【課程背景】

     “用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，如果想留住客戶，就必須提升服務能力。特別是作為民航業，優質服務已經成為剛需。我們不僅要提供基礎服務，更要提高特殊旅客的保障能力。這是一個2分鐘的世界，一分鐘用來讓對方看到你、另一分鐘讓對方欣賞你！在信息化的互聯互通時代，人民群眾的口碑至關重要，商業市場飛速發展的浪潮中，卓越的服務是企業的核心競爭力，一線窗口服務人員是客戶群體直接接觸的重要節點，處在承上啟下、連接左右、聯系內外的中樞環節，同時也是連接客戶的重要形象窗口，員工在工作中所展現出的個人工作態度、業務能力、職業素養直接反映了企業的管理、形象、與文化；正是這些點滴的親身感受影響著客戶群體的口碑與期盼。因此單位做好服務工作勢在必行，抓服務首先抓態度，立足實際，強化員工服務意識，提升服務能力，才能推動服務工作的有效落實。本課程著眼員工強化對服務的認識與深刻理解推進服務技能綻放企業服務之美。

【課程特色】

游戲互動---引導你主動意識到失禮之處

場景再現---一步步拆解、矯正你的錯誤動作

親和力強---知識點輸出深入人心

風趣幽默---愿意學的多             通俗易懂---方法技巧多

落地實用---簡單學的多             手段豐富---技巧用處多

持續跟蹤---聯絡指導多

【課程對象】

民航一線服務崗位員工、服務主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員

【課程時長】1天（6課時）  

?

課程大綱

第一講：核心服務意識認知篇

一、服務認知

1. 什么是服務？什么是滿意的服務？

2. 兩者之間的差距是什么？

3. 提供滿意服務的核心是什么？

案例分析：什么才是滿意的服務

二、體驗經濟的兩大特點

1.差異化

2.獲利能力

三、旅客對民航服務的新要求

1. 尊重敬意

2. 真誠友善

3. 和睦相處

案例分享：民航服務的根本目的

?

第二講：峰值時刻、解讀設計--如何提高特殊旅客服務技巧

一、認知峰值時刻體驗設計

1. 峰值時刻：對于客戶滿意的價值

2. 峰終定律：高峰體驗和好的結束

案例：機場各崗位的峰值時刻；

二、峰值時刻設計落地-針對老弱病殘孕、初次乘機旅客該如何設計服務

1. 對平淡無奇說“不”

2.欣喜時刻

3.認知時刻

4.榮耀時刻

5.連接時刻

?第三講：投訴是金——正確認識客戶投訴　
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴產生的目的
三、客戶投訴產生的好處
四、企業流失客戶的主要原因

地六部分　處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因

綜合訓練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術回應？

3.共同體語言

4.如何贊美顧客

5.如何安慰客戶

6.如何和顧客道歉

三、DISC模型

1. 四大性格基本分類

2. 四類性格如何識別

3. 四類性格溝通方式