【課程大綱】

第一模塊 服務意識和良好第一印象

1．服務的由來 & CS顧客滿意度

* 服務產業和人性化服務戰略

     服務鏈條原理---優質服務從這里開始

* 第一印象的重要性—首輪效應

     以貌取人所應當

 * 分享,討論,總結

2、打造良好的職業形象

   * 儀容儀表展現企業形象

   * 形象的高度和形象的基礎

   * 職業形象著裝基本原則

   * 職業形象著裝禁忌

 * 儀容儀表---小組檢查

第二模塊 行為禮儀和情景實戰

1、建立良好的第一印象，服務禮儀5個基本原則

問候—良好人際關系的開始

寒暄的方法，握手禮儀，鞠躬禮儀

表情管理

微笑是世界共通語

目光禮儀— 你的眼睛會說話

行為舉止— 德行外化的表現

站姿是一切行為的基礎—瀟灑挺拔還是秀雅端莊

走姿練習— 別人眼中最多的動態行為

坐姿分享和練習

蹲姿 & 撿拾物品

物品指示和方向指引

舒適的空間管理距離

說話方式—怎么說比說什么更重要

安撫語句的使用

多用肯定語句

贊美3A原則

2. 情景實戰

問候禮

握手禮

稱呼禮

介紹禮

遞接禮

引領禮

座次禮

茶禮

電梯禮

送別禮

通訊禮規之電話禮儀

通訊禮規之手機禮儀

其他通訊禮規