課程目標：

 1、掌握人際溝通的原則，從內在意識人際溝通的重要性和改善溝通的意愿

 2、掌握人際溝通的技能，把溝通能力轉化為可觀察、可學習、可提高的行為

 3、掌握與上級、平級、下級溝通的技巧，提升溝通效率

 4、了解人際風格溝通的共同技巧

課程時間：2天

課程大綱：

一. 正確認識溝通——溝通是一門大學問

1. 溝通的定義與名家眼中的溝通；

2. 溝通的4大作用；

3. 溝通的4個之重；

4. 影響溝通的4個因素；

5. 溝通類別的5個層次。

二. 有效溝通的基礎——說對話、辦對事

1. 五大思維：開鎖思維、雙贏思維、換位思維、明確思維、全責思維；

2. 一個底線：鼓舞對方達成行動；

3. 三個步驟：編碼、解碼、反饋；

4. 三種形式：語言、語氣、肢體動作；

5. 表達之前：3個問題；

6. 信息編碼：3個原則；

7. 有效傾聽：5個層次；

8. 有效傾聽：用詞、語調和動作；

9. 有效傾聽：技能和禁忌。

三. 為啥溝通不暢——策略不對，努力白費

1. 從溝通渠道的角度分析：

a) 被動溝通：沒有主動去開啟溝通渠道；

b) 渠道錯位：沒有選擇合適的溝通渠道；

c) 氣氛緊張：沒有營造融洽的溝通氛圍 。

2. 從編碼的角度來分析

a) 混亂化：語言表達能力不佳或欠缺；

b) 生硬化：不懂得說話的技巧或藝術；

c) 模糊化：未能充分傳達自己的信息；

d) 單一化：未注重非語言信息的應用；

e) 情緒化：未能有效控制自己的情緒。

3. 從解碼的角度來分析

a) 傾聽誤區：沒有準確地理解對方；

b) 同理心缺失：未能換位思考；

四、向下溝通-員工輔導

1、員工輔導概述

a. 管理者的職責—培養下屬

b. 管理者和專家的輔導功能

c. 員工輔導的心理學原理

? 所見所聞

? 主觀臆斷

? 內在感受

? 行為表現

d. 員工輔導切記

? 首先是觀念的轉變

? 最后才有可能進行行為改善

2、輔導者的能力要求

a. 聆聽

? 如何讓對方表達出真實情況

b. 發問

? 如何挖掘你所需要的信息

c. 區分

? 問題的本質是什么

? 是能力的問題還是意愿的問題

d. 回應

? 如何將員工的真實表現告訴他

3、員工溝通輔導的步驟及方法

a. 確定對象

? 剛被提升的人

? 需要彌補差距的人

? 表現出發展潛力的人

? 接受新工作的人

? 表現低于一般要求的人

? 對自己能力沒有把握的人

? 工作態度消極的人

? 感到挫折或迷惘的人

b. 詢問工作狀況

? 詢問工作進展

? 詢問工作障礙與需求

? 詢問初步解決方法

c. 輔導計劃與實施

? 輔導計劃制定

? 員工性格分析：DISC行為風格測試

? 輔導計劃實施

d. 總結、反饋與激勵

? 總結的方法與表單的運用

? 反饋的方法與流程

? 激勵員工的方法

五、跨部門溝通協作

1、高效溝通在組織中的應用-跨部門溝通的要點

à 認識跨部門溝通

n 跨部門溝通的意義和方式

n 跨部門溝通的方式，障礙和原則

à 尊重和欣賞

n 自我與自我滿足；

n 人希望透過別人的贊賞以滿足自己；

n 尊重人，欣賞人是溝通的決竅

n 正確評價自己和別人

n 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？ 

à 換位思考

n 其實誰都有理

n 雙贏思維

n 換位思考是主管的主要能力之一

à 知己知彼

n 經理人看專業知識

n 經理人看專業知識和專業以外的知識

n 了解與你跨部門溝通部門的運轉最為重要

n 企業內調換崗位的重要性

2、高效溝通應用之-跨部門溝通的關鍵技巧

à 跨部門溝通的問題根源

n 對于結果的預期不同

n 被動等待訊息

n 相互排擠的工作要求

n 上情無法下達，下情無法上達

n 部門權限之間交叉地帶的事該不該管？

à 有效的進行跨部門溝通的五大重點

n 強化全局視野

n 選擇適當的溝通方式

n 運用對方的思考邏輯

n 尊重他人的主導權

n 爭取高層的支持

à 管理高效溝通的五大能力

n 知道溝通渠道的能力

n 知道溝通結構的能力

n 掌握策略關鍵點的能力

n 長期而全面布建關鍵點的能力

n 總體關系管理的能力

六、向上溝通

1、與上級溝通的四大原則

1）及時主動匯報

2）對上司的詢問有問必答

3）接受批評，不犯重錯

4）注重反饋，別讓領導猜，讓領導心安

2、如何與上司溝通

1) 給上司面子

2) 主動報告你的工作進度；

3) 對上司有問必答

4) 毫無怨言的接受上級布置的任務

5) 主動分擔其它工作

6) 多想想怎么可以改善；

7) 學會合理的堅持

8) 注重學習，舉一反三