課程背景：

隨著競爭的加劇，銀行之間競爭最終以服務取勝。如何通過服務到達營銷的目的以及減少投訴的幾率，除了員工有較好的服務技能、營銷技能以外，還必須掌握非常實用的處理投訴的技能技巧，否則會功虧一簣。

處理投訴，對員工的要求較高，需要了解客戶的需求、客戶當時的情緒，同時還需要具備對自己情緒的覺察和引導，所以銀行員工必須認真學習處理投訴的技巧。

課程收益：

● 學員會懂得如何覺察客戶及自己的情緒

● 掌握處理的投訴的流程、原則

● 具備處理投訴的心態、情緒管理的能力以及對客戶的引導技巧

● 能夠更好地將投訴客戶轉化為忠誠的客戶，提高產能

課程時間 1天，6小時/天

課程對象 銀行客戶經理、大堂經理、柜面營業人員等

課程方式 互動教學，多元學習，分組討論，角色扮演等

課程大綱

第一講：服務人員基本素質訓練

一、心態訓練

1. 正面積極

2. 主動出擊

3. 全力以赴

討論：積極心態對處理投訴有什么幫助？

 二、溝通技巧訓練

1. 影響溝通效果的因素

2. 營造溝通氛圍

1）溝通地點

2）溝通時間

3）雙方情緒

4）燦爛笑容

5）贊美肯定

6）情緒調整

3. 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心

演練：贊美、提問、聆聽的技巧

三、投訴觀念建立

1. 客戶是必須享受服務的

2. 客戶一定會抱怨

3. 處理投訴的關鍵在于溝通

4. 換位思考

5. 態度很重要

互動：怎樣的觀念適合處理好投訴？

第二講：銀行顧客投訴心理分析

一、銀行客戶的兩個需求

1. 隱性需求

2. 顯性需求

分析：銀行客戶的這兩個需求要怎樣滿足？

二、產生投訴的三大原因

1. 顧客自己的原因

2. 顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

3. 對產品和服務項目本身的不滿

 三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1. 求發泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求補償的心理

四、客戶投訴模式分析與處理技巧

1. 音量分析

2. 語速分析

3. 語氣、語調

4. 情緒分析

視頻觀看：客戶的情緒是怎樣到達頂點的？

第三講：客戶投訴的處理技巧

 一、處理客戶投訴的原則

先處理感情，再處理事情

 二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

1. 只有道歉沒有進一步行動

2. 把錯誤歸咎到顧客身上

3. 做出承諾卻沒有實現

4. 完全沒反應

5. 粗魯無禮

6. 逃避個人責任

7. 非語言排斥

8. 質問顧客

9. 語言地雷

10. 忽視客戶的情感需求

視頻：投訴就是這樣產生的！

 三、影響處理客戶投訴效果的三大因素

1. 處理時的溝通語言

2. 處理的方式及技巧

3. 處理時態度、情緒、信心

 四、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1. 耐心傾聽

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 獲得認同立即執行

6. 跟進實施

演練：處理投訴的六步驟

 五、巧妙降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請教法

4. 同一戰線法

六、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

1. 抱怨投訴處理方案策劃

1）抱怨投訴處理方案的核心目標

2）抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

2. 抱怨投訴處理方案呈現

1）以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理

2）做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析

共贏溝通：三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍

七、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

1. 公司原因造成的抱怨投訴

2. 騷擾客戶抱怨投訴

3. 惡意投訴

演練：日常投訴場景模擬練習