【課程目標】

客戶抱怨幾乎是企業每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式。客戶為什么會投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。

客戶投訴抱怨，好比企業遇到一次小型“危機”。如果企業不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業已經失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機，以良好的態度和優質的服務化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機”為“良機”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業的美譽度和忠誠度。

優秀的企業不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續購買”。

構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業的投訴處理能力已成為企業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。

    通過此課程，您將學到：

1. 提升與抱怨客戶交流溝通能力

2. 掌握有效處理客戶投訴抱怨的流程和技巧

3. 掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法

4. 提升客戶經理主動服務意識

5. 學會自我情緒控制，建立積極處理客戶抱怨的正確態度

【課程對象】：客服人員、客戶經理、投訴處理專員

【課程時間】：1天，6小時

【課程大綱】：

一、處理客戶抱怨時自我情緒心態調整

? 客戶經理工作現狀壓力分析

? 簡單有效的緩解客戶經理壓力的方法

? 積極陽光客服心態訓練

? 客服溝通情緒來源

? 期望效應在客戶服務中的運用

? 工作與壓力同行

? 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法

案例與練習：

面對超長時間的工作加班怎么辦？

對職業發展感到迷茫怎么辦？

被客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？

被客戶埋怨、責罵怎么辦？

我每天要接打50個電話壓力大怎么辦？

客戶在對我發泄怎么辦？

我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？

我在團隊上月倒數第一怎么辦？

客戶不講理對我破口大罵怎么辦？

二、服務溝通實戰應對技巧

1、服務溝通實戰技巧一：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽中停頓的使用

? 傾聽的層次

? 表層意思

? 聽話聽音

? 聽話聽道

? 傾聽的四個技巧

? 回應技巧

? 確認技巧

? 澄清技巧

? 記錄技巧

現場演練：客服經理接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

? 理清客戶真正意圖的話術

? 啰嗦型投訴客戶應對話術

2、服務溝通實戰技巧二：引導技巧

? 引導的第一層含義——由此及彼

? 引導的第二層含義——揚長避短

? 推薦產品中如何運用引導技巧

演練：在溝通中如何運用揚長避短的引導技巧

3：服務溝通實戰技巧三：同理技巧

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的3種方法

? 同理心話術的三個步驟

現場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）

案例分享：你是不是新來的？

案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級

腳本設計：客戶有情緒時的安撫話術

4、服務溝通實戰技巧四：贊美技巧

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 銷售中贊美客戶

? 直接贊美

? 比較贊美

? 感覺贊美

? 第三方贊美

現場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力

現場演練：贊美不同類型的用戶

案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯

現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法

分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

三、 抱怨客戶滿意度提升

1、決定投訴顧客滿意度的指標

? 超越客戶的預期

? 給客戶帶來驚喜

? 在各個環節領先于你的競爭對手

ü 控制客戶的期望值與體驗值

ü 滿意度管理——卡諾模型

ü 如何提升客戶的體驗值

ü 如何降低客戶的期望值

ü 服務與主動服務的區別

2、主動服務

? 主動服務與被動服務的區別

? 主動服務意識培養

? 主動責任心培養

? 優質服務信念建立

? 改變措辭提升滿意度現場訓練

ü 被動服務與主動服務的角色扮演

ü 主動服務案例分析

案例討論 ：如何成為服務最好的員工

案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演

案例討論 ：主動服務案例分析

案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。

課程回顧與問題解答