課程背景：

在經濟危機以后，世界及中國經濟均進入轉型調整期，我國經濟也進入新常態階段，零售銀行業務的發展成為國內主要銀行謀求轉型發展的重中之重。如何在此背景下做大做強零售銀行業務， 很多具有網點服務優勢的銀行將提升廳堂營銷能力做為業務增長的發力點之一。但歷往很多廳堂人員還在疲于客戶的結算服務，未能很好的發現潛在客戶、探尋客戶需求，不知如何洽到好處的推介產品，提升廳堂人員的營銷能力迫在眉睫。

課程收益：

1、通過課程學習能夠使學員充分認識廳堂營銷的重要意義，明確未來的工作方向；

2、通過課堂知識的學習和角色演練使學員掌握客戶識別、需求挖掘、產品介紹、異議處理、交易促成等一系列營銷技巧。

3、提升廳堂營銷聯動機制的建立和廳堂活動的組織技能

課程對象：國有銀行、股份制銀行、城商行、農商行（城信社）的支行行長、大堂經理、柜面主管人員、柜員，以及管理部門廳堂服務工作管理人員。

課程方式：結構性知識介紹和典型案例分析、研習

課程大綱/要點：

一、零售業務發展現狀探析

1. 零售業務經營過程中直面壓力

2. 經營壓力背后的原因分析

3. 互聯網銀行對傳統銀行的沖擊

4. 目前零售客戶的新常態

5. 柜面聯動廳堂營銷重要性

【解決問題】很多員工對廳堂營銷工作比較排斥，安逸于當下自助設備分流一部分工作，廳堂到訪客戶減少等現象帶來的輕松。希望通過互聯網界的“二馬之爭”引申使大家認識到當下銀行營銷競爭的壓力。

二、廳堂主動服務營銷的流程

1. 為什么要主動服務營銷？

2. 主動服務營銷的三大核心要素

3. 主動服務營銷的四個方面——4P理論

4. 柜面營銷的三大核心目的

【解決問題】明確廳堂主動服務營銷的流程，有哪些關鍵點，為后面各個關鍵點的學習先理清思路。同時指出當下廳堂營銷工作常見的問題。

三、廳堂客戶的有效識別

1. 廳堂客戶的接待路徑

2. 陌生客戶識別的三個關鍵點和九個節點

3. 常見柜面營銷客戶識別點

4. 針對客戶的行為特征選擇銷售策略

5. 針對客戶的心里特征選擇銷售策略

6. 為柜面營銷做好三個準備

【解決問題】很多廳堂人員不知如何識別客戶的需求，客戶具有明顯特征而不能及時開展營銷。本章內容為學員總結客戶的識別的關鍵點，凝練識別點對應可能開展的業務，開展營銷前需要做好的準備工作。

四、柜面服務過程中客戶需求的挖掘

1. 必須先提“贊美”

2. 客戶需求挖掘——權利式提問

3. 客戶需求挖掘五步法

4. 挖掘客戶需求的五個小妙招

【解決問題】廳堂人員缺乏客戶需求挖掘的技能，僅會對重點產品做個介紹。當下所謂的廳堂營銷僅僅是靠大量的向到訪客戶進行產品闡述，其中大量試錯過程，不但沒有取得營銷效果還使員工的自信心受到打擊，也降低了客戶的體驗。本章節將教會大家如何在廳堂柜面短時間內激發出客戶的需求，使營銷更有效點。

五、業務及產品的推介要領

1. 正確的產品介紹方法——三分鐘電梯法則

2. 四步快速產品介紹法使用要點

3. 產品的介紹技巧－－“四法”、“四效應”

4. 常見處理異議的方法

5. 異議處理的五步驟及常用招數 

6. 客戶成交信號的識別

7. 交易促成的常用方法及存在的禁忌

【解決問題】廳堂人員在介紹產品時存在很多問題，如不會先凝練產品的亮點，不會闡述產品對客戶的好處，客戶提出異議不知如何處理并快速放棄營銷，以及不會識別成交信號并快速促成，本章節主要針對上述存在的問題，配合大量案例介紹技巧和應對方法。

六、廳堂團隊協做、崗位聯動

1. 廳堂“鐵三角”聯動示意圖

2. 廳堂各網位的營銷策略

3. 廳堂柜面服務人員營銷“四個一”

4. 廳堂崗位聯動的注意事項

5. 聯動營銷移交客戶的16字口決

6. 廳堂視覺營銷的打造及常見誤區

7. 廳堂營銷陳列布局講究及原則

8. 廳堂微沙的基本流程和關鍵點

9. 廳堂微沙活動常用的主題

10. 長尾客戶廳堂服務分流主要措施

11. 主動服務營銷的管理支撐及注意事項

【解決問題】本章主要介紹為起到營銷宣傳的目的，廳堂營銷氛圍的打造、廳堂微沙如何組織，以及各崗位聯動時的關鍵點。