引言：客戶——營銷價值的來源

1. 從產品營銷到客戶管理

2. 透過客戶的視角觀察世界

3. 客戶管理的重要性

4. 客戶管理的三要素

5. 贏得客戶價值的5個步驟

6. 客戶經營的目的

第一單元：客戶分析1：客戶定位——服務最好的客戶最有價值

1. 誰是我們真正的客戶？

2. 客戶的概念與類型

3. 定位最好的客戶

第二單元：客戶分析2：客戶識別——如何對客戶分級分類

1. 細分營銷三步曲：掃射營銷、分級營銷、分類營銷

2. 客戶分類的主要目標

3. 如何描述客戶

4. 客戶行為特征分類

5. 客戶價值貢獻分類

6. 渠道接觸特征分類

7. 金融服務中的客戶分類學

8. 避免客戶分類的誤區

9. 有效客戶服務分類的6個原則

行動指南：理想的營銷客戶信息數據庫結構（重點）

第三單元：客戶分析3——成就客戶價值之道

1. 以客戶為導向的營銷策略

2. 基于客戶服務需求的策略

3. 避免客戶策略的7個常見錯誤

第四單元：客戶分析4：客戶聯絡，客戶關系

1. 交易不等于聯系

2. 多渠道時代的客戶溝通

3. 選擇適合的客戶覆蓋模式

行動指南：以合適的方式建立客戶聯絡

4. 發展客戶關系的階梯

5. 如何創造人性化接觸

客戶經理的行動指南

6. 有效維持客戶關系的26個方法

7. 拓展人脈的9個原則

第五單元：客戶分析5：客戶體驗，客戶忠誠，經營客戶

1. 卓越服務創造的價值鏈

2. 測量服務的質量

行動指南：有效應對客戶投訴

3. 贏得客戶忠誠的挑戰

4. 維系客戶忠誠的策略

5. 客戶忠誠計劃的4種模式

6. 成功構建客戶中忠誠的15條原則

7. 如何衡量客戶忠誠

行動指南：如何設計忠誠營銷計劃

行動指南：管理客戶價值的9個步驟

第六單元：客戶經營之檔案管理

一、客戶現狀審視7問

二、客戶檔案的基本要素

1. 企業全貌：基本信息、行業性質、應用描述

2. 組織結構：組織結構、決策路線、關鍵人信息

3. 行為軌跡：初次合作時間、經營結構構成、價格分析

4. 溝通信息：拜訪記錄、滿意度調查、商機信息

三、客戶檔案整理流程

1. 基礎信息整理

a) 客戶基本信息

b) 橫向整理：客戶的業務信息

c) 縱向整理：客戶經營與行為軌跡

2. 檔案的完善與更新

a) 客戶關懷

b) 客戶信息的分派

c) 客戶現場拜訪

3. 老客戶經營設計

a) 客戶分析

b) 進入漏斗

c) 制定計劃

四、客戶經營

1. 客戶價值的四個維度

a) 客戶忠誠度分析

b) 客戶成長性分析

c) 客戶應用成熟度分析

d) 客戶購買習慣分析

2. 不同類型客戶的經營之道

3. 客戶經營計劃

4. 季度客戶跟進

5. 成立客戶經營團隊

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