課程背景：

當下零售銀行業務的發展成為國內主要銀行謀求轉型的主要方向，隨著業務的需要會有新進人員加入零售營銷條線。與此同時，受到銀行大量自助服務機具的引入的影響，部分柜員也分流至零售營銷條線，為此對上述新進人員的營銷能力的培訓和提升顯得猶為重要，讓其對零售營銷崗位的職責和未來的發展方向有個充分認識，也利于后續新員工帶著積極心態面對復雜激烈的競爭工作狀態。本課程旨在對營銷條線新人進行基礎培訓，使其快速進入營銷角色、掌握營銷技能，發揮其生產力。

課程收益：

1. 通過課程的學習，使學員對零售營銷角色工作職責和工作內容有全面了解和充分認識；

2. 通過本次學習能夠快速掌握客戶經營和產品銷售的基本技能。

課程對象：國有銀行、股份制銀行、城商行、農商行（城信社）的營銷條線的新進員工、柜員轉崗至零售條線人員、大堂經理。

授課方式：結構性知識介紹和典型案例分析、研習

課程大綱：

一、互聯網時代的零售銀行

1．零售銀行變遷

1) 銀行1.0：離不開的物理網點

2) 銀行2.0：電子技術延伸了物理網點的觸角

3) 銀行3.0：可隨時隨地獲得銀行服務

4) 銀行4.0：嵌入生活的智能銀行服務

2．互聯網時代使零售銀行發生改變

1) 互聯網巨頭金融化的沖擊

2) 零售銀行經營理念的變化

? 績效驅動向需求驅動轉變

? 盈利思維向共贏思維轉變

? 關系為主向專業能力為主轉變

? 產品推銷向合理配置轉變

? 被動接受向主動購買轉變

? 顯性營銷向隱形營銷轉變

3) 零售銀行客戶及業務的變化

? 客戶群體發生變化

? 客戶入口發生變化

? 獲客方式發生變化

? 金融產品發生變化

二、互聯網思維下的零售客戶經營

1．客戶與用戶之分

1) 傳統銀行業與客戶的關系

2) 互聯網企業與客戶的關系

3) 互聯網企業的商業特征

4) 心理依賴與使用習慣

2．互聯網思維與零售銀行的結合

1) 用“用戶的思維”分析客戶

? 了解用戶，勾勒用戶畫像

? 分析用戶心理，發掘用戶真實需求

? 構建使用場景，打造用戶生態圈

2) 用“專注的思維”設計產品

? 功能簡單

? 交互方便

? 響應快速

? 保持新鮮

3) 用“平臺的思維”轉化用戶

? “生態圈”與“行為鏈”

? “生態圈”的組建方式

? “生態圈”組建常見問題分析與解決

4) 用“數據的思維”創造價值

? “行為鏈”的價值

? 潛在客戶群的分類與營銷

三、互聯網時代的客戶微信營銷

1．微信營銷的新趨勢：綜合平臺服務

1) 線下活動引流導入

2) 平臺權益兌換維護

3) 微信群管理經營

2．總分支聯動的管理體系的建立

1) 總、分、支一體的服務體系

2) 總、分、支的職責分工與聯動機制

3．客戶綜合服務平臺的建立

1) 服務平臺合作伙伴的選擇

2) 細化客戶分群

3) 服務平臺的載體選址

4) 線下活動引流吸粉注意事項

4．線上經營實現客戶轉化

1) 群內客戶的3種分類

? 弱關聯客戶

? 中關聯客戶

? 強關聯客戶

2) 群客戶轉化的總體思路

? 弱關聯階段多互動

? 中關聯階段多點贊

? 強關聯階段多產品

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