課程目標：

1.學員明確進博會期間崗位著裝要求與儀態規范

2.學員掌握一系列行之有效影響客戶服務的技能

3.學員掌握涉外客戶接待的禮儀與方法

課程預期效益：

1．進博形象及服務質量標準化：提升進博網點員工的個人形象及服務水準

2．提升工作效率：協助第一線員工在第一時間對客戶需求做好答復及應對

3．強化人際關系：藉由服務過程，提升客戶對企業服務滿意度及中行企業形象

課程形式：

講師講解+案例分析+分組討論+情景模擬

課程內容大綱：

第一模塊：銀行客戶服務再認知

服務經濟時代背景下唯有服務無法復制

優質服務的本質：滿足客戶的需求

優質服務的關鍵：發現客戶需求的能力

第二模塊：進博會銀行職員形象管理

客戶的需求心理決定了職員的服務形象

一．進博會精益求精著裝禮儀規范

1.西裝的起源與職場制服裝的演化

2.西裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

3.制服的穿著基本規范要求：

干凈，挺括，無破損，無污漬，無異味，衣扣完好齊全

4.女性員工的制服著裝細節

5.女性員工的制服配飾美學搭配及工作場合規范：

絲巾 鞋 襪 手表 首飾 包等

6.男性員工的制服著裝細節

7.男性員工的制服配飾美學搭配及工作場合規范

領帶 鞋 襪 腰帶 手表 包等

8各類職業形象著裝方式：

日常上班、開會、談判、拜訪、接待等著裝

三．進博會從容大方儀態禮儀規范

1.微笑的訓練

2.優雅站姿的塑造及訓練

3.端莊坐姿的塑造及訓練

4.矯健走姿的塑造及訓練

5.標準蹲姿的塑造及訓練

6.不同手勢語的應用場合及強化訓練

第三模塊： 銀行客戶服務技巧修煉

一．了解詳情

1.接待客戶技巧：

接待前的準備

迎接客戶禮儀

接待客戶禮儀

茶和咖啡禮儀 、糕點、水果

送客禮儀

2.聲音形象的塑造

言談禮儀的基本原則

良好的語音、準確的語感、節奏的控制

適當的肢體語言、豐富的臉部表情

禮儀的用語及避諱原則

問詢的服務禮儀

3.電話服務禮儀

總機服務概況

電話接聽禮儀

電話轉接、留言禮儀

電話服務聲音要求

第四模塊：把握細節完美致勝的常用禮儀技能

一．常用服務禮儀

1.稱呼禮儀

2.問候禮儀

3.鞠躬禮儀

4.介紹的藝術

5.握手的藝術

6.同乘電梯的禮儀

7.上下樓梯的禮儀

8.會議接待禮儀

9.遞送禮儀

10.出入房間禮儀

第五模塊：接待涉外賓客的常用禮儀禮節

一 涉外禮儀的重要性

1 尊重交往對象

2 體現自身素質與修養

3 展現中國禮儀文化

4 促進文化交流及經濟合作

二．涉外禮儀的原則

1尊重各國禮儀禁忌

2尊重對方的隱私權

3公正平等地對待每個交往對象

4遵守約定時間

5尊重女士