【課程背景】
隨著金融行業的競爭加劇，盡管目前自助式服務和電子銀行等渠道極大的方便了客戶，但不少人還是偏好通過銀行網點獲取人性化的服務，所以銀行網點仍是發展業務的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉變崗位角色以更積極主動的心態和業務技能加入到網點轉型的行列中來。本課程將通過對員工服務禮儀與規范的訓練，打造良好的個人形象和良好的職業素養，提升銀行的品牌形象，提高柜員崗位的職業價值感和行業競爭力。

【課程目標】
1.從分析服務的關鍵因素進入手，幫助柜面人員加強對崗位和自我角色的認知；
2.認識到銀行柜面服務禮儀的重要性，打造良好的柜員職業形象；
3.掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象；
4.掌握柜員崗位統一標準的服務禮儀，培養良好的職業素養與禮儀規范；
5.掌握柜員崗位常用語言規范與溝通技巧，提高客戶滿意度。

【課程時間】  2-3天/12-18課時

【課時對象】  網點全體柜員

【培訓形式】  激情講授、案例分析、互動演練、分組研討、觀點發表、角色扮演、經驗分享等

【課程內容】
第一講：服務意識與服務價值
一、金融業發展面臨的挑戰
二、網點轉型對柜員的要求
三、職業化柜員的角色定位
四、優質服務是銀行永恒的主題
1. 服務意識與服務的價值
2. 服務心態修養訓練
3. 服務質量的影響因素
4. 優質服務的具體體現

第二講：職業形象的塑造

一、儀容禮儀
1. 頭發要求
2. 面部修飾
3. 化妝
4.自我形象的檢查
二、著裝禮儀
1. 男士著裝禮儀
2. 女士著裝禮儀
3. 制服禮儀
三、形體儀態
引入案例：請體會肢體語言的作用
1. 站姿講解
1）現場展示、演練站姿
2. 坐姿講解
1）現場展示、演練坐姿
3. 行姿講解
1）現場展示、演練坐姿
4. 蹲姿講解
1）現場展示、演練蹲姿
5. 服務手勢
1）講解方向指示、閱讀指示、示意入座的服務手勢
2）現場演練服務手勢
案例：手勢的魅力
6. 鞠躬講解
1）現場展示、演練鞠躬禮儀

7. 助臂服務禮儀
1. 什么情況下予以助臂服務？
2. 怎樣進行助臂服務？
現場演練

第三講：柜員服務禮儀
1. 柜面服務七步曲
1）舉手迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧營銷
6）提醒遞
7）目相送

第四講：柜員外拓及日常接待禮儀
一、握手禮儀
1. 握手禮儀的起源
2. 誰先伸手？
3. 握手的要點
現場演練
二、介紹他人
案例：先介紹誰？
1.介紹他人的要點
現場演練
三、名片禮儀
1.遞送名片的要點
2.接收名片的要點
現場演練
四、引路禮儀
1.當客戶認識路時
2.當客戶不認識路時
3.上下樓梯引路原則
五、電梯禮儀
1.專人駕駛電梯
2.無人駕駛電梯
七、遞送物品
現場演練：遞送物品
六、電話禮儀
1.接電話的禮儀
2.掛電話的禮儀
3.接電話的語言技巧
4.電話中的微笑——聽得到的微笑
七、乘車禮儀
1.有專職司機時
2.無專職司機時

第五講：柜員服務用語規范訓練
一、銀行職員語言規范
1.普通話OR方言？
2.怎樣稱呼客戶？
二、銀行網點標準服務用語
1.柜面服務用語
2.常用服務用語
3.服務用語分組演練
三、語言溝通技巧
四、影響溝通效果的因素
1.不懂得傾聽，就無從談溝通
2.有價值的發問技術
1）引導式發問技巧
2）坦誠式發問技巧
3）封閉式發問技巧
3.用好敬語、歉語和雅語
4.用妥善的措辭與客戶交談
五、高效客戶溝通六步曲
1.營造良好的溝通氛圍
2.相互理解獲得共贏
3.對問題進行分析
4.有技巧性地提出方案
5.獲得認同后執行
6.進行總結和檢查

第六講：銀行產品營銷禮儀與技巧
1.營銷準備工作
2.銀行產品推介禮儀
3.客戶異議處理禮儀
4.產品成交締結禮儀

第七講：高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀
一、銀行客戶抱怨投訴原因分析
二、處理投訴的要點及客戶抱怨投訴處理禮儀
1.先處理情緒再處理事情
2.傾聽客戶掛進行換位思考
3.微笑并保持冷靜
4.在必要時尋求支持
5.確保已經了全部必要的信息
6.提問以深入了解問題
7.向客戶進行問題的確認
8.建議其他的解決方案
9.與客戶分享信息
10.感謝客戶對工作的理解與支持
三、投訴處理的技巧
1.有效傾聽的技巧
2.積極引導的技巧
3.情緒控制的技巧
4.適當致歉的技巧
5.語言表達的技巧
6.向客戶承諾的技巧
7.問題處理的技巧
8.分析總結的技巧
服務禮儀與服務規范通關考核