【課程背景】

互聯網和社交媒體時代，在線客服和在線銷售成為常態。在線溝通和傳統的面對面溝通存在很大的不同，了解在線用戶消費心理，掌握必要的在線營銷技能，是每個在線客服和在線銷售的必備技能。

【課程對象】  

在線銷售人員，在線客服人員，

【課程收益】

1.提升在線營銷員身份自我認同感和自豪感

2.了解客戶網購消費心理，精準挖掘客戶的需求，培養高滿意度的粉絲和用戶

3.提升客戶詢單轉化率，營造良好的用戶消費體驗

4.掌握一整套客服詢單成交轉化流程

【課程時間】

1天（6小時）

【課程形式】 

課程講授、案例分析、互動點評、模擬演練、團隊PK

【課程大綱】

一、在線營銷者角色認知

1.在線用戶溝通需求越來越多

2.互聯網發展需要更多在線營銷

3.人的溫度，機器人為什么永遠代替不了人

4.在線銷售的專業能力對業務有多重要

練習：在線營銷人使命宣言

二、在線營銷者的工作內容

1.咨詢產品性能

2.購買前的討價還價

3.購買產品后出現問題

4.產品購買后的特殊要求

作業：貼標簽，我是一個什么樣的的在線銷售者

三、在線網購前的用戶消費心理

1.網購動機的心理暗示

(1) 彈需新品

(2) 情感營銷

(3) 名牌效應

討論：讓用戶在線下定決心購買的動機有哪些

2.網購過程中的消費心理

(1)性價比高的商品

(2)品牌產品

(3)打破時空的貨幣投票

3.網購下單主要顧慮

(1) 質量

(2) 直觀感受欠缺

(3) 安全

下單決策時間

4.網購后的消費心理

(1) 傳遞新鮮信息

(2) 單純分享心情

(3) 找到興趣相投的人給些建議

(4) 得實惠

(5) 曬、分享、嘚瑟、攀比

四、在線銷售者的的四大行為準則

1.同理心：感同身受

2.不爭論：爭論只會更糟糕

3.親切平和：體現良好職業素養

4.不搞人身攻擊：防止爆發更大問題

案例：那些年，讓我抓狂的用戶

五、在線銷售成交流程

1．在線建立信任關系

(1)如何使用有特色的服務開場白

文字的秘密

文字與表情

讓你的開場白更具想象力

(2)不懂表情包的在線銷售和客服沒有未來

正確使用表情包

2、挖掘需求：

了解客戶購買需求

挖掘客戶購買需求

結合店內產品提供精準服務

3．提供解決方案

知識累積

經驗

平臺的幫助

4．如何合理處理客戶異議

(1)異議等于機會

嫌貨才是買貨人

不同用戶的心理分析

(2)從買家性格特點分析

友善型

表現型

支配型

分析型

(3)打消客戶的異議

敏感問題的解決技巧

誤區：在線客服應該注意的事項

5．如何應對客戶在線談判殺價

不字怎能輕易說出口

釋放優惠券和代金券

提供增值服務

適當申請優惠

制造壓力、刻意冷落與尋求同情

練習：AB角話術練習

6．關聯銷售

(1)關聯銷售的策略

(2)關聯關鍵點

成交送客

真誠確認

訂單核實

簽收提醒

表示感謝

好評 索取

六、處理客戶的售后問題

1.根據售后處理流程進行

稱呼、詢問、細看、致歉、查證、解決、跟進

2．處理客戶問題的四大原則

先處理心情，再處理事情

快速回應，及時處理

熱情不變，服務不變

不中斷，完美交接

3.問題無法處理時的應對方法

準技術解決方案

增值服務法

貨幣補償法

抱歉法