課程收益：

1、如何進一步挖掘零售個人信貸存量客戶，創造新的價值并能夠增加存量客戶的粘性與忠誠度；

2、關注零售個人信貸新客戶的開發，不僅耕耘好存量，新客戶的開發與成交是銀行積累競爭中的最重要的工程；這其中包含太多的方面；

3、零售個貸客戶的零散性，要求能從批量營銷角度去開展零售個人信貸客戶營銷和業務拓展。

課程對象：

銀行零售個人信貸客戶經理

課程時間：1天或者2天（6小時/12小時）上課；

課程形式：講授輔導、案例分析、小組討論、情景模擬、互動游戲等

項目特點：

課程綱要：

第一部分  關于銀行零售個人信貸業務營銷之思維方式轉變

一、疫情形勢下商業銀行如何更好的服務零售客戶

（一）疫情下與疫情后，銀行零售個人客戶服務依然是重中之重

1、疫情作為突發事件：對銀行零售業務的沖擊如何

2、疫情作為突發事件：零售個人客戶的消費與金融需求習慣改變是什么

3、銀行零售個金業務的發展：被革命與主動更新

（二）陸續新出臺的銀行業政策解讀

1、2019年11月：消金牌照再次放開閘口；分析非銀行金融機構在國內布局個人消費信貸

案例：非銀機構大數據平臺的跨界合作；

2、2020年5月《商業銀行互聯網貸款管理辦法》到2021年2月《關于進一步規范商業銀行互聯網貸款業務的通知》

? 如何在不能跨區展業的前提下開拓零售業務

? 線上拓展業務的便捷性趨勢進一步加大

? 金融科技營銷獲客手段與傳統線下營銷手段的區別

2、案例：

? 江南農商行大零售概念的業務模式

? 北京農商行海淀新區支行文化創意類客戶的營銷拓展

3、患難見真情：疫情期間對于零售個金客戶應有的關注與關照

? 疫情之下：去年的判斷已經印證：現金為王；現金會持續短缺

? 快速降低成本的自救能力：活著比什么都重要

? 突發事件發生時做減法能力：及時減負最關鍵

? 科技驅動降低各項成本能力：發現機遇過寒冬

? 變革過程中的盈利能力：是否創造了更多的現金和價值

? 由錦上添花到雪中送碳

二、銀行零售個人客戶業務營銷拓展的思維方式轉變非常重要

1、變營銷為合作：競爭激烈，如何能夠增加客戶的粘性，關鍵在價值合作

2、金融監管嚴格，需要合規的開展零售客戶業務拓展

3、看似危，實則有機

? 與客戶繼續加溫

? 正是營銷獲客的好機會

? 正視每一次事件發生所帶來的機遇

? 商業銀行零售個金業務由粗放式向精準式發展

? 需要更加全面和專業的優秀零售客戶經理

? 客戶的數量眾多與優質客戶的稀缺性

 4、公私聯動，如何從非個人客戶那挖掘個人零售客戶

第二部分  關于零售個人業務存量客戶的維護與挖掘：

一、存量客戶分類及應對策略

1、核心客戶

——緊抓不放客情至上

2、重點客戶

——牢牢把握重點關注

3、待提升客戶

——優化效率全面覆蓋

4、潛在客戶

——擇時營銷精準出擊

5、偽客戶

——辨別真偽果斷處理

二、需求特征

1、客戶需求的對象性

2、客戶需求的多重性

3、客戶需求的層次性

4、客戶需求的可變性

5、客戶需求的發展性

三、需求分類

1、天然型需要和社會性需要

2、物質需要和精神需要

3、現實需要和潛在需要

四、客戶具體的購買動機

1、求實動機、求美動機

2、求廉動機、模仿動機

3、求奇動機、求新動機

4、求名動機、求便動機

5、求速動機、求癖動機

課堂互動：舉出三個例子說明客戶需求的動機

五、客群需求分析及營銷策略

1、按照客戶質量的分類方式

1）高端客戶群體

2）高收入客戶群體

3）中低收入客戶群體

2、按照成長時間周期分類

1）白領單身客戶群體

2）成長期客戶群體（剛結婚有子女）

3）成熟期客戶群體（中年）

4）老年客戶群體

3、按照風險承受能力方式分類

1）高風險承受能力客戶群體

2）一定風險承受能力客戶群體（有經驗和無經驗）

3）低風險承受能力客戶群體

第三部分  對于零售個人信貸新客戶的開拓

一、營銷前的調研工作（以下列舉了一部分客戶，來說明為甄選優質的客戶做準備）

（一）調研當地客戶類型以及所占的比例和數量（不同從業類別、年齡等）

 1、個人客戶的準入政策：（共12類）

2、公務員（1-4類）

3、國企事業單位（5-8類）

4、上市公司、股份制（9-11類）

5、民營企業（其他類）

（二）通過合作平臺數據共享進行調研

（三）涉及經營類各種零售客戶類型的數量和占比分別：（這里涉及一個個金客戶經理容易忽略的事項：不關注銀行信貸和個金業務聯動營銷，保險公司都有壽險產險聯動營銷，為什么我們不呢？）

1、調研信貸客戶：便于進行客戶交叉營銷分析（基本可分為批發零售、生產加工、餐飲服務、其他服務、涉農生產加工等等）

2、樹立聯動營銷意識

3、整合銷售渠道，可以考慮個金客戶經理兼職聯動營銷人員

4、整合營銷產品：符合零售個金客戶綜合金融服務需求的滿足

5、具備制定個性化的聯動營銷服務方案

6、確保聯動營銷的售后服務

7、建立聯動營銷激勵措施，培養復合型的聯動營銷骨干人才團隊

8、持續的個金業務產品和服務的創新

（三）營銷前調研同業競爭機構：

1、營銷前調研同業競爭機構的個金產品類型和特點

二、零售個人客戶的拓展營銷工作開展

（一）拓展營銷實戰技能

1、突破心理——陌生客戶營銷技能

1）陌生客戶營銷心理過關

2）讓陌生不再難——陌生客戶營銷流程

3）七步成詩——陌生客戶營銷技能

一步：寒暄贊美；

二步：表明身份；

三步：道明來意；

四步：了解需求；

五步：產品介紹；

六步：成交及問題處理；

七步：成交轉介客戶

現場演練：陌生客戶營銷

2、宣傳活動營銷——關乎目標客群利益的營銷

1）宣傳活動的定位和價值

2）宣傳活動的整體策劃

3）活動的現場實施階段

4）活動的后續跟進技巧

案例分析：銀行一箭三雕無功利心的營銷，取得最大的功利：營銷結果、客群數據、客群粘性；

3、深耕五區——各類客群營銷方式

（1）、深耕商區的技巧

1）商區客戶的分類及一般共性需求分析

2）商區客戶的特性

3）商戶老板的溝通策略技巧

4）如何向商戶推薦我行優勢產品：支付，信貸、存款、理財、保險等等業務

演練：走訪服裝店案例

（2）、深耕農區的技巧

1）農村客戶的特點及需求分析

2）農區客戶開發的技巧

案例分析：借助渠道有效開發

3）農區客戶的溝通技巧

4）農村客戶建檔的重點

演練：走訪種養殖大戶案例

（3）、深耕企業技巧

1）企業客戶的開發模式

案例分析：借助渠道活動深入

2）企業金融需求分析：信貸類切入，代發工資切入，商業聯盟切入等

3）公私聯動營銷的技巧

案例分析：某農商行公私聯動

（4）、深耕學校醫院事業單位技巧

1）學校醫院營銷合作機會點分析

2）學校醫院批量營銷法：一對多營銷活動

3）學校學生金融需求分析：生活費，學費，自助取款，外地讀書

4）事業單位的關系營銷：中國人情社會

演練：一對多介紹我行產品

（5）、深耕社區技巧

1）深耕社區的常見問題分析

2）社區開拓的方法（借助渠道，提升價值）

3）社區營銷四步曲

4）社區活動的實施的技巧

（二）拓展業務流程

1、策劃準備

1）活動策劃、活動組織、客戶服務

2）區域拓展營銷的人員分工

案例分析：某農商行外拓常態化工作

3）物料準備：工具、禮品、產品宣傳頁、客戶信息表等

2、區域客戶分析

1）劃分區域——采用“井田制”方式，以街道為責任區域

2）市場清查——網點為中心，2公里范圍內市場排查

3）生態圖譜——客群分布圖（商戶、企業、社區、醫院、學校）

4）制定網點周邊市場開發計劃

3、外拓行動力

1）團隊行動，規模影響

案例分析：農商行外拓場景

2）規范統一，形成效應

每日外拓目標客群及活動量

3）總結強化，升級成果

每日總結分享，安排下步行動

三、零售個人信貸客戶群數據積累以保證持續跟進以及客戶升級

（一）、建立零售個貸客群大數據的重要性

1、建立客戶詳細營銷檔案

1）客戶建檔的重要性

2）客戶建檔細微處體現溫暖

3）個人客戶群數據積累的重要性，要積累哪些數據：

數據一：個人消費風險收益對比數據

數據二：個人投融資行為數據

數據三：個人家庭消費行為數據

數據四：個人職業穩定性和行業風險數據

數據五：個人生產生活成本結構數據

數據六：個人軟信息數據

數據七：其他數據

（二）、保持持續跟進以及客戶升級

1、電話跟進

1）電話跟進的流程

2）電話跟進的心態

3）打電話細微之處傳遞感覺

4）電話跟進的步驟及客戶問題處理

2、如何運用微信和抖音

1）微信抖音營銷之面面觀

2）破除微信抖音營銷的兩大障礙：瀏覽量和內容

3）群發微信之利弊分析

4）微信群使用技巧及注意事項

5）微信公眾號可以帶來的幫助

6）使用微信“三板斧”——微信群、公眾號關注、朋友圈

7）發送一條朋友圈應注意的三件事

8）利用朋友圈與好友互動

3、聊聊新的一種社交平臺：抖音（學會擁抱時代）

1）抖音使用現狀分析：網紅時代的紅利

2）可以嘗試拍一些內容有趣味有營銷意義的抖音

3）巧妙使用抖音私信增加客戶粘性

練習：微信朋友圈發送和抖音錄制

4、客戶的分層管理和維護：持續增加粘性的重要性

1）客戶分類管理

2）讓客戶形象更清晰，需求更明確

5、客戶分層升級

1）讓客戶維護跟進有標準，客戶發展有目標

6、客戶雙重價值

1）老客戶轉介的意義

2）轉介紹重點及話術

現場演練：轉介紹實戰

（三）、習慣決定成就

案例分析：某銀行客戶經理每日工作安排：521工程

行動：營銷行動規劃

（四）課程總結及研討