課程背景：

針對當前醫療行業競爭的日益激烈，幫助醫院醫務人員提升個人形象與職業素養，通過良好的禮儀素養來服務病患，提高病患滿意度，提升醫院整體形象，樹立行業品牌。

課程收益：

1.理念——通過培訓使醫務工作者認識到服務意識在工作中的重要性；

2.塑造——通過培訓使醫務工作者塑造與職業特殊性相符合的職業形象；

3.規范——通過培訓使醫務工作者規范在服務過程中的手勢用語與舉止禮儀；

4.提升——通過培訓使醫務工作者提升與患者交往溝通藝術以增進醫患良好關系。

授課方式：

1.五步方式：

第一步：講給學員聽

第二步：做給學員看

第三步：請學員來做

第四步：情景做指導

第五步：引導并思考

2.授課比例：講授70% + 分小組訓練20% + 特殊情境模擬訓練10%

3.授課特色：任務式+情景式訓練，答疑+互動+微咨詢落地

參訓人數：待定

課程時間：0.5天（3小時）

課程對象：醫院全體工作人員

主講導師：張梅雙（女士）

課程大綱

第一講：重塑禮儀的概念--白衣天使是怎么來的？

禮儀是達成“交易”的催化劑

左右腦“分工”的秘密

令人印象深刻的“五感開關”

第二講：撬動大腦中的“五感開關”--天使的風度與氣質從何而來？

   文字語言：人際交往核心

   聲音語言：可以練習的吸引力

   視覺語言： 儀容、儀表、儀態

第三講：利用微表情提升醫院形象--魔法溝通 走進患者心靈

   盯住倒三角：自信的對視機制   

   辨別手勢中的親近和疏遠

   人體三把鎖：藏在患者身體里的不認同

微笑：魔力服務，展示愛心

第四講：語言藝術--醫患和諧從何而來？

   基本服務用語：稱呼的原則

職業用語：稱呼的方式和禁忌

崗位標準用語

第五講：美譽、檔次何來？--職能部門接待禮儀

醫護人員的積極儀態語言：站立坐走蹲

醫護人員的規范手勢語言：指引、遞拿

培訓場地：

1、會場方形為宜；

2、會場U型或馬蹄形布置；

3、需要音頻、視頻、無線麥克風、小蜜蜂耳掛式

4、如能掛培訓橫幅可以為培訓氛圍營造加分；

參訓準備

1、工裝（按企業現行標準）

2、筆記本、筆

特需物品（視具體情況提前溝通）