【課程背景】

近年來，在醫療場景中,服務對象不僅關注醫療質量和專業水平，也更加關注整體服務質量和就診體驗。這對醫療機構和醫療服務人員提出了更高的要求。更新服務意識，加強人文素養、“以病人為中心”的理念得到廣泛認同。醫療機構和醫務工作者都做了大量積極的努力。

但我們也可能面臨這些情況：

規范和道理都懂，遇到難纏的患者卻不知道怎么辦；

禮儀和服務細節，一忙起來就顧不上了；

聽到有人說“專業真本事，服務花架子”，感到很困惑；

費勁口舌，患者仍然置疑自己的關切和善意……

如何通過提升自身素養，讓醫患關系回到合作、同心的本質？

如何實現服務體驗和口碑的雙贏？

如何順利推動診療過程？

本課程中，陳老師依據現代醫療服務理念，總結20年的成功實戰經驗，深挖醫療場景中的服務痛點，提供心態調適、素養提升、服務技術、同心溝通四個維度的具體建議、方法。兼顧建設合作型醫患關系、優化醫患雙方體驗、提高醫務人員職業素養的多重需要。

與傳統醫療服務培訓不同的是，本課程轉換視角，反向挖掘醫療人員自身的內驅力和正向需求，同步提升服務力和職場幸福力，常態化、實用化，推動服務規范落地。聽則有益，學則能用。

【課程收益】

    1.理解合作型醫患關系的本質。

2.構建素養外化、同心共贏的服務思維。

3.熟悉醫療服務禮儀的特殊性要求。

4.掌握醫療服務禮儀的常態化技術。

5.掌握同心溝通策略和模型。

6.能應用同心式溝通公式和技巧。

7.掌握傾聽、提問、表達憤怒的技術。

8.熟悉非語言溝通技巧和聲音角色練習方法。

【課程特色】

源自醫療管理和服務的實戰經驗；

場景化，貫穿日常工作；

注重內驅力激發；

案例即方法。

【課程對象】醫療服務領域，全員。

【課程時間】1天

【課程大綱】

一、如何理解合作型醫患關系？

（一）醫療服務的特殊性。

（二）現階段存在的困境。

（三）理解醫患關系的本質：合作；同心。

（四）擊穿認知誤區：建設有溫度的口碑，服務也是產品。

故事：裘法祖說出了共同心愿。

二、構建合作型醫患關系的基礎是什么？

（一）服務心態建設：

目標感，共贏；

效能感：與平臺共同成長；

同理心：重視患者的需要；

主人翁意識：有問題，交給我。

（二）個人職業規劃與服務效果：

1.醫療職業幸福微笑曲線；

2.個人與組織目標的統一；

3.醫者與患者目標的統一：

我們一起解決這個問題；

我需要你的參與。

案例：不突擊，不表演，我們是如何拿下這個國家級榮譽的？

三、如何提升服務品質與口碑，構建合作型醫患關系？

（一）內外兼修，呈現良好職業形象。

1.醫療職場禮儀的獨特性。

2.“禮儀在魂不在形”的1個心法。

3.重視醫療服務禮儀的4個理由：

規避倦怠；

提升自我效能；

優化機構、團隊和個人形象；

積極反饋和自我認可。

案例：突然不知如何走路的老主任。

4.醫務人員職業禮儀的3個支撐點：

專業勝任力；

職業生涯期待；

他者貢獻的心流時刻。

腦洞分享：振奮人心的故事大賽。

（二）素養外化，落實職業禮儀與服務規范：

1．儀表、儀容：著裝、搭配、口罩、頭發、妝容。

互動：有獎挑錯。

2．男性員工儀容規范。

3．儀態、姿勢：

恰當的眼神、親和的微笑 

自然、挺拔的站姿

干練的走姿 

健康、優雅的坐姿 

得體的蹲姿 

指引和手勢 

溫暖的握手

互動展示：我們都來遛一遛。

4．操作禮儀：

日常工作姿勢要點。

醫療操作基本素養。

案例：給服務口碑加分的保潔阿姨

（三）醫患同心，優質溝通實現共贏增效：

1.基于善意和效率的同心式溝通原理：

3要素：角色、主動、心態。

4目標：被接收；被理解；被接受；使對方行動（行為或態度）。

2個轉變：轉變談話和聆聽的方式；不再條件反射式地做出反應。

2.同心溝通原則：

情感賬戶理論；

先心情后事情；

先關系后管理。

故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的八卦里讀到的溝通智慧。

3.提升服務效率的溝通技術：

（1）基本公式：觀察+感受+需要+請求。

（2）精準表達：

區分觀察和評判。

區分請求和要求。

區分感受和想法。

連接感受和需要。

確認感受，善用《感受詞匯卡》

互動：A還是B

練習：拓展自己的感受表達詞匯。

（3）傾聽和提問技術。

（4）合理表達憤怒。

案例：一句“醫生，我查過百度”引發的大案。

4.聲音表達技術：

語速控制；

語調控制。

游戲：口罩下，你的聲音有幾個角色？

5.非語言溝通技巧：

非語言溝通的特點、類型及應用；

解讀服務對象的非語言信息。

案例：神奇的抱抱。

四、回顧與總結。