一、問題分析

通過過往對投訴處理人員日常工作的調研和培訓，我們發現部分同事在日常與客戶的溝通過程中，常常會出現如下的問題：

2 當客戶的要求超出了我們正常的服務能力范圍，常常不如如何應對，最終引發客戶不滿；

2 當解釋多次后，客戶還是聽不明白，我們有時就會表現出無奈和煩躁；

2 當客戶就細節問題糾纏不休，溝通時長無法掌控時，我們不知該如何控制局面；

2 當客戶產生較明顯的投訴情緒的時候，無法有效的進行應對，導致投訴升級

當上述問題發生的時候，服務人員必須掌握一套行之有效的溝通技巧，可以在最短的時間給客戶提供最優的解決方案，這個課程就是針對以上典型問題來進行設計。

二、課程特色

2 課程結構模塊化——將課程內容分為4個模塊，每個模塊都有落地的工具和自檢表，可供學員在課后持續鞏固以及查漏補缺；

2 課程演繹生動化——課程將結合“問題提出—觀點分析—案例分享—情景演練”的模式進行展開，學員可在最短時間內學以致用。

三、培訓對象

客服人員、營業廳及相關投訴處理人員

四、課程目標

2 掌握快速了解客戶需求的技巧，提升主動服務意識；

2 學會區分不同溝通風格類型的客戶，并對其進行有針對性的服務與應答；

2 了解投訴客戶的真正需求，并能夠快速有效的應對客戶的投訴問題。

五、課程大綱

第一部分：服務人員的主動服務意識與有效溝通

一、讓客戶滿意的“關鍵”在哪里

n 請思考：如果你是客戶，你愿意和什么樣的服務人員溝通

n 客戶滿意度究竟與下面哪項指標關系最為密切

2 溝通時長

2 語音語調

2 問題解決與否

2 主動服務意識

n 高效服務溝通的C—NPE模型

二、投訴處理過程中有效溝通的要點

n 有效的服務溝通的三個條件

2 清晰的目標

2 傳遞信息與情感

2 達成共識

[視頻分享] ：這段溝通對話沒有達成共識的主要原因在哪里

第二部分：投訴處理過程中具體溝通技巧的應用

一、服務用語與主動服務意識的培養

n 服務過程中的“忌語”

2 你應該……

2 你可能不明白……

2 這方面不歸我們負責……

2 我們的業務流程是這樣的……

2 ……

 [情景模擬] ：練一練，評一評，我們的對話里面有沒有“雷區”

二、巧用提問，快速了解投訴客戶的真實需求

n 區分清楚客戶的要求和需求

2 要求和需求的區別是什么

2 先滿足需求再滿足要求

n 不同類型客戶的不同服務策略

2 強勢型客戶的應答技巧

2 理性型客戶的應答技巧

2 熱情型客戶的應答技巧

2 溫和型客戶的應答技巧

 [情景模擬]：迅速明確投訴客戶對于服務需求的練習

三、與投訴客戶快速達成一致意見的溝通技巧

n 客戶的異議與不滿的來源

2 問題的解決

2 情緒的發泄

2 利益的補償

n 異議與抱怨的處理應對流程

2 傾聽安撫（同理心、引導性贊美的技巧）

2 澄清解釋（表達生動化的技巧）

2 達成共識（增強說服力的技巧）

n 與客戶達成一致的進階溝通技巧

2 “先跟后帶”法則，化解客戶的對抗情緒

2 有效傳遞“壞消息”與“反話正說”技巧的使用

2 讓客戶的“喋喋不休”變成“言簡意賅”

2 “趨利避害”法則增強服務人員溝通的影響力

第三部分、案例應用與角色模擬練習