一、課程背景簡述：

對于網點的理財經理而言，涉及到的業務范圍廣，幅射客戶多，掌握了高效的外呼營銷技巧，既有利于強化我方與客方的聯系，提供優質服務；又有利于完成自身的營銷任務，為客戶帶去更多元化更優質化的理財體驗。

因銀行業務涉及到眾多金融產品，且會隨著不同的營銷政策發生變化，所以若只是進行單一產品的外呼營銷技巧培訓，則只能學一得一，故本次課程在設計上，重點落實于能夠通用于各類產品（包括理財產品推薦、資金到期提示、各類積分活動、資產配置建議、信用卡相關業務、個人或小企業主貸款等）的營銷技巧，以外呼營銷流程為主線，以流程中各營銷步驟點所需技巧為縱深，輔以話術示范與實戰演練，先“造句”后“成章”，組成電話營銷全流程的話術腳本，便于后續工作中能做到舉一反三，加以靈活運用，才能在面對客戶時有的放矢，實現精準營銷的目標。

本次課程依據【圖1：外呼營銷的學習地圖】（圖見下文）進行設計，通過少量的理論解析+大量的（話術示范+話術演練+劇本編寫）+講師反饋等的方式，在有限的一天培訓時間內，重點提升理財經理的：

1、外呼營銷開場白的設計與運用能力，減少客戶于電話初期的拒絕。

2、外呼營銷中與客戶互動以及收集客戶信息的能力，增加客戶信任度的同時，為后續營銷鋪路。

3、有效進行產品包裝，為后續增加微信或是邀約來行，給客戶一個愿意的理由。

4、掌握異議處理的公式化后能有效進行各類異議處理，并能舉一反三，產出相應的話術。

5、能依據一通外呼營銷電話的全流程進行話術腳本編寫，實現工作中場景化技巧落地。

二、課程執行綱要

執行時間：2天制課程，每天6小時共12小時（建議上課時間上午9點-12點，下午14點至17點）

課程綱要：

第一章 厘清概念 明確關系的關鍵認知

l 多元渠道融合滿足感性市場需求

?  市場發展的三個階段

?  滿足客戶的五種感覺

?  營銷的終極

l 電話營銷的核心關鍵認知

?  電話營銷的四種準客戶類型及營銷策略

?  電話營銷中的銷售力公式

?  電話營銷中的表達方式與表達內容

?  聲音表情的四個關鍵點

l 客戶群組分類畫像法

?  我方與客方的關系程度

?  不同緯度的客戶群組分類

第二章 明確流程 掌握主動的外呼營銷

l 外呼營銷的經典流程

l 外呼營銷各流程步驟所需關鍵技巧

【圖示：外呼營銷經典流程與各步驟所需技巧點】

第三章 建立關系 取得信息的開場白

l 電話接通的前30秒

l 開場白的六個關鍵因子

l 話術示范：開場白的話術示例

話術實戰：針對于首通電話能快速建立關系的開場白設計，如：

à 客戶資金將要到期的情況下的關鍵詞設計

à 我行積分活動推薦的情況下的關鍵詞設計

à 目標為進行基金推薦的情況下的關鍵詞設計……等

l 避免開場白中不當用語

第四章 收集信息 激發需求的兩提問

l 軟問題的定義、運用目的

l 軟問題的句型與話術示范

話術實戰：針對不同營銷產品如何設計軟問題，如：

à 想要收集某些有利于后續客戶關系維護的資訊

à 預設將進行行外吸金時的資訊收集

à 預設將推薦基金業務時的資訊收集……等

l 優勢問題的定義、運用目的

l 優勢問題的句型及話術示范

話術實戰：針對不同營銷產品如何設計激發客戶的需求感，如：

à 激發客戶對于定期類理財產品的需求感

à 激發客戶對于固收類理財產品的需求感

à 激發客戶對于保險產品在資產配置中的需求感……等

第五章 包裝產品 抓住耳朵的介紹法

l 構建畫面感之F.A.B.E

l F.A.B.E.的定義

l 理性力量VS感性力量

l F.A.B.E的具體產品拆解示例與話術示例

話術實戰：運用化話為畫的技巧進行不同種類產品的包裝話術設計，給客戶一個愿意辦理或是愿意來到網點的理由

à 對于積分兌換活動的產品包裝

à 對于基金或其他理財產品的包裝

à 對于貸款類產品的包裝……等

第六章 面對異議 模塊解決的處理法

l 客戶異議VS客戶疑議

l 誠心傾聽的二要與二不要

l 處理客戶問題的最高原則

l 異議處理的模塊公式化

l 精準回應、巧妙承接客戶問題

2 精準回應的定義

2 精準回應的四種類型及話術示例

l 輕巧轉折、默默引導客戶思路的建議話術用詞

l 適時反擊、模塊應對客戶異議

2 二次收集客情，了解客戶內心真實想法

2 再次激發需求，創造客戶內心購買欲望

2 直面客戶問題，舉例化解客戶內心疑慮

2 引發客戶思考，化反對問題為我方優勢

話術示范：不同模塊組合后的異議處理話術

話術實戰：結合實際場景，設計不同的異議處理話術

à 開場時客戶表示不信任

à 客戶說現在忙

à 客戶說沒有錢

à 客戶對于我方產品不滿意

à 客戶不愿意加微信

à 非本人操作……等

第七章 積極開口 爭取機會的促成

l 促成的機時

l 促成的常用技巧

話術示范：常用促成話術示例

l 下一次跟進的話術結構

話術示范：下一次跟進的話術示范

l 下一次跟進的注意事項

話術實戰：強化我方與客方關系的持續跟進

第八章  實戰演練-全流程話術劇本實務編寫

l 話術解析：外呼營銷電話全流程話術劇本示范與解析

l 話術實戰（產出我方實用的話術劇本）：

2  分組討論與編寫：學員分組后，依據不同的場景及客戶類型，編寫從開場白至促成（促成可以是邀約客戶到行或是加上微信或是約定下一次溝通時間方式等）的全流程外呼營銷話術

2  分組進行場景演練：由組內學員一人扮演客戶一人扮演理財經理，按話術劇本進行場景化演練，其余各小組進行觀察、反饋。

2  講師分組話術反饋：場景演練后，講師將針對于每組的話術劇本進行話術修正與建議，協助完善外呼營銷劇本。