【課程收益】

1. 通過課程學習，使學員建立對客戶服務理念的全面理解。

2. 全方位打造電力一線員工職業形象，使電力服務形象統一更統一、更專業。
3. 通過培訓使學員更加理解服務工作對自己能力提升的積極作用；
4. 通過此次培訓，使學員掌握更全面地服務知識與技能，提升服務工作能力，提高服務工作效率；
5. 通過此次培訓，緩解學員的工作壓力，正確面對服務中的各種疑難問題。

6. 通過此次培訓，能夠提升電力員工日常工作溝通應變能力；
8. 通過本課程學習，能夠掌握更多地投訴處理方法，并能夠提升員工客戶投訴處理技巧與能力。

7. 通過本課程學習，掌握電力服務的法律知識，有效防控服務風險。

【培訓對象】   營業窗口全體一線服務人員

【培訓時間】   10天/60課時

【培訓形式】   案例導入、游戲開場、分組研討、情景演練、頭腦風暴、視頻分享、互動點評等

【課程內容】

第一講：正確的服務理念
一、客戶對于我們來說意味著什么

二、供電企業的“四個服務”

1. 服務于黨和國家工作大局

2. 服務于電力客戶

3. 服務于發電企業

4. 服務于社會發展

三、供電企業優質服務的核心內容

1. 服務十個不準

2. 三公調度十項措施

3. 供電服務十項承諾

四、服務是什么
1. 服務怎樣理解
2. 服務創造價值
3. 服務提供的四種表現形式
4. 供電公司窗口服務的特點
5. 供電公司的優質服務應該怎樣定義
五、如何提高客戶滿意度
1. 真實的瞬間——營業廳的服務觸點
2. 客戶對整個辦理業務過程時重視因素
3. 客戶對營業員的要求排名前5位因素
4. 用電報裝過程中需要著重注意的問題
5. 柜臺購電或開票觸點服務

六、客戶服務人員角色認知
1. 自身工作崗位的認識
（1）平凡的崗位非凡的成就
（2）工作特點
（3）工作對象
案例：孫靜霞與學生鄒瑞芳一起獲得35屆南丁格爾獎的服務故事
2. 愛心與奉獻
（1）愛心包容天地
（2）淡泊名利
（3）細節盡顯關愛
3.自覺主動與誠摯熱情
（1）自覺源于意識
（2）主動催生積極
（3）信用保證承諾
（4）誠摯相伴熱情
4.靈活機敏
（1）審時度勢
（2）應變自如
5. 客服人員的素質要求
（1）心里素質
（2）緩解壓力與調整情緒
（3）品格素質
（4）技術素質
（5）綜合素質

七、全員服務的理念
1. 人人都是服務員
2. 行行都是服務業
3. 環環都是服務鏈
4. 個個都是服務形象
5. 處處都是服務窗口
6. 時時都是服務演出
7. 事事都是服務體現

第二講：心態是一切的根源

一、聚焦員工現存問題

1. 心態不穩定，情緒時好時壞

2. 責任心和團隊精神缺乏

3. 把“在崗”等同于“工作”

4. 不會說話，不會熱情

二、 心態決定人生成敗

1. 關于心態的基本現象

2. 關于心態的三種體驗

3. 心態能夠決定成敗嗎？

4. 職業成功的黃金心態模型

三、陽光心態、快樂工作

1. 改變不了事情，就改變對待事情的態度

2. 發現美好，樂觀豁達

3. 正確比較，知足長樂

4. 只看自己擁有的，不看自己沒有的

5. 酸甜苦辣才是真正的人生

6. 和諧平衡，多元成功

四、積極心態——自動自發

1、弗蘭克的偉大發現

2、正確處理好三件事

3、積極行動，拒絕拖延

4、笑對挫折和磨難

5、給自己積極地提問

6、失去太陽，擁抱星星

五、正確認識壓力

1. 了解壓力的真面目

2. 舒緩壓力的8種方法

3. 提升自身的客戶服務意識

4. 提升自信的方法

5. 社會資本的積蓄

第三講：供電優質服務禮儀

一、服務儀容儀表

1. 發型的要求

2. 面容修整與修飾

3. 女士化妝禮儀

4. 氣味管理

5. 衛生

二、服務著裝

1. 職業著裝規范

2. 形象失禮行為與糾正

3. 飾品禁忌與指導

三、服務儀態的規范練習

1. 男女規范服務站姿

2. 男女規范坐姿

3. 男女規范走姿

4. 女士蹲姿練習

5. 引領客戶或領導的各種走位規則與應變

6. 如何引導客戶或領導行走、參觀、上下樓梯、進出電梯、引導上級視察、頒獎慶典

四、服務表情訓練

1. 三種不同的笑容訓練

2. 專業感目光訓練

五、優質服務各種手勢訓練

1. 單手或雙手指引各方向、請坐、請進、指點文件

2. 致意動作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規范動作練習、不良動作糾正

3. 遞送物品的適合動作與禁忌

4. 奉茶禮儀練習

六、一線員工服務語言規范（包括95598客服中心）
1. 聲音的運用
2. 稱呼的選擇
案例分析：“有時，只要一個稱呼就夠了！”
案例分析：服務用語的十大情景及服務話術

第四講：供電企業客戶服務規范
1. 供電服務通用規范
（1）客戶服務人員內質外形和行為舉止規范
（2）電力和電能質量規范
課堂演示：服務行為現場示范與評比
2. 營業場所服務規范
（1）服務內容
（2）服務規范

（3）環境要求
3. 95598服務規范
（1）95598客戶服務熱線服務內容
（2）95598客戶服務網頁（網站）服務規范
4. 現場服務規范
（1）現場服務內容
（2）現場服務紀律
（3）供電方案答復與送電時限
（4）抄表收費服務規范
（5）故障搶修服務規范
（6）裝表接電及現場檢查服務規范
（7）停、復電服務規范
案例：雨天老人在營業廳交費滑倒索賠案
5. 投訴舉報處理服務規范
（1）投訴渠道和方式
（2）答復時限和處理
（3）回訪與保密制度

6. 電力客戶服務內容
（1）業擴報裝服務
（2）抄核收服務
（3）用電變更服務
（4）維修搶修服務
（5）咨詢信息服務
案例：多頭安排協作不暢，以致拖延報修，遭到投訴
7. 電力客戶服務現狀
（1）客戶服務自上而下推行
（2）硬件與軟件不匹配
（3）違反法規規章和制度規定
案例：幫助客戶調整拖動匹配，節約用電

第五講：營業廳應急事件應對策略及技巧

1. 當硬件設備發生故障不能正常工作時

2. 遇客戶在營業廳受意外傷時

3. 遇情緒激動的客戶

4. 遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶

5. 遇三人以上集體抱怨投訴的客戶

6. 遇媒體采訪

7. 當上級領導參觀考察時

8. 當相關部門暗訪時

9. 員工受傷或生病

10. 火災事件

11. 打架斗毆事件

12. 搶劫事件

培訓方式：案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練

第六講：電力客戶服務風險防范
一、電能質量風險防范
1.供電可靠率
1）供電可靠率
2）提高供電可靠率技術措施
3）提高供電可靠率管理服務措施
2.諧波污染
1）高次諧波
2）諧波污染治理服務措施
案例：鋼廠中頻煉鋼爐沒有安裝濾波設備電容柜燒毀索賠案
3.電壓質量
1）電壓質量參數
2）客戶反映電壓高低的原因
3）電壓監測、調整與服務
二、客戶服務風險防范
1.業務辦理與營銷服務
1）服務態度不端正
2）業務辦理流程不規范
3）營銷管理不規范
4）業務審查、受電工程檢查把關不嚴
5）用電業務檔案、信息管理不規范
6）用戶投訴處理不規范
案例：倒簽服務日期導致電費計費日期混亂，進而停電催費遭訴訟案
2.電力設施維修維護
1）供用電設施的維修維護
2）客戶服務遇到產權問題
3）事故搶修管理不規范
4）第三人損毀電力設施的搶修
案例：電話接訪承諾搶修，遲到現場導致大量虹鱒魚死亡索賠糾紛
3.停送電
1）停送電
2）停送電服務
3）停送電服務糾紛
案例：停電條件不具備，醫學院斷電，大量微生物死亡起訴賠償
三、法律風險防范
1.電力法律風險防范
1）電力法律法規與其他法律的沖突
2）業擴報裝與受電工程收費不規范
3）電力社會普遍服務不均衡
4）供用電合同簽訂與管理不規范
案例：合同丟失，產權不清，變壓器觸電責任共擔
2.經濟法律風險防范
1）供電營銷服務與反壟斷法
2）反不正當競爭法、招投標法和消費者權益保護法風險防范
3）自然資源法和環保法風險防范
4）勞動合同法律風險防范
3.民商法律風險防范
1）公司法風險防范
2）物權法風險防范
3）民事訴訟法風險防范
4）合同法風險防范
案例：供電公司給第三人強行接入專線用戶用電侵犯物權法糾紛
4.行政與刑事法律風險防范
1）配合行政行為的法律風險防范
2）刑事法律風險防范
3）貪腐治理與行風建設
案例：供電公司電工利用總表竊電分表照收貪污巨額電費入刑案

第七講：電力企業營銷窗口電費回收風險規避

（一）欠費狀況與原因

一、欠費狀況

1、欠費客戶類別

2、欠費現象廣泛性

3、欠費數額上升

二、欠費原因

1、觀念錯誤

2、法律缺失

3、服務缺失

4、經營不善

5、惡意逃避

6、行政干預

7、特權意識

（二）欠費防范管理、技術法律措施

一、制度建設

1、組織制度

2、責任制度

3、監督制度

4、獎懲制度

二、流程控制

1、業務擴充

2、客戶信息管理

3、抄核收

4、用電變更

5、信用風險預警機制

三、技術升級

1、遠程抄表

2、安裝預付費電表

3、使用負荷控手段

4、GPRS平臺

5、電力營銷過程信用風險管理支持平臺

四、服務創新

1、繳費服務創新

2、合同管理創新

3、抄核表流程創新

五、經濟法律手段

1、滯納金

2、違約使用電費

3、慎重簽訂供電合同（資信審查、特別是繳費方式、停電催費通知與時限等約定）

4、及時行使不安抗辯權

5、及時運用撤銷權

6、靈活運用擔保手段

培訓方式：數據分析、案例分析、小組研討、頭腦風暴、互動點評

第八講：與客戶溝通的技巧

一、服務溝通基本語言表達技巧訓練

1. 影響溝通效果的因素分析

2. 營造溝通氛圍

3. 溝通六件寶

4. 深入對方情境

5. 高效引導技巧

6. 三明治法則

7. 高效溝通四要訣

8. 高效溝通六步曲

培訓方式：案例分析、短片觀看、就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

二、客戶服務溝通中的語言技巧運用

1. 語音語調的運用

2. 語調標準及語速的把握

3. 語氣中體現熱情

4. 感知客戶情緒的語調運用

5. 適時的停頓

三、禮貌服務用語

1. 客戶服務的“十字”真言

2. 使用積極的、以行為為導向的、明確的語言

四、客戶服務中的主動傾聽

1. 客服人員理解能力提升

2. 歸納客戶問題

3. 適度適時打斷客戶

4. 有效記錄客戶信息

5. 深入客戶情境--摸透客戶的心

6. 靈活應對客戶的表達方式

五、如何在電話中施加你的影響力，提升客戶感知

1. 你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧

2. 你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧

3. 你說的客戶能接受嗎--- 語言表達技巧

六、客戶期望值的管理

1. 提供信息選擇和其他方案

2. 合理設定客戶的期望值的技巧

3. 降低客戶的期望值的技巧

七、電力營業廳常見應答場景用語演練與應答話術強化訓練

1. 遇到客戶抱怨窗口服務員聲音太小時

2. 窗口服務員未聽清或不明白客戶意思時

3. 遇到客戶想直接找上級領導時

4. 遇到設備故障不能操作時

5. 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時

6. 遇到客戶善意邀請時

7. 遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時

8. 遇到客戶提出建議時

9. 遇到客戶投訴服務員態度不好時

10. 遇到客戶表揚時

11. 遇到客戶致歉時

12. 為客戶提供人工電費查詢服務后

13. 請客戶出示證件禮儀

14. 客戶短鈔溝通禮儀

15. 派發電力宣傳單張禮儀

16. 遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀

17. 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

18. 客戶等待時間過長不滿時溝通服務禮儀

八、話術提升

（一）接入電話服務規范

1、報裝受理服務規范：話術演練與異常應對

2、查詢受理服務規范：話術演練與異常應對

3、咨詢受理服務規范：話術演練與異常應對

4、建議受理服務規范：話術演練與異常應對

5、投訴舉報服務規范：話術演練與異常應對

6、結束通話服務規范：話術演練與異常應對

（二）外撥電話服務規范

1、報裝受理回訪：話術演練與異常應對

2、客戶咨詢/建議回訪：話術演練與異常應對

3、客戶投訴舉報回訪：話術演練與異常應對

4、催繳類話術演練與異常應對

5、結束通話服務規范：話術演練與異常應對

第九講：客戶投訴處理技巧

一、客戶服務投訴與處理
1. 客戶投訴
（1）客戶投訴
（2）對客戶投訴的認識
（3）客戶投訴的原因
（4）產生投訴的過程與三種結果
2.安撫客戶技巧與處理投訴技巧
（1）安撫客戶情緒技巧
（2）處理客戶投訴策略
課堂實踐：憤怒客戶投訴接訪情景演練
3.客戶服務改進與提升
（1）提高員工隊伍素質
（2）轉變客戶服務理念
（3）制定客戶服務戰略
（4）強有力的技術支撐
（5）推動企業服務創新
二、超越客戶滿意的三大策略

三、客戶抱怨投訴目的與動機

共同思考：

【1】農網改造類問題

【2】抄表類問題

【3】停電公告問題

【4】業擴報裝類問題

【課堂討論】

舉例遇到過的投訴，你認為客戶投訴的目的是什么？

【頭腦風暴】

通過問題探討了解客戶投訴的目的與動機

【討論分享】

客戶真的要投訴你嗎？

四、客戶投訴受理

1.客戶有明確的投訴意愿或越級投訴傾向，提出的具體問題，屬于供電服務范圍內。我們如何處理？

2.客戶未明確表達投訴請求，但客戶訴求涉及低電壓、頻繁停電、業擴報裝超時限等敏感問題。我們如何處理？

3.同一客戶就同一問題重復致電95598，反映問題未得到有效處理或對處理結果不滿意，我們如何處理？

4.對非投訴工單回訪時，客戶反饋對業務處理措施、計劃方案或處理時限不滿意且需要后續處理的，以及供電局工單答復與客戶描述明顯不一致的。

5.不同客戶反映同一問題，不重復來電與重復來電的處理策略。

五、客戶投訴處理技巧

1. 客戶四種性格與投訴的心理分析

（1）四種性格的特點描述（支配型、友善型、情感型、邏輯型）

（2）四種性格的短片斷觀看及分析討論

（3）針對四種客戶性格的溝通技巧

2. 客戶抱怨投訴處理的六步驟：

（1）耐心傾聽

（2）表示同情理解并真情致歉

（3）分析原因

（4）提出公平化解方案

（5）獲得認同立即執行

（6）跟進實施 

3. 客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

（1）認可、鼓勵、肯定 、贊美

（2）建議、指正、要求、詢問

（3）鼓勵、肯定、贊美 、希望

4. 避免10種錯誤處理顧客抱怨投訴的方式

（1）只有道歉沒有進一步行動

（2）把錯誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒有實現

（4）完全沒反應

（5）粗魯無禮

（6）逃避個人責任

（5）非語言排斥

（8）質問顧客

（9）語言地雷

六、客戶投訴典型案例解析

1. 供電質量類

2. 抄表計費類

3. 業擴報裝類

4. 停電搶修類

5. 服務投訴類

6. 供電安全類

第十講：投訴處理中的情緒管理

一、自我情緒管理

1. 緩緩：給自己點時間

2. 笑笑：給自己泄泄壓

3. 想想：給自己點力量

二、客戶情緒疏導

1. 站在客戶身旁的傾聽

（1）傾聽不是做樣子、走過場

（2）傾聽本身是在意、是安慰

2. 代表企業擔當的道歉

（1）不一定是我錯了——你代表誰道歉？

（2）沒有理由的道歉是耍流氓——為何道歉？

（3）選詞不當也會適得其反——怎樣道歉？

案例分析：同事業務不能辦，我要背鍋嗎？

三、走進客戶內心的共情

1. 理解我比愛我更重要——論共情的重要性

2. 此情此景、那人那事——說說共情的方法

視頻分析：《人民的名義》老檢察長的情緒安撫賞析

主要解決：避免投訴人員感情用事，學會正確的自我調控情緒的方法，也會正確的引導客戶的情緒

四、投訴問題解決的溝通技巧

1. 誠意接待：如何營造誠意的氛圍？

2. 探明真相：如何全面準確收集信息？

3. 需求確認：如何與客戶聚焦問題？

案例分析：都是卷簾門惹的禍嗎？

4. 提供方案：如何解釋和解決問題？

話術練習：如何站在客戶的角度解釋問題

5. 異議處理：如何拒絕客戶還不傷感情？

案例分析：拒絕客戶、有里有面

6. 關系維護：如何營造他好我也好的共贏局面？

主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強投訴過程的節點控制