【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：接待人員、公關(guān)人員等。
【課程時間】：2天完整版；1天精華版

　　培訓(xùn)目的：

　　1、通過培訓(xùn)使培訓(xùn)者懂得部門之間溝通之道，協(xié)作團結(jié)。

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握職場中的溝通心理為人處世。

3、通過培訓(xùn)使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，商務(wù)禮儀。

　　授課方式：

　　講授，案例分析 ，小組討論，情景模擬、規(guī)范動作演練。

第一章、溝通心理學(xué)

一、職業(yè)溝通素養(yǎng)

　1、職場中的為人處世

　2、溝通兩個階層：

1）、一種是收益措辭

2）、一種是損失措辭

3、學(xué)會察言觀色

1、）表情、肢體語言所反映的需求信號

2、）最簡單的銷售——讀心術(shù)

3、）溝通心理學(xué)：創(chuàng)造價值、分配價值

二、職場溝通心理學(xué)

1、情報就是一切——分階合作階段

2、「雙重束縛」（Doublcfinds)的會話策略（不會NO）

3、幫助對方做選擇：A箱B箱實驗                     

三、職場溝通要點訓(xùn)練

1、開場白應(yīng)達(dá)到三個目的：

一問一答稱之為溝通；

設(shè)定主題；

邏輯清晰；

設(shè)問法溝通；

2、有效對話內(nèi)容

A、如何植入暗示

B、醫(yī)生就診般的溝通

1）、提問引導(dǎo)法：鎖定對方的需求  

2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)對方自己下結(jié)論

四、專業(yè)心理形象建立

關(guān)聯(lián)與對比

讓對方感覺良好

活用“兩情相悅”

語速權(quán)威

階梯效應(yīng)

態(tài)度積極

第二章、職場協(xié)作溝通禮儀

一、上下級溝通

1、匯報溝通

2、會議禮儀

3、辦公室會客時溝通禮儀

4、公關(guān)時上下級配合禮儀

5、座次禮儀

　會客的座次

　轎車的座次

　會議的座次

　合影的座（站）次

  中餐宴請的座次

二、部門協(xié)作溝通技巧禮儀

1、部門協(xié)作提問心理學(xué)（問題比答案更重要）

1）、直接提問

2）、問問題

3）、暗示問

4）、解決問

2、部門協(xié)作遇到異議時

1）、轉(zhuǎn)介

2）、轉(zhuǎn)嫁

3、了解對方需求的技巧

（1）詢問的方法

（2）問題的優(yōu)先次序

（3）對方的追求

（4）同理心傾聽技巧

4、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型

第三章、職場各場景服務(wù)用語及卓越溝通

一、文明用語的要求規(guī)范

1. 聲音優(yōu)美

2. 表達(dá)恰當(dāng)

3. 儀態(tài)配合

二、文明用語使用

1. 常見文明用語

2. 恰當(dāng)?shù)姆Q呼

三、員工談話禮儀

1. 以對方習(xí)慣的方式交談

2. 避免使用否定性的消極語言

3. 表達(dá)認(rèn)同和贊美

4. 不對對方說“不”

四、員工傾聽禮儀

1. 認(rèn)真傾聽

2. 適當(dāng)反應(yīng)

3. 不與對方爭辯

4. 多理解少評論

五、溝通的重要性

一)：溝通的基本原則

1.樹立真心為對方服務(wù)的理念

2.主動、熱情、誠懇、耐心

3.理解對方、站在對方角度思考問題

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

二)：溝通技巧提升

1.聽的技巧

（1）聽的技巧

（2）聽的不好的習(xí)慣

（3）聽的好習(xí)慣

2.說的技巧

（1）說話四訣

（2）不同對象的溝通技巧

（3）溝通場所的選擇

（4）把握好溝通的內(nèi)容

3.注意儀表和體態(tài)語言

4.調(diào)整好心情

三)、活用溝通提升能力

1、）提問引導(dǎo)法：鎖定對方的需求  

l 需求：需要提煉對話中的隱含意思

l 價值：對方真的認(rèn)可嗎？

l 傾聽技巧：聽懂對方的話外音

l 開放問題：引導(dǎo)對方多說

l 封閉問題：鎖定對方需求

2、）四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)對方自己下結(jié)論  

l 澄清：當(dāng)不了解對方的意思時

l 重復(fù)：當(dāng)明白對方的意思時

l 引申：把話題從一個點引申到另外的點

l 概括：和對方一起總結(jié)概括

3、）信息的有效提練

l 為何要提練信息：

l 哪些信息需要提練：

l 如何提練信息

l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4、）何時展示能力？

l 展示時機比能力更重要

l 處理異議的具體方法

案例演練