課程背景

只要你的企業致力于做好服務，提高客戶的體驗，只要您決定打開渠道全然接受客戶的聲音，就不永遠無法回避一個話題－客戶投訴抱怨，畢竟誰都無法保證投入市場的產品，推出上線后的業務完全沒有瑕疵。投訴就像愛情中的爭吵。爭吵過后的愛情是分崩離析，還是情感更加穩固？。有些人經歷了一次失敗的愛情就像遭遇了一場災難，有些經歷了一場失敗的愛情卻更加完善了自己，這完全取決于每個人對愛情的態度，對失敗的定義。似乎所有做服務的人都贊同，投訴處理過程中的態度比技巧更加重要。技巧是表，而態度是里。投訴處理表里如一，神形兼備才行。而面對客戶排山倒海般的咆哮，我們如何保持客觀、清醒、熱情的態度？如何讓投訴的客戶回歸理性？如何讓技巧發揮效用，如何讓投訴的客戶接受并接納我們的方案？……,讓我們一起攜手共同攻克這些難題，學會化干戈為玉帛。

培訓對象

呼叫中心管理團隊、呼叫中心班組長、投訴處理人員、呼叫中心培訓師等

培訓目的 

1. 了解客戶投訴動機，掌握客戶投訴背后的真實訴求；

2. 通過實例教授加強投訴過程中溝通主動權的把握；

3. 正確處理客戶投訴，提升公司正面形象；

4. 學會控制自我情緒，保持積極的服務狀態；

5. 學會利用法律知識來應對投訴以及維護公司的利益；

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、 我知你心－客戶投訴心理分析

1. 什么是投訴－辨認投訴與一般抱怨的區別

2. 客戶投訴的實質

3. 客戶投訴產生的三大原因

4. 客戶.投訴的顯在訴求：規避損失、快速解決、物質補償

5. 客戶投訴的潛在訴求：理解、尊重、重視

二、 以柔克剛－委婉溝通避免低層次的投訴

1. 了解客戶真實的意圖

2. 確認問題，坦陳自己的感受

3. 堅持正面的表達：積極、中肯、不武斷。

4. 運用對方的語言拉近彼此的距離

5. 提出客戶的利益，穩妥提出合理要求

6. 提前預見并提醒客戶由此問題引發的其他疑問

三、 穿越封鎖－投訴黃金突破五步走

1. 理解并總結：有效傾聽、真誠致歉、適時安撫

2. 說明和解釋：原因解釋、過程解釋、服務彌補解釋、規范和流程解釋

3. 引導并解決：拿到通話主動權、引導提問、降低客戶期望值、轉移客戶注意力

4. 替代和彌補：方案要有效、業務要貫通、客戶要洞察

5. 建議和感謝：風險規避提醒、避免問題再次發生提醒、鄭重感謝

四、 干戈玉帛－有效化解分歧

1. 應對憤怒客戶時的10大溝通障礙

2. 學習心理醫生的有效安撫法則

3. 展現同理心和換位思考的共鳴技術

4. 從安撫情緒到處理實際問題的穩妥推進方法

5. 處理分歧的說服公式：建設性說“不”

6. 化解客戶異議三要素

五、 自我保護－建立防御性服務保全自身

1. 千萬不要引發新的期望值

2. 建立安全網保護自己

3. 無法滿足有形需求時，盡可能滿足一項無形需求

4. 無理客戶使用提問技巧來轉移話題

5.  轉移不了，也不爭辯，堅定立場的進行傾聽