【課程背景】

     “用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻的領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，如果想留住客戶，就必須提升服務能力。特別是作為民航業，優質服務已經成為剛需。我們不僅要提供基礎服務，更要提高特殊旅客的保障能力。這是一個2分鐘的世界，一分鐘用來讓對方看到你、另一分鐘讓對方欣賞你！在信息化的互聯互通時代，人民群眾的口碑至關重要，商業市場飛速發展的浪潮中，卓越的服務是企業的核心競爭力，一線窗口服務人員是客戶群體直接接觸的重要節點，處在承上啟下、連接左右、聯系內外的中樞環節，同時也是連接客戶的重要形象窗口，員工在工作中所展現出的個人工作態度、業務能力、職業素養直接反映了企業的管理、形象、與文化；正是這些點滴的親身感受影響著客戶群體的口碑與期盼。因此單位做好服務工作勢在必行，抓服務首先抓態度，立足實際，強化員工服務意識，提升服務能力，才能推動服務工作的有效落實。本課程著眼員工強化對服務的認識與深刻理解推進服務技能綻放企業服務之美。

【課程特色】

游戲互動---引導你主動意識到失禮之處

場景再現---一步步拆解、矯正你的錯誤動作

親和力強---知識點輸出深入人心

風趣幽默---愿意學的多             通俗易懂---方法技巧多

落地實用---簡單學的多             手段豐富---技巧用處多

持續跟蹤---聯絡指導多

【課程對象】

民航一線服務崗位員工、服務主管及渴望提升相關能力的崗位工作人員

【課程時長】1天（6課時）  

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課程大綱

第一講：核心服務意識認知篇

一、服務認知

1. 什么是服務？什么是滿意的服務？

2. 兩者之間的差距是什么？

3. 提供滿意服務的核心是什么？

案例分析：什么才是滿意的服務

二、體驗經濟的兩大特點

1.差異化

2.獲利能力

三、旅客對民航服務的新要求

1. 尊重敬意

2. 真誠友善

3. 和睦相處

案例分享：民航服務的根本目的

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第二講：峰值時刻、解讀設計--如何提高特殊旅客服務技巧

一、認知峰值時刻體驗設計

1. 峰值時刻：對于客戶滿意的價值

2. 峰終定律：高峰體驗和好的結束

案例：機場各崗位的峰值時刻；

二、峰值時刻設計落地-針對老弱病殘孕、初次乘機旅客該如何設計服務

1. 對平淡無奇說“不”

2.欣喜時刻

3.認知時刻

4.榮耀時刻

5.連接時刻

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第三講：服務溝通技巧提升篇

一、溝通的理解與定義

1.能說不等于會說

2.溝通的起點是聽而不是說

二、溝通中的實用公式及方法

1.結構化傾聽-客戶需求深度識別的四個方法

1）望：觀察能力訓練——觀察以探尋客戶需求

案例分析：描述你曾經服務過的客戶？

2）聞：傾聽能力訓練——聽出客戶的“弦外之音”

聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎

視頻分析：我們為什么不善于傾聽

練習：如何提高傾聽的技能？

3）問：提問能力訓練——提問以了解信息，掌握關注點

現場模擬：需要問哪些問題才能準確的給予客戶解答？

4）切：反饋能力訓練——確保溝通信息的一致性

2.有效確認的三個動作--回應的三明治法則

第一層：同理心話術

現場討論：同理心話術有哪些？每組5句

第二層：精準的解答、解釋

第三層：服務意愿的話術

綜合訓練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術回應？

3.共同體語言

4.如何贊美顧客

5.如何安慰客戶

6.如何和顧客道歉

三、DISC模型

1. 四大性格基本分類

2. 四類性格如何識別

3. 四類性格溝通方式