課程背景：

個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，企業(yè)員工在工作及顧客服務(wù)中，不僅反映出個(gè)人自身的素質(zhì)，而且直接反映出企對(duì)外的品牌形象。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)高速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求意識(shí)越來(lái)越高，服務(wù)禮儀是各行業(yè)發(fā)展的必然要求。例如：銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)中，出于對(duì)客戶(hù)的尊重和重視，珍惜企業(yè)品牌和信譽(yù)，讓客戶(hù)感受到舒適和被尊重，認(rèn)可企業(yè)及產(chǎn)品，并進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的行為體現(xiàn)。售前售后人員通過(guò)他們的服務(wù)意識(shí)、言行舉止，根據(jù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求及相關(guān)崗位的職業(yè)能力，以良好的職業(yè)化素養(yǎng)及精神面貌，耐心、愛(ài)心、細(xì)心，給顧客提供滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

因此，用服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)，用文化吸引客戶(hù)，用結(jié)果留住客戶(hù)，是企業(yè)在新世代中，順應(yīng)趨勢(shì)，同頻客戶(hù)，賦能人才的核心所在。文化精神理念與顧客服務(wù)禮儀、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)落實(shí)到實(shí)際工作中；靈活應(yīng)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)服務(wù)于顧客，不僅提升企業(yè)的公眾形象，更對(duì)提高企業(yè)的社會(huì)效益、品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效益，都有著極為重大的意義。

課程收益：

★ 懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專(zhuān)業(yè)有素形象；

★ 提高服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)定以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念；

★ 深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng)；

★ 掌握服務(wù)顧客的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，從細(xì)微之處體現(xiàn)尊重與真誠(chéng)；

★ 以“我為人人，人人為我”的精神，塑造服務(wù)陽(yáng)光心態(tài)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：工作人員

授課方式： 理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)

課程大綱

第一講：CS服務(wù)理念釋義

一、企業(yè)不僅需要技術(shù)硬手段，更需要服務(wù)軟實(shí)力

1. 大浪淘沙中，企業(yè)靠什么活下去——競(jìng)爭(zhēng)力

2. 我們企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力SWOT分析

3. 直面客戶(hù)的我們，承擔(dān)了什么樣的角色與責(zé)任

1）你的煩惱與壓力

2）陽(yáng)光心態(tài)哪里來(lái)

3）做自己的情緒舵手

4）客戶(hù)如何才滿(mǎn)意——服務(wù)對(duì)象的共性與個(gè)性

5）客戶(hù)需求是我們發(fā)展的原動(dòng)力

二、What—何為CS服務(wù)理念？

1. CS服務(wù)理念解析

1）從客戶(hù)服務(wù)到客戶(hù)感動(dòng)

2）CS服務(wù)金字塔

2. 服務(wù)禮儀的應(yīng)用目的

3. 以顧客為中心的服務(wù)文化

1）角色轉(zhuǎn)換與換位思考

2）高品質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新思維

3）持續(xù)關(guān)注客戶(hù)的利益與需求

4）與客戶(hù)共同成長(zhǎng)

第二講：服務(wù)人員的客戶(hù)好感度建設(shè)

一、講服務(wù)就是講心理學(xué)

1. 首因效應(yīng)——瞬間把握第一眼！

討論：做出你的選擇，Who & Why?

2. 近因效應(yīng)——努力從來(lái)都不晚

3. 暈輪效應(yīng)——你和企業(yè)的相互成就

二、職場(chǎng)服飾款式與色彩搭配

1. 職業(yè)與色系

2. 場(chǎng)景與服飾

3. 職業(yè)匹配度

4. 優(yōu)秀案例賞析

三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范

1. 發(fā)型要求—簡(jiǎn)單整潔大方

2. 優(yōu)質(zhì)形象賞析分享

欣賞：熱劇中的經(jīng)典形象

四、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀

1. 化妝的意義與力量

1）before & after 妝前妝后對(duì)比

2）基礎(chǔ)護(hù)膚步驟與常識(shí)

2. 亮麗出門(mén)OL10分鐘化妝術(shù)

3. 高雅男士面容修飾

討論：哪些坑不能跳？

五、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀

1. 工作服也穿出美麗！

1）對(duì)待工作服的態(tài)度

2）工作服穿著細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)

2. 同中求異—展現(xiàn)獨(dú)特魅力

1）款式相同，氣質(zhì)不同

2）鞋襪搭配，和諧舒服

3. 著裝TPOR原則

討論：TA違反了哪些原則？

4. 男士西裝著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味！

自檢：找茬時(shí)間

5. 女士套裙著裝要求—穿出時(shí)尚穿出干練！

第三講：服務(wù)人員形體儀態(tài)禮儀

一、微笑—最美的天賜正能量

1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?/span>

欣賞：微笑與不笑的天壤之別

2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣

討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力

3. 真誠(chéng)迷人的笑容怎樣煉成？

演練：微笑與好感表情訓(xùn)練

二、目光接觸的神奇力量

1. 有目光接觸障礙？

2. 真誠(chéng)的目光勝似千言萬(wàn)語(yǔ)

1）目光交流三角區(qū)

2）注視角度與注視時(shí)間

三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練

1. 優(yōu)美挺拔的站姿

2. 端莊高雅的坐姿

3. 自然得體的蹲姿

4. 灑脫自信的走姿

演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！

四、服務(wù)人員手勢(shì)禮儀

1. 常用手勢(shì)規(guī)范集錦

1）引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

2）介紹與讓請(qǐng)手勢(shì)

3）注意手勢(shì)頻率與幅度

演練：無(wú)言信號(hào)傳遞的威力

2. 物品遞接手勢(shì)規(guī)范

1）書(shū)籍、文件的遞送

2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送

3）杯子、雨傘的遞送

4）特殊尖銳物品遞送

第四講：服務(wù)人員溝通禮儀

一、DISC性格測(cè)評(píng)與解讀

1. Dominance支配型/主導(dǎo)型

2. Influence 影響型/社交型

3. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性

4. Conscientiousness服從型/思考型

探討：判斷我的客戶(hù)

二、DISC性格特質(zhì)分析與應(yīng)用

1. 如何與D型客戶(hù)溝通與相處

2. 如何與I型客戶(hù)溝通與相處

3. 如何與S型客戶(hù)溝通與相處

4. 如何與C型客戶(hù)溝通與相處

三、如何為DISC性格特質(zhì)的客戶(hù)解決問(wèn)題

1. 針對(duì)D型客戶(hù)的解決方案

2. 針對(duì)I型客戶(hù)的解決方案

3. 針對(duì)S型客戶(hù)的解決方案

4. 針對(duì)C型客戶(hù)的解決方案

四、DISC日常簡(jiǎn)易辨別法

1. 一眼看穿D型人—一個(gè)字“直”

2. 一眼看穿I型人—一個(gè)字“圓”

3. 一眼看穿S型人—一個(gè)字“平”

4. 一眼看穿C型人—一個(gè)字“細(xì)”

第五講：服務(wù)人員服務(wù)禮儀

一、電話(huà)禮儀

1. 接聽(tīng)電話(huà)5大職責(zé)

1）電話(huà)無(wú)障礙暢通

2）對(duì)本項(xiàng)目了如指掌

3）具備豐富相關(guān)知識(shí)

4）詳細(xì)記錄顧客信息

5）對(duì)每一通電話(huà)的責(zé)任感

2. 接聽(tīng)電話(huà)3步驟

1）開(kāi)場(chǎng)白：電話(huà)也有第一印象

2）稱(chēng)呼與回應(yīng)

3）有始有終的溫馨結(jié)束語(yǔ)

3. 撥打電話(huà)4部曲

4. 電話(huà)禮貌用語(yǔ)技巧

5. 聲音形象練習(xí)

1）流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)

2）語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)

3）聲音與表情、姿勢(shì)的關(guān)系

二、接待禮儀

1. 稱(chēng)呼五顏五色

1）商務(wù)場(chǎng)合通用5種稱(chēng)呼

2）常見(jiàn)稱(chēng)呼5個(gè)禁忌

2. 介紹的藝術(shù)

1）自我介紹—?jiǎng)e出心裁定義名字

演練：吸引人的10秒鐘與一分鐘自我介紹

2）解決頭等頭疼問(wèn)題—先介紹誰(shuí)？

3. 交換名片—開(kāi)啟商務(wù)交往的大門(mén)

1）小名片大學(xué)問(wèn)：如何索取名片？

2）遞送名片要適時(shí)有序

3）接收名片注意細(xì)節(jié)

演練：印象最深刻的名片遞送

4. 微信添加和使用的禮儀

1）我的微信人設(shè)

2）微信使用的禮貌

3）微信使用的禁忌

5. 握手言‘合’—友好合作的開(kāi)始

1）握手的由來(lái)與意義

2）握手方式與順序

3）握手5大禁忌

演練：多角色扮演的握手場(chǎng)景訓(xùn)練

6．演練：設(shè)定工作場(chǎng)景，實(shí)戰(zhàn)接待服務(wù)

第六講：服務(wù)人員六種正能量觀(guān)念

一、企圖心

1. 人的一生，做任何一件事情，你要有清晰的目標(biāo)！

2. 知道自己想要什么，想去哪里？

3. 然后去追隨、去堅(jiān)持、不放棄！

二、自信心

1. 自信帶來(lái)的改變

2. 自信何來(lái)

3. 活動(dòng)：自信力提升實(shí)操

三、進(jìn)取心

1. 這是每個(gè)人都需要學(xué)習(xí)的！

2. 如何去學(xué)會(huì)保持永遠(yuǎn)樂(lè)觀(guān)！

3．經(jīng)典案例解剖！

四、平常心

1. 用平常心面對(duì)顧客的拒絕

五、感恩的心

1. 感恩一切人事物

六、在意客戶(hù)的“問(wèn)題”和“感受”

1. 區(qū)分事實(shí)和觀(guān)點(diǎn)

2. PDCA螺旋式提升服務(wù)通道

課程收尾

1. 思維導(dǎo)圖回顧課程

2.  分享與結(jié)語(yǔ)