【課程背景】

服務是銀行難以逃避的永恒話題，是客戶營銷的根本保障，隨著這些年客戶群體的不斷變化，媒體大環境的更新迭代，銀行的服務問題越發凸顯，漸漸成為各大媒體、客戶關注的重點，如何提供卓越的客戶服務，提升自身品牌競爭力，打造服務+的客戶維護新模式，這是對銀行發展提出的又一新的難題，需要我們認真思考給出解決方案。

【課程目的】

本課程會從最基礎的服務禮儀入手，從標準化的角度對銀行網點的服務人員進行初階內容的講授，同時根據新形勢下的服務現狀，將銀行服務中涉及的投訴異議處理、服務監測方法同時進行講解，讓受訓人員在理解服務標準化的同時提升對服務深層次的了解，明白卓越客戶服務的重要性。

【培訓對象】銀行網點全體人員

【課程時長】3個小時

【課程大綱】

一、服務的重要性

（一）以客戶為中心

（二）沒有服務就沒有營銷

二、卓越客戶服務的概念

三、卓越客戶服務的內容

（一）環境設施

1、外部環境（根據各行情況進行定制講解）

2、內部環境

（1）功能區劃分

（2）各功能區定位規范（根據各行情況進行定制講解）

（二）員工專業性

1、儀容儀表

2、著裝

3、友好禮貌

4、服務紀律

5、專業知識豐富

6、職業道德

7、柜面服務7部曲

小練習：現場演練柜面服務7部曲

（三）關注客戶的五個要點

1、主動接待

2、問題導向

3、個性化

4、尊重為先

5、超預期

四、投訴的異議處理

（一）如何理解客戶投訴

1、正面理解客戶投訴

2、客戶投訴需求分析

（二）處理客戶投訴的注意事項

1、處理客戶投訴的程序

2、處理客戶投訴的步驟

3、必備的專業態度

4、處理投訴人的心理準備

5、不正確行為

6、平息客戶憤怒的技巧

7、平息顧客憤怒的“禁止”法則

8、平息顧客憤怒的“禁語”法則

9、處理投訴的“三七不要”

（三）客戶投訴處理的案例分析

1、保險業務投訴案例

2、存單丟失上升輿情案例

3、客戶取錢無鈔投訴案例

4、ATM取錢投訴案例