【課程目標】

? 提升學員的認知維度；

? 看到自己和對方思維過程的不同；

? 及時覺察及自己的情緒的變化，懂得情緒背后的真正意義；

? 能夠看到客戶背后的真正需求，明白客戶投訴的真正原因；

? 學會客戶投訴時的處理技巧；

【培訓時長】6H

【課程大綱】（備注：可根據學員實際情況來適當調整課綱內容）

一． 新形勢下的“心”理念——投訴是金

l 投訴的表象

l 投訴本質

l 客戶投訴心理分析

（1）求尊重心理

（2）求發泄心理

（3）求補償的心理

l 化訴為金

二． 投訴處理的高情商修煉

1． 客戶異議為何物？

2． 客戶投訴處理四步曲

（1）同情共振，感同深受

（2）目達耳通，看到需求

（3）成果思維，提供方案

（4）保持尊重，有效反饋

l 開放式提問進行信息了解，封閉式提問進行方案引導。

l 表達誠意再提供方案

l 當無法滿足客戶時的處理策略

l 投訴處理的六流程

三． “投訴處理”的三大誤區

1． 戰勝對方

2． 懲罰對方

3． 保持一團和氣

四． 客戶投訴產生的深層動機及原因解析

1． 客戶產生投訴的表象

l 對銀行產品、系統平臺不滿意

l 客戶體驗感知遠低于期望值

l 客戶對員工職業化能力不滿

l 客戶需求與規章制度發生“沖突”

l 客戶差異化特點導致的投訴

2． 客戶投訴的根源解析

l 應激情緒的影響： 

l 人的三個心理背景：

l 生命天賦：

2 天性差異

l 固有思維定式：

2 生理構造

2 生活環境

2 教學背景

2 文化沖突

2 代際差異

l 商業宗旨的改變；

3． 四個性格解析

l 藍色

l 綠色

l 黃色

l 橙色

五． 投訴處理中的自我情壓管控

1． 及時覺察；

l 受害者想法

l 大反派想法

l 無助者想法

2． 保持尊重；

l 尊重就像空氣；

l 尊重不僅是語言的問題；

3． 分清人生三件事；