課程目標：

1. 學員掌握一個完整的投訴處理行為模式
2. 學員掌握一套分析客戶心理活動的方法
3. 學員掌握一系列有效影響客戶服務技能

課程預期效益：

1．提升工作效率：協助第一線員工在第一時間內對不滿顧客做好完整的答復及應對

2．服務質量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛

3．訓練優質員工：經由完整訓練讓員工發自內心關懷顧客并提升事情處理能力

4．強化人際關系：藉由服務過程，提升客戶對企業服務滿意度

課程形式：

講師講解+案例分析+分組討論+情景模擬

課程內容大綱：

第一模塊:客戶投訴與客戶服務再認知

1. 服務經濟時代的時代背景
服務的本質：滿足客戶的需求
服務的關鍵：發現客戶的需求的能力

2. 客戶投訴層次論解析

產生投訴的原因

客戶投訴的目的

處理投訴的意義

客戶流失的風險

第二模塊：客戶投訴處理之五步循環法

第一步: 奠定基調

客戶類型分類

--綠色客戶的狀態及應對

--紅色客戶的狀態及應對

有效情緒管理

--全面認識情緒

--影響情緒因素

--管理情緒方法

投訴客戶認知

--兩大基本原則

原則一：客戶認知一旦形成很難改變

原則二：永遠不要與客戶認知相爭辯

服務行為標準

儀表儀容儀態規范要求

服務場景語言合理表達

第二步: 診斷問題

1.尋找及確認客戶的需求

積極傾聽與有效詢問

同理心在服務中運用

探求客戶真正的需求

2.不同客戶的具體需求類型

3.為客戶著想與為客戶增值

第三步: 解決問題
1.客戶對服務人員角色認知與期望

2.客戶投訴具體問題中的情境應對

正常情況下提供更多的信息與資源

特殊情況下提供系統有效解決方案

3.積極為雙方尋求共贏的解決方案

4.處理投訴時勿忘管理客戶期望值

第四步: 總結回顧

1.客戶在服務結束后的認知與期望
2.引導客戶把服務的滿意表達出來

3.合適的確認用語以及恰當的表達

第五步: 完善跟進

1.覺察客戶的心理期望

2.處理投訴的后續服務

3.與客戶聯系外部跟進

4.客戶忠誠與企業發展

第三模塊：客戶投訴五步循環處理法的實踐運用

分場景模擬投訴處理演練

確認學員對方法運用得當