背景介紹

激勵大師和成功學的講師們經常向人們傳播這樣一個簡單的理念：要改變自己的生活，就要先改變自己的思維方式。創造快樂的情緒，你會感到更幸福；想象完美的自己，你就會越來越成功；像一個百萬富翁一樣思考，你會變得越來越富有。理論上這一概念似乎具有一定的說服力。然而，實際生活中，我們卻很難做到。調查顯示：現實生活中，人們往往很難維持快樂的情緒，常常被負面情緒，壓力打敗，特別是呼叫中心的員工，我們每天要接打上百個電話，重復性勞作消耗掉了我們大量的工作熱情，很多客戶還帶著情緒而來，帶著質問發話，有時候甚至是會憤怒，爆粗口。如果我們沒有一個冷靜的頭腦，敏捷的思維，很有可能被客戶深深刺傷，最終不但客戶的問題沒有被解決，甚至牽連自身被投訴。接受客戶的情緒和問題，接納自己的不完美，焦躁，壓力。讓我們的心智得到錘煉，變得更強大，智慧，喜悅自在，讓我們一起開啟這場對抗負面情緒，啟發心智的探險之旅吧。

培訓對象

呼叫中心員工、班組長、主管、呼叫中心現場督導、呼叫中心培訓師等

培訓目的 

1. 釋放壓力，解除客服人員焦慮情緒；

2. 更清晰的認識自己，了解壓力背后的需求動機；

3. 認知感受壓力，了解情緒紓緩方法，構建自我壓力管理機制；

4. 培養積極的心態以及思維方式，更好地進行自我管理；

5. 建立積極正面情緒，引導化解客戶負面情緒。

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、互動演練、案例分析、游戲代入等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、 你是不是情緒的奴隸？

1. 為什么越克制心理越糟糕？  

2. 為什么受了客戶的氣會指向“內傷”

3. 負能量牽引著你下墜落

4. 自我博弈，與客戶博弈，負能量產生的根源

測評導入：情緒診斷量表

二、 不要讓情緒壓力成為你的職業障礙

1. 服務及營銷行業的特點

1. 誤解的情緒壓力給您帶來了一葉障目

2. 無限放大的情緒與壓力會出現踢貓效應

3. 過度的情緒壓力下的典型反應：

－易于夸大自己的情緒 

－很容易有非理性的想法 

－很容易做出非理性的結論 

4. 不要讓情緒限制了你的視線：準確定位、找準職業方向和職業目標

5. 適度的壓力代表著成長，扛著壓力往前走，你比想像中更優秀

三、 修正： “自我對話“讓生活充滿正能量

1. 積極心理學的研究的成果：大腦是可改變的，神經具有可塑性；

2. 我們養成習慣；習慣造就我們：人的性格50%來于遺傳，10%受環境影響，40%可改變；

3. 問題締造現實——你的關注點，影響你的認知；

4. 建立健康模型——可增強心理免疫能力；

5. 持續性刺激大腦的積極區域，大腦思考會被改變，弄假會成真；    

四、 建立：正性心態的建設與正面積極思考的培養

1. 習慣的自行鞏固性 : 利用積極思維通道（左前額）減少消極思維通道（右前額）；

2. 解讀比信息更重要——ABCD理論:上行螺旋——自我實現預言,下行螺旋——習得性無助；

3. 行動與嘗試：把自己置于風險之上，一點點的成功也能有助于提高自我效能；

4. 追求自己在意的事；整體性的目標，解決內心沖突；更有動力，全身心地投入，增加成功的可能性。

五、 接納：和內心的魔鬼解約

1. 認清自己和客戶負面情緒的來源

－忌諱回避或感受不到客戶負面情緒的發生

2. 分析造成自己和客戶負面情緒的原因

－忌諱任由自己與客戶負面情緒的發展

3. 合理管控情緒的負向蔓延

－忌諱與客戶進行持續負面溝通與引導

4. 對外尋求情緒舒解援助或合理發泄渠道

－忌諱把自己負面情緒繼續發泄到下一位客戶身上

六、 舒緩：情緒與壓力調解技巧

1. 情緒壓力調節五步法

2. 釋放－轉移－放松

3. 深呼吸解壓法

4. 冥想解壓力法

5. 生理減壓物理療法

6. 芳香精油減壓療法

七、誰來為你的杯子續水？

找到真我：愛的方程式－我們體內有種微弱的潛力，真正的自我，隱藏在焦慮之下。當你找到它時它會發出萬丈光芒