提問

3、雙重暗示，無NO！

4、鏡像效應

5、首因效應-致勝

二、溝通心理營銷技巧

1、提問引導法：鎖定客戶的需求  

傾聽技巧：聽懂對方的話外音

開放問題：引導客戶多說

封閉問題：鎖定客戶需求

2、四步引導法：引導客戶自己下結論  

澄清：當不了解客戶的意思時

重復：當明白客戶的意思時

引申：把話題從一個點引申到另外的點

概括：和客戶一起總結概括

3、解決問題：

在和客戶談時，學會引導客戶，“問服”客戶，而不是一味的說服。在適當時機提出成交和處理異議。

三、從肢體語言讀懂顧客需求

1、身體

前傾；

微笑；

手臂接觸；

手指指示；

雙手緊握；

頷首；

眼神接觸；

肢體心理

2、面部：

皺鼻

眼神（左右、往上、躲避、直視）

眉毛

嘴唇

3、肢體：

權利塔尖

大拇指外漏

側身肚臍

后靠翹腿

手指摸鼻、雙手插袋

手掌摸面

雙手抱胸

4、日常：

按樓梯、頻繁玩手機、

話語較少、互動較少、行動有聲

四、解析顧客購買心理模式分析

害怕喪失自主權（奪?。?/span>

不信任賣方（奪取）

突出自我，修理欲望（奪?。?/span>

我是甲方，勢必視價而估（奪?。?/span>

從眾心理，恐慌失敗（奪取）

五、解析顧客為何不買對抗心理應對

強調自主權的人的反抗心理（贏回）

消除戒備，從對方利益出發（贏回）

活用“但是”（贏回）

繞回所需，不談產品，談解決方案（贏回）

主場優勢：（獅子VS鯊魚）既有風險，為何義無反顧？（贏回）

反義詞游戲

演練游戲

六、專業營銷人員心理形象建立

關聯與對比

讓對方感覺良好

活用“兩情相悅”

語速權威

階梯效應

態度積極

七、讓客戶快速購買

1、限數

2、期限

3、慣性

4、期望

5、信息

馴獸師：一次一好處

音樂、顏色、語速影響

慣性原則舉例

案例

例如：待會我們出去時順道去趟銀行怎樣？

而不是你想不想待會去趟銀行？

此第一句中“去銀行”就像既成事實般順理成章。

八、顧客類型

鯊魚

烏龜

無尾熊

孔雀

螞蟻

第三章、主動營銷

一、推敲顧客購買需求技巧

1、 通過查看已購買產品分析客戶需求

查看客戶所持有的產品，客戶已購買產品種類，是否具有某種產品偏好，是否代表客戶的風險偏好，是否符合客戶的風險承受能力

2、 通過觀察客戶肢體語言分析客戶需求

談及市場機會、市場風險或某項產品時，觀察客戶的反應，如語言、身體動作、面部表情等。

二、挖掘客戶需求提問技巧

1、直接提問

示例：

? 您平常都做哪些投資？

? 您有買過黃金/基金/理財產品嗎？

? 您將來這錢是不是小孩上學用？

? 您住在哪里，離這里遠嗎？

? 您是自己住，還是跟兒女?。?/span>

? 您是在附近工作還是住在附近？

? 您有在券商買過基金嗎？

2：問問題

示例：

? 您對目前投資的報酬率滿意嗎？

? 您會不會覺得目前定期存款的利率太低？

? 您會不會擔心股市的波動造成本金的損失？

? 您對現在的服務還滿意嗎？

3：暗示問

示例：

目前投資的收益率，會對你的購房計劃造成什么樣的影響？

目前定期存款的利率太低、通脹又高，會不會影響到你退休生活？

4：解決問

示例：

收益4.5%又保本的理財產品，對實現你的理財目標會不會有幫助？

年收益5%且風險較低的債券，能不能實現你的退休支出規劃？

5、顧客投資習慣分析技巧

   保守型客戶

   防御型客戶

   穩健型客戶

   積極型客戶

   激進型客戶

6、產品組合分類推薦技巧

   渠道類

   理財類

   服務類

   日常類

7、反對意見轉化為銷售機會七法

第一法：除疑去誤法

客戶：保本基金怎么還會虧損??？

【話術】

第二法：讓步處理法

客戶：今年整個大勢環境不好，我不想投資基金。

【話術】

第三法：以優補劣法

【話術】

客戶：你們的網上銀行操作太復雜了，非常不方便！

第四法：意見合并法

【話術】

大家的意見主要集中在該項理財產品的預期收益率和安全性，這樣等我介紹完后，我會就這兩個問題與大家一起探討。

第五法：討教客戶法

【話術】

經理：看來您投資方面很有心得，我們應該多向您請教，那您看融銀財通這支基金怎么樣？

第六法：優勢對比法

【話術】

經理：我行的網點遍布全國，您拿著我們借記卡可以在全國各地方便的辦理業務。?±

第七法：轉化意見法

【話術】

客戶： 我對理財不感興趣，我沒時間理財。

8、促成交易七法

  二選一法

  下一步驟法

  次要理由法

  直接提問法

  從眾成交法

  期限成交法

  激將成交法

9、營銷者心態

  比的是堅持力

  當拒絕來時
  學會談條件

  不要輸給你的松懈懶惰