目錄

前言

觀念篇

一、適老服務：既是任務也是趨勢

二、適老服務：從上到下的“全行工程”

三、適老服務：銀行新增流量的重要抓手

實操篇

第一階段 啟動階段：會議——制定戰略戰術

第二階段  籌備階段：培訓——各項舉措落地

第三階段：執行——網點具體行動

輔導篇

1、輔導時間：每個網點三天

2、輔導內容：（見后面表格）

前言

根據相關數據，2015年底我國60歲及以上老年人口數量達到2.2億人，占總人口比例達到16.1%；有數據預測，到2050年我國的老年人數量達到4.87億，其中80歲以上老人高速增長預計達9700萬人。全世界每5個人中有一位老人，我國每3個人中就有一位老年人。根據國家統計局數據預測，中國65歲及以上老年人口數量將在2060年前后達到最高峰，占總人口近33%左右，形成重度老齡化高原期。

隨著金融的智能化快速發展，老年人面臨著非常嚴重的智能化服務障礙，從而形成金融服務的智能化障礙和“數字鴻溝“：無法操作銀行的自助設備、不能動用ATM機存款和取款、不會使用手機銀行和網絡銀行、各種金融服務APP看起來像天書、各種金融服務的”指令“”驗證碼“搞得手忙腳亂，老年人越來越渴望傳統的金融服務回歸和特殊的照顧，以打破智能化的鴻溝。

我們可以要求老年人盡快適應智能化的社會，也可以希望老年人能夠跟上智能化時代的步伐，但是地智能化的同時，確實應該考慮和加強如何讓老年群體更好地、更便利地融入信息化時代，在智能化的金融服務過程中如何讓老年群體通過可視化、便利化和簡捷化，讓老年人的金融服務真正做到“看得清、用得來、完得成”，這是金融科技創新特別是銀行機構做好金融消費者服務的應有之義。

觀念篇

一、適老服務：既是任務也是趨勢

        2020年11月15日國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》（國辦發〔2020〕45號），聚焦涉及老年人的高頻事項和服務場景，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難；

       2021年3月30日，中國銀保監會發布《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，明確指出要進一步解決老年人在銀行保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業信息化發展成果。

      正在步入老齡社會的中國，即將迎來一個新的經濟群體——“銀發經濟”！

      金融業的適老服務，既是任務，也同樣彰顯了市場的利好，如何能夠跟上“銀發經濟”的趨勢，是每一個金融需要快速反應的課題之一。

二、適老服務：從上到下的“全行工程”

1、適老服務的誤區：

   1）認為服務老年人，時間精力投入大，收效小；

   2）認為這是任務，應付檢查就行；

   3）隨便做幾個樣板網點、樣板適老服務區域等就是在做適老服務了；

   4）認為給廳堂員工做一次適老服務的培訓，就行了，員工就會把適老服務做好；

5）存在高層不重視，中層很迷茫、基層動不了的現象

2、適老服務：是銀行的一個長期的工程

1）高層解決：做不做的問題（戰略問題）

   包括：適老服務要不要做？做了有什么價值？不做有什么影響？投入多少成本？工程持續多久？要達成什么目標等

2）中層解決：怎么做的問題（戰術問題）

   包括：怎么做好適老服務？從哪些方面入手？需要哪些支持（人員、技術、資金、培訓等）

3）基層解決：如何完成任務的問題（執行落地）

   包括：如何服務好每一位老年客戶？如何通過適老服務獲取剛鐸的流量？如果開展社區、村委會等活動？如何訓練與老年溝通的技巧和銷售的技巧等

3、適老服務：是銀行一把手的的事

   只有一把手重視了、并且投入了時間精力和成本，這事才有可能完成

三、適老服務：銀行新增流量的重要抓手

       1、中高收入老年家庭持續增加，金融服務需求持續增長

根據全國老齡工作委員會發布的《中國老齡產業發展報告》，2014—2050年間，我國老齡人口的消費規模將從4萬億增長到106萬億元左右，占GDP的比例將增長至33％，成為全球老齡產業市場潛力最大的國家。

據中國家庭金融調查報告統計，預計到2022年，我國家庭月收入超過4000元的老人將達到1.51億人，超過10000元的老人將達到2200萬人。和許多無房無車年輕人相比，絕大多數老人擁有一套或多套住房。

2、新生事物的發展也潛移默化的影響著老年人的消費思維方式

互聯網不斷發展的今天，老年人的觸網熱情也不斷提高。根據CNNIC發布的《中國互聯網發展狀況統計報告》，截至2019年6月，我國50-59歲網民群體占比達到6.7%，較2016年12月的5.4%提升了1.3個百分點；60歲及以上網民群體占比6.9%，較2016年12月的4.0%上升了2.9個百分點。

因此，做好適老服務，對于銀行來說也是業績增長的一個重要渠道。

實操篇

第一階段 啟動階段：會議——制定戰略戰術

一、高層會議：

需要解決的問題：

1、要不要做適老服務？

2、如果要做，要做到什么程度？（列出具體標準）

3、用多少時間做？（起止時間）

4、需要哪些部門參與適老服務的項目？（技術、財務、產品研發、風險管控等）

5、設定項目總指揮

6、項目實施的步驟

二、中層會議

會議需要解決的問題：

1、制定適老服務的細則

1）適老服務硬件細則：

   環境硬件：網點適老服務區整改，按老年人需求進行整改（老花鏡、茶水、棋類、書籍、防滑墊、輪椅、休息功能區打造、氛圍營造、設施的便捷性和順暢性等）

技術硬件：手機銀行大字體開發、界面提示顯眼、易懂易操作、移動支付的便捷性、小程序公眾號適合老年人使用習慣的設置等；開戶、轉賬、存取等流程的簡便操作等

2）適老服務軟件細則：

   適老服務流程制定

   適老服務用語制定

   適老服務銷售話術

   適老服務投訴處理

2、制定適老服務的標準

1）注意稱呼：親切、自然、適合、普及

2）肢體動作：尊重、禮貌、分寸、親切

3）語言細節：熱情、清晰、簡單、易懂

4）注意態度：理解、包容、關愛、熱心

注：制定服務標準時，要結合老年人需求進行靈活變通。如本地老年人，不喜歡普通話，建議廳堂人員將首問“普通話”，改為方言；而廳堂人員因為怕扣分，會很糾結，所以需要制定服務標準時，做靈活處理，讓廳堂人員愿意大膽地去做對的事情。

3、制定落地時間表

     每一項工作完成的時間表，做好表格

4、人員的培訓與調配

     哪些人及哪些部門參與適老服務、具體負責哪些工作、什么時候完成某項工作等需要有具體的安排與調整。

第二階段  籌備階段：培訓——各項舉措落地

培訓可以完成兩件事情：打通觀念、學習技巧

第一部分：全員培訓

培訓對象：為網點全員（支行長、會計主管、客戶經理、柜員、大堂經理等）培訓目的：解決適老服務觀念問題

培訓時長：3小時

培訓大綱

課程導入前言：

1. 銀行業營業網點的現狀

2. 我們所處的時代——金融業遇到互聯網時代

3. 我們需要思考：我們該如何面對？

4. 我們拿什么去面對？

視頻：我們所處的時代……

5. 我們的思考是什么？

第一講：概念解析：什么是適老服務？

一、老齡化的概念

1、中國老齡化進程的數據

2、老齡化：只有危機嗎？

3、如何面對老齡化趨勢？

二、老齡化市場特征

1、市場規模大

2、消費行為穩定

3、消費需求值得培養

三、適老服務：未來的趨勢

1、政府倡導

2、市場需要

3、企業落地

第二講：觀念導入：為什么要做適老服務？

一、政府的要求，老齡化時代來臨，我們遇見了什么？

1. 一組數據，告訴我們什么？

2. 老齡化的社會壓力

3. 作為服務行業，銀行別無選擇

二、市場的前景，2.5億的人口數量，我們看到了什么？

1、老年市場的持續增長和穩定存在

2、老年市場的反面隱患：金融詐騙、保健品詐騙等

3、老年市場的影響力和粘性分析

三、營銷的機會，適老服務，我們獲得了什么？

1、大規模且穩定的市場

2、適老服務帶來的強粘性客戶群

3、適老服務：擴大網點影響力

4、適老服務對中青年客戶群體的正影響

第三講：老年客戶群體分析

一、老年人客戶群體畫像

1、年齡結構

2、性別比例

3、文化程度

4、感官特征

5、心理特征

6、思維認知

二、老年人互聯網理財調研情況

1、正在奮力追趕數字時代

2、偏好安全性更高的理財產品

3、相較于年輕人咨詢類功能在金融類app里的滲透率更高

4、傾向于人工服務

5、認知有限，抑制部分新興金融需求

6、交易流程中斷率高

三、互聯網老年人用戶分為三類用戶模型：

1、初級理財者

2、理財多面者

3、數字生活達人

第二部分：員工培訓

培訓對象：網點員工（客戶經理、柜員、大堂經理等）

培訓目的：解決適老服務觀念問題

培訓時長：6小時

培訓大綱

第一講：技能訓練：如何做好適老服務？

一、態度建設

1、對適老服務的充分認識

2、對老年市場的充分了解

3、對老年人的認識和理解

4、綜合了解老年的思維、心理、行為、語言等

二、服務技巧

1、服務的概念

2、老年人的兩大需求

3、適老服務的“三心”：愛心、耐心、細心

4、頭腦風暴：網點適老服務的內容

5、用戶思維：讓老人成為網點的粉絲

6、引流思維：適老服務是最好的引流

7、裂變思維：做好適老服務才能有持續的轉介紹

案例：

1、社區活動：老年人智能手機使用培訓活動

2、警民共建：老年人反詐能力訓練

3、小區福利：協助物業做福利活動

三、營銷技巧

1、適老服務：對象的精準定位

2、適老服務：對象的分層管理

3、價值輸出：如何針對老年人做持續的價值輸出？

4、如何跟老年人聊天建立信任？

5、哪些話題是老年人喜歡的？

6、跟老年人推薦金融產品注重什么？

7、如何維持老年人的復購率和裂變率？

8、線下營銷為主：網點活動、福利派送、上門看望、年節問候等

9、老年社群的管理技巧

四、投訴處理技巧

1、把握老年心理特征

2、學會安撫老年人情緒

3、投訴處理流程

4、投訴處理誤區

第二講  實操落地：廳堂適老服務的具體操作

一、廳堂適老服務的流程

1、方言迎

2、仔細問

3、大聲答

4、協助做

5、清點好

6、微笑交

7、陪伴行

8、周到送

二、廳堂適老服務的內容

1、物品準備：老花鏡、大字體、茶水等

2、設施準備：防滑墊、輪椅通道、物品寄存、休息座椅等

3、人員準備：適老服務專員，負責解釋業務、操作協助、周全照顧

4、文化準備：老年人健康指南、反詐宣傳、保健品會銷拆解等（可請相關行業入行協助）

三、廳堂適老服務的注意事項

1、突發疾病的處理：備好急求電話、輪椅、救護車電話等

2、情緒波動的處理：學習如何用語言緩解老人家的情緒、了解哪些表達方式會激怒老人

3、物品保管的處理：要易拿易取、物品安全

4、行動不便的處理：要有耐心、有方法地陪同

四、需要培訓員工哪些技能？

1、細致入微的觀察能力:觀察老人家的身體、情緒、需求的變化，及時給與關心；

2、感同身受的體察能力：換位思考，理解老人家的不易和需求、以及知識沒有更新的固執

3、會聽懂說的溝通能力：能聽懂老人的需求、說老人能聽懂的話；

4、飽滿情緒的調節能力：自我情緒調節能力逐步提升；

5、體貼周到的服務能力：有服務意識、有服務技巧、適時滿足老人的需求；

6、開口成交的銷售能力：會成交、會說話、會處理異議

第三階段：執行——網點具體行動

一、晨會落實

1、適老服務流程及規范

2、員工適老服務標準及技巧

3、營銷話術及服務話術的演練

二、廳堂落實

劃分適老服務區域

1. 整體感覺：燈光柔和、采光明亮、色彩輕柔明快（以淺色系為主、配淺橘色燈光和LED等）

2. 儲物柜要多、并且是矮柜，方便老年人自行儲物（比如存放物品后有鑰匙環戴在手上）

3. 等候區座椅，要考慮冬天的溫度，不能太涼；最好采用皮革類的材質；并且每個座位要有扶手

4. 工作臺配置：老花鏡（度數參考行業規定）、放大鏡、外用藥品（風油精、紅花油、護手霜、）、針線包、印泥、筆、計算器等

5. 配置防滑墊（雨天使用）、大字體引導牌、拐杖、輪椅等

6. 如果有預算，可以在適老服務區域配機器人，比如查詢、取款、開卡、轉賬等

7. 產品展示區：貴金屬、銀行售賣的產品（飾品、收藏品等）

8. 告示牌：大字體展示通知內容、產品內容、今日要點等

9. 電視滾動播放產品廣告，期間可以插播小動畫、小笑話、短視頻等，引起老年客戶注意

10. 區域布置：

方便為主（盡量都放在離客戶不遠的地方，不需要經常起來去拿）；

安全為主（大件物品擺放一定穩固，不易翻到）；

操作簡單為主（盡量把操作步驟簡化）；

顯眼為主（物品放置一定要顯眼，一眼望去一目了然）

11. 為老年客戶準備茶歇注意：

低糖、養生、口感好；

溫度適宜、拿取方便；

（另外準備巧克力方便老年人低血糖引起的頭暈食用）

12. 老年客戶帶有兒童，兒童區域注意事項：

不要引導去跑跳的環境和設備（安全為主）

不要有硬糖之類（誤食危險）

不要有口服藥品（誤食危險）；

要有書籍角、繪畫角、填色角；

要有兒童睡眠區（預防孩子睡著）

要有孩子繪畫展示區；

輔導篇

一、適老服務要真正落地，需要網點輔導，才能把成果鞏固好

二、培訓是解決“我知道”的問題，輔導是解決“我會做”的問題

三、輔導時間：每個網點3天

四、輔導流程

1、根據前期調查，在整體輔導方案基礎上制定每個網點的輔導方案

2、輔導前，召集本次輔導網點的全體員工會議；

3、召集本次輔導網點的管理者會議；

4、3天輔導結束后，管理者會議+員工大會，總結該網點輔導與落地情況、以及后續工作安排、工作督導；

五、輔導內容

【第一日】：

調研：項目會議 + 網點基本情況摸底

【第二日】：

整改：適老服務流程優化 + 職業形象升級 + 監控檢查 + 網點適老服務文化方案雛形

【第三日】：

鞏固：細則分析 + 網點適老服務文化固化

六、項目總結大會

1、總結適老服務項目全過程

2、輔導后取得的成效

3、下一步工作安排：

1）加強適老服務營銷管理

2）老年群體存款活動的策劃與實施

3）進當地老年大學、養老機構、社區等開展活動

4）廳堂適老服務沙龍定期舉辦  

5）員工技能技巧訓練    

4、晨會經營：進一步落實適老服務的后續內容與要求