一、項目設(shè)計概述

依據(jù)前期電話溝通情況及現(xiàn)場需求反饋，本次整體培育項目將落實于兩大面向，一是以提升外呼話務(wù)員綜合外呼能力為主，二是以協(xié)助搭建、完善整體外呼團隊架構(gòu)為主導(dǎo)方向，為明年貴司大力發(fā)展遠程銀行外呼團隊夯實基礎(chǔ)。

任何一個外呼團隊的業(yè)績產(chǎn)出，說到底都是依靠外呼話務(wù)員在線上一通通與客戶之間的溝通后得來的，話務(wù)員對于自家產(chǎn)品的認知越強，營銷技巧越佳，則業(yè)績產(chǎn)出則越有可能穩(wěn)定向上發(fā)展。同時，營銷技巧具有一定的通用性，即充分掌握了根本的營銷認知、營銷流程及營銷技巧后，再輔以日常基層管理職的管理動作，話務(wù)員就可以舉一反三，用于不同產(chǎn)品的營銷之中，本次項目培訓(xùn)部分內(nèi)容就將通過集中培訓(xùn)，訓(xùn)練一線話務(wù)員的營銷認知與營銷能力。

另一方面，對于外呼團隊建制與長久發(fā)展來說，依靠話務(wù)員在線努力是遠遠不夠，背后必須要有完善的人員挑選與培訓(xùn)機制、績效考核與目標管理機制、職責(zé)分明的外呼團隊體系、全流程的管理控制等，才能推動整個外呼團隊穩(wěn)定發(fā)展。

本次項目依據(jù)【圖1：外呼話務(wù)員學(xué)習(xí)地圖】【圖2：外呼中心發(fā)展賽車圖】（圖見下文）進行設(shè)計，通過集中培訓(xùn)+咨詢研討的方式，重點提升：

外呼話務(wù)員：

1、動力問題：包括對于工作本身的認知、對于銷售的正確認知、對于我方產(chǎn)品的認知等。

2、能力問題：包括對于產(chǎn)品專業(yè)的掌握、銷售能力與溝通能力的運用等。

外呼管理人：

1、明確管理人員在外呼團隊體系中的不同分工、不同職階管理人員各自崗位的職責(zé)與職能范疇。

2、協(xié)助剖析、推演、制定外呼團隊的人材挑選標準、績效考核體系。

3、協(xié)助設(shè)計外呼團隊管理制度、實現(xiàn)全流程管理（過程指標與結(jié)果指標制定）

4、協(xié)助設(shè)計外呼方案等其他會對于整體外呼團隊發(fā)展產(chǎn)生影響的面向。

1、前期調(diào)研

我們希望讓貴司的相關(guān)人員提前參與到課程執(zhí)行內(nèi)容的準備中來，有助于講師按照貴司對于外呼話務(wù)團隊建設(shè)的期望和發(fā)展要求、設(shè)置合理的課程主題、授課內(nèi)容等，以便達成最終的項目效果，也有助于貴司相關(guān)人員思考整合目前話務(wù)伙伴們存在的問題，為后續(xù)課程及咨詢的順利開展奠定堅實的基礎(chǔ)；

具體調(diào)研方式及安排，如下表所示：

2、理論培訓(xùn)

1天集中式理論培訓(xùn)：授課對象為一線話務(wù)員，建議外呼管理人參與旁聽，重點在于系統(tǒng)提升話務(wù)員的營銷溝通技巧，鼓勵一線打破僵化思維，在合規(guī)合檢的基礎(chǔ)上，不斷研發(fā)各類話術(shù)。

課程內(nèi)容初步安排請見【附件一】，可依據(jù)貴司實際情況或是前期調(diào)研情況進行調(diào)整。

3、咨詢研討

3天式集中咨詢研討：參與對象為外呼管理人員，通過咨詢座談的方式，重點解決外呼管理人在外呼體系搭建中的各項問題（包括但不限于以下問題點，可依據(jù)貴司情況或前期調(diào)研情況進行調(diào)整，講師將于此過程中給出建議、反饋、相關(guān)理論知識點補強、同業(yè)案例分享等）：

（1）外呼團隊體系建制

（1.1）運營支持崗與團隊管理及其他各崗位職責(zé)與職能的區(qū)分。

（1.2）各管理崗位說明書的編寫制定。

（1.3）團隊管理全流程中各項管理動作的標準化模型設(shè)定？包括周工作計劃、日執(zhí)行情況、各管理技能的標準化與流程化。如團隊會議經(jīng)營應(yīng)該由誰來主導(dǎo)？目標管理及績效面談如何進行？管理職的專項管理技巧是否需要提升等。

（1.4）現(xiàn)場管理包括走動管理與白板經(jīng)營實現(xiàn)方式。

（1.5）外呼團隊管理職（即主管或是班組長）的管理時間與行政處理時間是否能充分或部分區(qū)隔？以確保外呼團隊管理職將工作力度集中于管理動作中推動團隊產(chǎn)能提升。

（2）外呼團隊績效體系建制

（2.1）對于過程指標——日有效接通數(shù)與日有效通話時長進行考核標準確定。

（2.2）對于結(jié)果指標——成交率、客戶滿意度等進行考核標準確定。

（2.2） 外呼團隊管理職與數(shù)據(jù)分析崗應(yīng)該分別重點管控哪些績效數(shù)據(jù)？是否能明確每一常用績效指標背后的管理含義。

（2.4）考核標準（話務(wù)員晉升標準）各項績效指標的確定。

（2.5）外呼標準化與績效考核的關(guān)聯(lián)。

（3）話務(wù)員人材體系建制（目標選材與育人用人）

（3.1）完善符合我方標準的外呼話務(wù)員的能力模型，并以此為標準從選材開始挑選話務(wù)人員。也可依據(jù)外呼話務(wù)員崗位職責(zé)書來明確界定。

（3.2） 團隊內(nèi)人員培育的主導(dǎo)者確定。包括新人帶教流程，成熟話務(wù)員持續(xù)成長培育流程等。

（3.3）外呼話務(wù)員實際工作中的營銷全流程及各流程關(guān)鍵點的實際管理者，包括聲音表情目標與各方面營銷技巧掌握程度判定者。

（3.4）合適的人員留存率與流失率定值點。主動篩選進行淘汰的標準。

（3.5）新人入職培訓(xùn)的周期時長、培訓(xùn)內(nèi)容的確定，能否將理論培訓(xùn)與線上實踐相結(jié)合，確保新人正式進入團隊后可立刻上線開展外呼工作。

（3.6）內(nèi)部培訓(xùn)體系是否已經(jīng)完整建立？是否需要內(nèi)部講師培育？以利后續(xù)的人員培育工作。

（3.7）內(nèi)部知識庫的更新節(jié)奏與內(nèi)容設(shè)定確定。

（4）外呼方案及名單策略建制

（4.1) 名單數(shù)據(jù)的發(fā)放者確定、百名單產(chǎn)能、名單周轉(zhuǎn)率、客戶服務(wù)周期等相關(guān)數(shù)據(jù)分析崗的確定。

（4.2）話務(wù)員數(shù)據(jù)庫總量監(jiān)控閥值確定，跟進頻率與跟進主導(dǎo)內(nèi)容。

（4.3）客戶意向度模型如何進行搭建？

（5）其他面向

（5.1）降低質(zhì)檢崗與營銷線的實際矛盾點，使質(zhì)檢成為真正有效輔助而非障礙。

（5.2）操作系統(tǒng)是否已經(jīng)可以滿足各崗位對于績效報表以不同緯度或是不同時間段導(dǎo)出的實際需求？以利于各崗位員工減少低效工作時間。

（5.3）操作系統(tǒng)是否可以滿足營銷活動中涉及客戶群組類型的各緯度設(shè)置，將填寫備注盡可以轉(zhuǎn)化為標準選項，減少外呼員低效工作時間。

（5.4）外呼營銷團隊的職場氛圍打造與團隊激勵活動設(shè)定

（5.5）外呼團隊與機構(gòu)聯(lián)動機制。

4、跟進反饋

講師于集中培訓(xùn)或現(xiàn)場輔導(dǎo)結(jié)束離場后，可提供微信群等方式的遠程在線輔導(dǎo)，內(nèi)容可以是：

（1）一線話務(wù)員于營銷過程中產(chǎn)生的實務(wù)問題或是撰寫的話術(shù)腳本內(nèi)容反饋；

（2）外呼管理人的管理問題反饋與建議；

（3）其他面向問題答疑等。

附件一：培訓(xùn)課程綱要

課程大綱：1天制課程，共6小時。

具體課程內(nèi)容設(shè)置，包括練習(xí)、案例、討論、話術(shù)腳本分析等，可依據(jù)前期調(diào)研情況進行調(diào)整。