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教學方法

時長

1

服務體系的基本概念和類型

服務體系的基本概念

ü 了解眾多優質服務企業對服務體系的核心設計

ü 基本對自己的行業和企業定位服務體系類別

ü 思考自己企業在行業中服務體系上可塑造的差異化核心競爭力

ü 學會使用服務體系檢查的基本工具

邏輯圖講授

2小時

服務體系的四種基本類型

象限法/案例分析

優質服務體系的核心特征

小組討論

員工服務意愿度

案例分析

服務體系的兩個基本緯度

程序特性與個人特性

數據分析/講授

工具使用：客戶不滿意的問題分布圖表

輔導繪制圖表

海爾服務體系標桿分析

案例剖析/視頻

單元小結

2

優化服務的程序特性：管理客戶滿意度的6個方法

細化服務細節

ü 掌握CRM系統工具的使用

ü 使學員對6個方法的深度理解

ü 輔導學員對6大方法的合理設計與恰當使用

ü 發放體系設計標準與參照案例模板

ü 輔導學員梳理并優化自己企業服務的程序特性

ü 掌握幾大服務管理中的效應原理并在相應的優化中可落地有效的使用

概念講授/例證分析/小組研討

4小時

a) 梳理服務標準流程

b) 尋找流程核心節點

優化服務品質

概念講授/情景模擬互動/小組研討

a) 峰.終定律在服務流程中的設計與運用

b) 個人特性有效提升的方法

美化客戶服務感知

概念講授/例證分析/視頻觀摩/輔導設計

a) 服務感知的基本概念

b) 提示法則在服務感知中的設計與運用

客戶期望值的管理方法

概念講授/案例講解/互動提問/輔導設計

a) 冷熱水效應在客戶期望值管理中的設計與運用

b) 首因效應在客戶期望值管理中的設計與運用

直接滿意度提升管理

案例資料分析講解/互動情景演繹/方法例舉

a) 回訪運用的場景條件

b) 回訪的4個手段直接提升滿意度

忠誠度管理方法

條例與數據公式展示分析/案例講解

a) 什么情況有必要回饋性服務？

b) 與客戶的滿意度互動傳播方法

單元小結

3

強化建立服務的個人特性，優質內部服務管理體制出優質服務

服務團隊人員管理與傳統管理的差異化 

ü 理解服務團隊在管理、招聘、激勵、培訓中與其他部門的差異

ü 掌握對于針對于服務團隊的管理手段、重塑崗位職責與素質要求

ü 優化招聘與培訓的方式方法

ü 重新調整服務團隊的績效考核與激勵措施

案例講授

3小時

重塑服務人員的崗位職責與素質要求 

模板工具輔導分析

服務人員的招聘與培訓 

小組互動情景模擬

/提問與研討

講授/案例分析

a) 傳統的招聘硬條件缺點解析

b) 入職培訓的核心思路與可復制的培訓課程

c) 員工服務意識養成的3個重要方法

服務人員的激勵

概念講授/案例分析/工具模板輔導分析

a) 馬斯洛需求層次在服務人員激勵中的有效運用

b) 赫茨伯格雙因素理論的保健因素和激勵因素設計

c) 對服務團隊無效的激勵手段

服務團隊的實效的績效管理

案例分析/模板資料輔導

單元小結

4

作為企業高層的角度在服務體系中關注點

1) 投訴的升級處理原則 

ü 掌握基本的投訴處理原則與升級矛盾的投訴處理方法

ü 學會服務管理的合理授權

ü 理解并制定服務補償辦法

ü 在情景中深刻理解服務的難點節點處理

ü 時刻有意識用工具檢查并優化升級服務體系

講授

3小時

2) 服務管理權限的合理下放與責任認定

案例講解/小組討論

3) 投訴或特殊事件的應急處理原則與方法 

講授

4) 服務補償性原則與監管辦法

案例講解

5) 服務事件的危機處理

案例分析

6) 情景1：如果這時你出面解決

情景互動

7) 情景2：員工的請示

8) 服務體系的持續優化運行

講授/輔導工具使用/小組互動研討/視頻觀摩

a) 繪制核心數據一：滿意度變化曲線

b) 研究核心數據二：投訴率

c) 關注核心數據三：投訴解決度與投訴回訪滿意度

單元小結