【課程背景】

l 數智化時代，客戶的需求是多樣的、線上線下一體的，需要從企業視角構建客戶洞察-策略驅動-經營回檢-體驗閉環—支撐保障的完整體系

l 戰略是“骨架”，需要圍繞業務數字化與管理數字化兩大主題，深度借鑒同業領先實踐，探索適合本公司的最優路徑，打造特色化發展模式

l 客戶營銷體系是“大腦”，需要打造智慧大腦，實現更為高效的客戶觸達與價值提升。

l 客戶運營體系是“血液”，要建立客戶全生命周期運營體系，建立“人貨場”的新模式

l 有效實現組織融合、數據融合、業技融合、系統融合，推動更為敏捷、靈活的支撐體系建設，是實現“以客戶為中心”的數字化建設的“靈魂”

l 老師將結合豐富的咨詢與培訓經驗，將豐富的咨詢成果提煉成高效、可落地、可執行、針對性強的培訓課程，為零售業務發展出謀劃策

【課程收益】

1. 掌握數字化客戶經營的關鍵邏輯，了解如何實現業技融合

2. 深度了解同業的領先實踐，并全面了解其在經營過程中遇到的瓶頸與阻力

3. 聚焦經營實踐，以豐富的案例詳細講解業技融合的模式與方法

4. 重在落地，強化與本行實際情況的吻合性，聚焦一線痛點，提出新思路

【課程特色】

l 只講干貨，眾所周知的大趨勢、大方向都不講，讓學員的每一分鐘都能有所收獲

l 深入淺出、幽默、課堂分為好，結合不同的培訓對象，在保證質量和效果的基礎上，將所要講解的內容更符合

l 深度洞察，有豐富的培訓經驗與咨詢經驗，所有的積累與觀點均是在實踐中提煉，并經過驗證，能夠確保課程效果

【課程對象】支行行長

【課程時間】1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、數字化時代，網點如何構建“數字化營銷思維”？

1、從以產品為中心向以客戶為中心轉變

? 構建客戶洞察-策略驅動-經營回檢-體驗閉環—支撐保障的完整體系

? 案例分析：零售——建行洗車卡的營銷

? 案例分析：對公——行業專營

2、從銷售為王向價值共贏轉變

? 與客戶價值共贏-與員工價值共享-與生態價值共創

? 案例分析：數字化轉型規劃的底層邏輯——讓一線發聲

3、從條線經營模式向融合經營模式轉變

? 敏前臺-強中臺

? 案例分析：投商私科研一體化

? 案例分析：實時事件營銷

4、從單渠道向超級渠道轉變

? 網點+APP+遠程銀行的超級渠道裂變

? 案例分析：平安銀行如何以網點為中心，打造海陸空營銷團隊

? 案例分析：招行線上線下聯動經營的工作范式

? 數字化能力支持：智慧網點-極致體驗-智慧客服

5、從業技單行向業技融合轉變

? 敏捷組織+項目制管理

? 案例分析：支行如何打造敏捷組織體系

? 案例分析：支行如何構建敏捷的項目制管理模式

二、“數字化思維”推動支行營銷新路徑

1、案例分享——建行深圳分行如何做“數字化客戶經營”

? 深圳建行聚焦六大客群，與咨詢機構共同開展客戶洞察——策略制定——策略執行——策略回檢的閉環經營體系

? 村民客群洞察與策略制定

? 養老客群洞察與策略制定

? 代發洞察與策略制定

? 商戶洞察與策略制定

? 私行洞察與策略制定

? 車主洞察與策略制定

? 案例啟發：支行聚焦周邊，開展“一行一策”+一戶一策經營

2、支行如何做好拓客經營

? 支行拓客經營之痛：沒有源頭活水來

? 支行拓客新模式：構建客戶洞察——策略制定——策略執行——經營回檢的閉環經營體系

? 洞察客戶：案例分析——天津農商行與紅星美凱龍合作的案例介紹

? 洞察客戶：做好數據挖掘與MGM

? 策略制定：結合客戶需求，量身定制營銷策略

? 策略執行：構建海陸空——多波次營銷體系

? 策略回檢：以數據驅動策略優化

3、支行如何做好存量客戶提升

? 支行經營之痛：存量客戶看不見摸不到

? 支行存量客戶經營新模式：構建鏈式輸送新體系

? 基礎客戶經營之道（個人）：批量經營+海量撒網+首面經營+蜜月期經營+工作范式

? 基礎客戶經營之道（對公）：首面經營+蜜月期經營+基礎客戶經理

? 價值客戶經營之道（個人）：KYC+精細化經營+標簽化經營

? 價值客戶經營之道（對公）：行業專營+工作范式+數字化賦能

三、支行如何做到“全生命周期”精細化運營

1、抓“廳堂首面”，促首面經營

? 廳堂首面經營的“工作范式”

? 廳堂首面經營的線上線下聯動

? 首面經營的“斷點”連接

2、抓“蜜月期經營”，通過多波次營銷推動經營裂變

? 蜜月期經營的“工作范式”

? 蜜月期經營的線上線下聯動

? 蜜月期經營的產品與權益、活動策略

3、抓“存量客戶經營”，通過客群微細分實現“精準經營”

? 數據驅動的客群微細分策略

? 案例分析：平安銀行私人銀行與財富客群的微細分與營銷策略

? 銀發客群的營銷模式與同業實踐

? 中產一族的營銷模式與同業實踐

? 親子客群的營銷模式與同業實踐

4、抓客戶分層管理與運營

? 人+數字化的基礎客戶運營新模式

? 案例分析：招商銀行人+數字化的基礎客戶運營新模式

? 以資產配置推動財富客群經營

? 案例分析：招商銀行tree資產配置體系介紹

? 四駕馬車推動私人銀行客群經營

? 案例分析：中信銀行私人銀行客群經營模式

? 案例分析：招商銀行私人銀行客群經營模式

5、私域運營新模式

? 企業微信：如何打造新型SCRM

? 案例分析：招商銀行利用企業微信實現代發客戶經營新模式

? 客戶成長體系：打造客戶成長與權益平臺新模式

? 案例分析：招商銀行M+會員體系

四、 數字化領導力建設的關鍵舉措

1、數字化時代的適應力

? 第一項修煉：反思

? 案例分析：如何適應客戶需求，從經營結果中找問題

? 第二項修煉：認識自己，成為自己

? 案例分析：兩個支行行長的故事

? 第三項修煉：從失敗中學習

? 案例分析：數字化時代的失敗是常態

2、數字化時代的洞察力

? 第四項修煉：當老師

? 案例分享：我們如何對待00后

? 第五項修煉：決策思考

? 案例分享：招商銀行的數據決策體系

? 第六項修煉：系統思考

? 案例分享：構建洞察-策略制定-策略執行-經營回檢的閉環體系

3、數字化時代的協同力

? 第七項修煉：開放融合

? 案例分享：招商銀行開放融合的體系

? 第八項修煉：充分授權

? 案例分析：中原銀行的授權機制

4、數字化時代的執行力

? 第九項訓練：以客戶為中心

? 案例分享：如何講故事

? 第十項修煉：推動變革

? 案例分享：部分銀行數字化轉型戰略