【課程背景】

客戶是企業的重要資產，即便源源不斷地獲取新客戶是每個企業每天都在做的事情，但任何一個企業，如果無法為客戶提供真誠的服務，那么該企業將無法長遠發展下去。任何企業都無法保證能滿足所有客戶的要求，也不能保證自己的產品或是服務不出瑕疵，更無法保證提供的客戶服務能讓所有客戶滿意，因此，當企業產品或是服務發生問題時，就可能會引起客戶投訴，而企業面對客戶投訴時，最直接有效的方法就是及時處理，而處理客戶投訴也是體現企業“以客戶為中心”的重要環節。

課程突破了很多企業課程只講投訴現象，不分析企業投訴的本質，理論結合實際，先分析客戶投訴的原因及需求、特別是續期投訴應對技巧及在客戶經營中的實際案例詳細分析。解決學員在客戶投訴過程中面臨的“摸不透、想不到、做不了”的三大難題，使學員學之解惑，學之能用，帶領學員真正領悟處理好投訴給銀行及個人帶來的價值， 實現銀行和個人價值的雙贏。

【課程收益】

正確認識目前銀行面臨的各種投訴，正確對待層出不窮的投訴

正確認識投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶，有效地處理續期客投訴，能有成效地提升企業的信譽度

掌握應對續期投訴處理的方法、各種實用技巧、提升處理投訴的能力

通過失效保單客戶投訴清理工作，帶來新一輪的客戶銷售創造更多的效益

【課程特色】干貨分享，邏輯清晰；學我所用，用我所學；投入多少，收獲多少

【課程時間】1天（6 小時/天）

【課程大綱】

一、企業客戶在服務中存在的幾個誤區

1、銷售活動完成即認為服務結束

2、客戶和企業是獨立的個體

3、客戶投訴處理的好壞無所謂

二、客戶投訴的原因是什么

1、未來營銷市場的競爭將是客戶資源的爭奪

2、銷售行業術語與消費者通常認知存在偏差

3、客戶對公司服務人員、服務項目、辦理實效不滿

4、客戶投訴的關鍵需求：被關心、被傾聽、

三、、投訴處理的意義和價值

1、投訴處理的意義

(1) 恢復客戶對企業的信賴

(2) 避免引起更大的糾紛和惡性事件

(3) 收集投訴客戶的全面信息

(4) 滿意的客戶將是最好的傳言人

(5) 不滿意的客戶將是品牌踐踏者

2、如何看待客戶投訴

(1) 投訴寄予了“期望”

(2) 投訴是珍貴的“情報”

(3) 投訴促進了“發展”

3、投訴處理不當的后果

(1) 客戶會使監管機關不得安寧

(2) 客戶打亂了你公司的正常秩序

(3) 客戶永遠不再和你或你的公司交往

(4) 客戶成了你的對頭而幫助了你的競爭對手

(5) 客戶使媒體介入而導致社會的同情和關注

(6) 客戶影響了一些客戶和準客戶

(7) 引起更大的糾紛和群體性事件

(8) 滿意客戶會將滿意告訴另外的2人、不滿意客戶會告訴另外的25人

4、投訴處理好帶來的價值

(1) 有效維護企業自身的形象

(2) 恢復客戶對企業的信賴感

(3) 恢復客戶對企業的信賴感

四、客戶投訴途徑及處理流程

1、銀行網點的投訴途徑

(1) 銀行網點投訴

(2) 打電話投訴

(3) 上門投訴

(4) 信訪投訴

2、銀行網點投訴的制式化流程

投訴制式化流程

(1) 客戶投訴

(2) 接待（了解原因）

(3) 解決問題

(4) 反饋至渠道負責人

(5) 調取相關資料（回訪錄音、投保影像等）

(6) 渠道、客戶部討論處理結果

(7) 再次與客戶進行溝通

(8) 解決投訴

五、失效保單的客戶投訴及清理

1、失效保單數據展示

通過失效保單清理，有效積累準客戶116人

2、失效保單處理的心路歷程

3、失效保單處理的關鍵做法和步驟

(1) 清理和分類失效保單

(2) 尋找客戶聯系方式

(3) 分析失效原因

(4) 取得客戶信任

(5) 介紹新產品

(6) 邀請客戶參加新產品發布會

案例：具體的實操處理

4、失效保單經營的總成果

5、成長感悟

六、如何做好客戶投訴應對

1、投訴處理的原則：處理事情先處理心情，如何處理心情

2、投訴處理的心理準備

(1) 以信為本，以誠動人

(2) 我代表的是公司而不是個人

(3) 學會控制自己的情緒

(4) 持續創造積極瞬間

(5) 換位思考，從客戶角度想問題

(6) 把投訴處理當作自我提升的一次考驗

3、投訴處理七步驟：

(1) 立即反應 （隔離客戶，降低影響）

(2) 自我介紹 （詢問客戶遇到了怎樣的困難）

(3) 積極傾聽 （給出時間讓顧客發泄 ）

(4) 驗證問題本身（理解…解釋…）

(5) 給出解決方案（A方案 B方案二選一）

(6) 達成共識 （尋找平衡點）

(7) 執行方案 （跟進客戶）

4、讓客戶參與解決方案

(1) 如果有可能的話,在給客戶提供解決方案的是永遠給客戶做選擇題!

(2) 了解客戶真實投訴原因，通過銀行、保險公司協商后，制定解決方案

(3) 向客戶提供多個解決方案

5、投訴處理禁忌及禁語

6、無理客戶應對技巧

(1) 控制自己的情緒

(2) 終止對話

(3) 讓其他同事介入

7、案例分析與演練