課程背景：

老板要求員工提高服務質量，員工說自己的服務已經很好了；

老板要員工檢討服務質量上不去的原因，每個人都從別人身上找問題；

老板請人給員工做培訓提高服務質量，員工覺得老板是在幫自己洗腦。

服務本身就是營銷的一部分，服務上不去，營銷就做不好。面對營銷難題，企業該如何破解？

《誰殺死了你的客戶》沉浸式劇本殺形式的服務培訓，讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗，從中感悟到服務的重要性，意識到不好的服務足以殺死你的客戶，真正做到了寓教于樂，讓員工主動參與學習、積極分享，從游戲中認識到服務重要性，從而樹立提高服務的意識。

此外，通過對游戲的復盤能夠幫助員工意識到，服務問題不僅僅出現現在別人身上，每一個人在趕走甚至殺死客戶這件事上，都有可能是幫兇，從而意識到提升服務要從自身做起。

除了沉浸式的游戲和復盤，ASD客戶服務系統，通過主動提問、提供解決方案、落地執行等步驟，將服務細節流程化標準化，無論是新晉員工還是資深店長，都能夠通過這個流程提高服務營銷的意識、優化自己的服務、提升服務營銷的質量，從而帶動企業的業務增長，為企業創造更大的價值。

此外，服務崗位歷來不受從業者的認同，覺得自己會被歧視不被尊重，受氣太多。同時，服務又是一個需要高情商、高能力的崗位。沒有一定的服務意識、服務技能，和高情商的溝通方法，是很難做好營銷的。因此提升服務人員的角色認同感、高情商溝通能力，也是企業的重要課題。

課程收益：

● 讓員工通過玩劇本殺的沉浸式體驗，從中感悟到服務的重要性；

● 讓員工主動參與學習、積極分享，從游戲中認識到服務重要性，從而樹立提高服務的意識；

● 通過對游戲的復盤，幫助員工意識到提升服務要從自身做起；

● 提高服務營銷的意識、優化自己的服務、提升服務營銷的質量，從而帶動企業的業務增長。

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：機構高級管理人員、客戶服務人員等

課程方式：劇本殺游戲+即興戲劇+游戲復盤+案例分析+小組討論視頻分享+工具分享+現場演練

課程工具：《誰殺死了你的客戶》劇本殺、即興戲劇、ASD服務模型等

課程大綱

準備：簽到與角色認領

1）在對應的角色上簽到

2）根據簽到認領對應的角色

3）每一個小組有固定的角色分配

4）每個角色有對應的劇本

導入：會服務的人都是高人

1）一切行業都是服務業

2）服務業需要高人

3）會服務才是最好的體驗營銷

熱身：即興戲劇體驗

4）即興戲劇游戲

第一講：開場即興戲劇表演及游戲（實操）

一、即興表演：警察局里的沖突

1. 消費力者李麗遭遇意外

2. 意外發生前她去過銀行、機場、醫院，這幾個地方的服務人員成為嫌疑人

3. 嫌疑人之間關系微妙沖突不斷

4. 誰是真兇？

二、劇本殺：《誰殺死了你的客戶？》

1. 老師（警察）宣讀規則

2. 老師（警察）布置任務

3. 老師分發道具和劇本

4. 閱讀劇本

5. 角色自我介紹

6. 疑點提問

7. 搜集證據

8. 第一輪投兇

9. 即興戲劇：視頻還原案發現場

10. 第二輪投兇

三、劇本殺復盤時間

1. 學員發言

2. 老師點評

3. 學員補充

4. 老師總結

5. 學員給出各自角色的服務改進意見

第二講：做客戶服務就是做營銷

一、客戶服務的營銷本質

1、發現客戶需求

2、滿足客戶需求

3、服務的本質就是滿足需求

4、服務就是最好的體驗營銷

5、好服務的標準：解決問題，改善關系

二、服務之前先做客戶需求洞察

案例：每一個客戶不滿意的背后都有一個未被滿足的需求——李麗不滿背后的需求是什么？

1. 客戶需求二分法：實用性和娛樂性

2. 用戶實用性需求的種類

3. 用戶娛樂性需求的種類

4. 用戶需求與購買動機和購買理由

三、銀行用戶的需求洞察及服務導向

1. 銀行用戶最關心的四個問題

1）服務的時間

2）可能的成本

3）未來的風險與收益

4）服務的體驗

案例：一個用戶去銀行辦事的感受

2. 體驗式服務：滿足三層用戶價值

1）預期價值：顧客認為理所應當獲得的價值

2）愿望價值：顧客所希望獲取的價值

3）超預期價值：超乎顧客所預想的價值

3. 三個角度超越用戶預期

1）利益超預期：高收益、低風險、低成本

2）服務超預期：獲得愛與尊重

3）環境超預期：酒店式的硬件環境

第三講：營銷思維的溝通服務

一、銀行工作人員與用戶溝通的要點

1. 溝通的兩個目的：解決問題、改善關系

2. 解決用戶關心的問題：收益、成本、風險、預期

3. 改善關系的三個指標

1）好感：8秒好感

2）信任：5分鐘信任

3）朋友：一生朋友

二、銀行服務人員服務三步曲

1. 問題：指出問題及原因

2. 方案：提供同等收益下最低成本最好體驗的解決方案

3. 答疑：解答用戶的問題、提醒注意事項

三、用戶來銀行辦事的三種負面情緒

1. 絕望：感到絕望、挫敗

2. 屈辱：感到屈辱自責

3. 孤獨：感覺被世界拋棄

四、銀行的三個服務方向

1. 給希望：用語言給他希望，切記不能說喪氣的話

2. 給尊嚴：給他尊嚴，不能語言羞辱

3. 給關懷：給予關愛

工具：（兩個萬能的溝通模型）yes and do 和問答贊

第四講：發現客戶真需求（挖客戶需求）

工具：DSA客戶服務模型

一、客戶需求的三個特征

1. 真實性：是真實存在還是推測存在

2. 核心性：是客戶最需要，解決主要問題的需求

3. 緊迫性：是現在需要還是可以延遲滿足

互動練習：李麗換鞋的需求分析

二、好的解決方案的三個標準

1. 完整：方案滿足客戶核心需求，照顧多方需求

2. 可行：方案具有可操作性

3. 三贏：三方受益，而非損人利己

互動：給李麗換鞋出具一個完整可行三方獲益的解決方案。

三、客戶服務方案執行三個步驟

第一步：確認方案執行

1）執行人：誰來做

2）執行時間：什么時間做

3）執行地點：在哪里做

4）執行流程：怎么做

第二步：關注執行結果

1）顧客反饋：是否滿意

2）執行人反饋：是否順利

第三步：確認方案完成

1）當事人確認：顧客、執行人確認

2）物料確認：簽字、退換貨品

3）圖片視頻確認：相關圖片視頻證明

4）現場確認：現場回訪確認

第五講：掌握服務創新（向迪士尼學習）

一、把服務戲劇化

1. 給服務編寫劇本

2. 讓服務成為表演

3. 讓服務帶來快樂體驗

二、讓服務成為一種表演

1. 調整服務前的表演心態：演員心態角色意識

1）保持積極心態

2）接受角色（崗位）安排

3）做最好的自己，讓自己更受歡迎

2. 迪士尼優質服務的五把鑰匙

1）問候客戶：歡迎客戶，主動與客戶交流，電話定基調

2）建立聯系：與客戶建立聯系，改善與客戶的關系，提供屬于你的個性化服務

3）超越預期：借用提問的力量，追求卓越，付出額外的努力

4）賞識客戶：認可每一個客戶，為別人的成功投資，修復過失至關重要

5）表達感謝：感謝你的客戶，用特別的方式來表達謝意，感謝你的同事和上司