課程背景：

為提升產業園員工禮儀服務水平和營銷能力，特針對禮儀服務與營銷服務設計本課程

學員：產業園招商員工

時間：1天（6小時）

課綱：

第一章：禮儀服務

一、 客戶到底要什么樣的服務

1. 旅游業的服務與其他行業服務有何不同？

2. 微笑服務的魅力（迪斯尼微笑案例）

3. 顧客喜歡的微笑（案例分析）

4. 儀態本身就是一種尊重

5. 觀察力測試表

6. 營造“賓至如歸”讓客人“留連忘返”的氛圍

7. 如何做好個性化服務（案例分析）

8. 讓那您的服務充滿情感

二、 導入：案例分析

1. 這樣的接待符合禮儀嗎？

2. 如果是你應該怎樣做？

三、 禮儀的來源與意義

1. “禮”的起源

2. 為什么景區要特別注重禮儀服務

3. 禮儀服務最“貴”的地方體現在哪里？

四、 客戶對禮的需求動機分析

1. 情感滿足

2. 知識滿足

3. 自我實現的自尊滿足

五、 禮儀的執行原則

1. 遵守的原則

2. 自律的原則

3. 適度的原則

4. 平等的原則

5. 寬容的原則

6. 敬人的原則

六、 禮儀服務儀態

1. 同時接待多名客戶時的接待順序與細節

2. 行為儀態

1) 如何微笑讓游客喜歡

2) 見面問好的儀態要求

3) 站姿的儀態要求

4) 坐姿的儀態要求

5) 蹲姿的儀態要求

6) 走姿的儀態要求

3. 形象儀態

1) 妝容要求

2) 服飾要求

3) 配飾要求

4. 語言儀態

1) 文明用語

2) 表達禁忌

3) 溝通技巧

七、 禮儀應用技能

1. 轉彎處指引

2. 游客眾多是的引導能力

3. 做好送別，讓游客想念

4. 危機時刻疏散能力

第二章：營銷服務

一、 營銷大環境認識

(一) 快速變化的市場

(二) 營銷管理核心思想的演變

1. 傳統4Ps觀念的背景與關注焦點；

2. 4Ps觀念的市場背景與關注焦點；

3. 現在的市場環境與關注焦點；

4. 未來的市場發展趨勢與關注焦點；

(三) 看透客戶的需求

1. 畫圖分析客戶來源

1) 線上客戶

2) 線下客戶

2. 客戶性格分析

3. 當地人喜好

4. 產品價格與客戶消費能力

二、 以客戶為導向的市場營銷管理

(一) 渠道管理

1. 銷售渠道的結構與角色定位

2. 渠道管理中的困惑及問題分析

3. 企業在渠道管理中的需求分析

(二) 全網閉環營銷管理

1. 全網閉環渠道建立模式

1) 傳播路徑

2) 企業非營銷部門資源整合

3) 從市場營銷向社會營銷模式轉變

2. 線上短視頻種草

1) 景區短視頻設計特征

2) 短視頻造勢模式

3. 私域流量變現

1) 私域營銷特征

2) 如何經營自己的私域

(三)   建立服務營銷思維

1.   如何創造客戶體驗峰值，帶動營銷

2.   管理者與員工關系重塑

3.   建立服務全產業鏈模式營銷

三、 活動策劃運營

(一) 創新思維策劃技巧

(二) 如何驗證活動可行性

(三) 活動推廣渠道

1. 直播

2. 促銷

3. 拼團

4. 新品

5. 線下活動

(四) 如何講一個好故事

1. 故事營銷搭建邏輯

2. 故事傳播價值

四、 市場營銷管理中策略性營銷溝通

(一) 做好與渠道溝通前的準備工作

1. 對產品保持足夠的熱情

2. 充分了解產品信息

3. 準備好你的銷售道具

4. 明確每次銷售的目標

(二) 準確捕捉客戶的心思

1. 真誠了解客戶的需求

2. 把握客戶的折中心理

3. 準確分析客戶的決定過程

4. 對癥下藥地解決客戶疑慮

5. 了解客戶內心的負面因素