課程名稱：

沖突管理

培訓對象：

面向公司的管理階層、部門經理、項目經理及骨干隊伍。

課程目標：

本課程將使學員從心理學的科學角度來掌握解決沖突的方法。達到即為對方著想，又達到己方目的，解決問題的效果。

課程時間：

       1天 (9 am ~ 4 pm)

課程大綱：

上午：

從心理學的層面了解產生沖突的根源

· 案例：為什么溝通中會產生沖突 - 發生在冰山的隱含層面的沖突

o 案例1，發生在內蒙古的真實事件

o 案例2，發生在代表團訪問中東的事件

o 老師解析。。。

· 溝通的冰山模式

o 迅速判斷沖突的嚴重性，界定解決沖突的切入點

o 解決沖突的高手 --- 做到先聽后說，后發制人

· 沖突管理中必備的3種成熟心態：

o 養成欣賞對方的習慣（學員練習）

o 學會從不同的角度看問題

o 問正確的問題，了解完整的信息

· 溝通中的兩種需求 – 人際需求和業務需求

o 案例練習：如何分析人際需求和業務需求？

o 學員白板練習：分析人際需求與業務需求

o 3大類人際需求

o 案例練習1，2，3

o 業務需求判定法：資源與職責

o 老師與學員共同案例解析

o 學員練習

下午：

遇到沖突和障礙時的對策

· 運用DISC性格行為方法了解對方

o 自我DISC認識練習

o 學員性格識別練習

o 應對練習

· 化解沖突中負面情緒的七大語言技巧：

o 體諒

o 抱歉

o 感謝

o 保證

o 確認

o 有條件的同意

o 設置底線

· 課堂練習及對事不對人的語言技巧

· 老師示范及學員討論分析

· 跨文化沖突及溝通的差異

o 直奔主題與先期鋪墊

· 學員分享自己在兩天培訓中的重點體會

全天培訓小結

  結束