課程背景：

在各行各業產品同質化的今天，很多企業開始在競爭中用服務定奪市場，服務禮儀的重要性不僅是品牌形象提升的關鍵因素，更是成為了提高企業利潤的重要途徑。此課程針對窗口服務人員服務意識、服務禮儀標準化、規范化的實訓訓練，讓窗口服務人員在實踐禮儀的過程中內化于心，外化成行，而后成禮，在今后的工作中做到知禮、懂禮、用禮，從而提升工作效率、客戶滿意度及企業對外的品牌形象。

授課時長：6小時，一天(可根據客戶需要調整時間)

授課對象：所有從事窗口服務的服務人員

課程收益：

1.掌握窗口服務真諦的內涵

2.熟練運用窗口服務中禮儀中的關于形象、舉止行為的所有標準規范；

3.提升窗口服務語言服務禮儀中高情商溝通服務語言標準與溝通技巧；

課程方式：采用輕松喜悅的教學環境，通過互動、模擬、訓練、游戲等環節讓學員達到即學即用的效果。同時將課程進行了跨界混搭，結合心理學、微表情、高效溝通等，進一步將服務禮儀重點植入學員大腦，達到即學即用的效果，落地性極強。

課程大綱：

第一講 ：服務禮儀中的儒家五常

一、禮儀素養永遠是企業的王牌形象

1.服務中的“關鍵時刻”

2.儒家五常在服務禮儀中的運用

3.服務意識的培養

視頻解析：某事政務大廳工作6小時

現場研討：給我們發工資的人是誰？

二、服務禮儀踐行的五心原則

案例解析：鄧小平訪美

1.積極心態

2.包容心態

3.主動心態

4.雙贏心態

5.慈悲心態

案例解析：三顧茅廬

三、服務意識與服務禮儀的結合運用

圖片解析：主持人與禮儀培訓師的錯誤動作

第二講：建立良好的窗口服務形象

一、靜態形象——贏在形象力

1. 視覺期待的重要性

2. 建立自己的視覺識別系統

3. 著裝的TPO原則

4. 職場著裝四原則

實操演練：精致妝容、五星儀表打造

案例：IBM的啟示

二、建立良好的窗口職業行為

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有講究

3. 有禮站姿

4. 優雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬禮

8. 巧用手勢

案例：鄧文迪與赫本

實操演練：職業行為現場實操與演練

三、日常接待行為禮儀

1.遞接禮儀

2.電梯禮儀

3.迎送禮儀

4.位次禮儀

5.鞠躬禮儀

6.指引禮儀

7.握手禮儀

案例：海景花園酒店：海底撈的服務學習對象

實操演練：小組演練＋PK

第三講：窗口服務人員高情商溝通技巧

一、卓越溝通DISC的運用

1. DISC現場測評

2. 四種典型人際溝通風格價值意義

案例：西游記

3. 四種典型人際溝通風格

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

4. 人際溝通白金法則運用

5. 人際溝通六種思維模式

二、客戶投訴原因分析

案例：由西安奔馳女車主引發的“蝴蝶效應”

1. 危機事件發展的四個階段

2. 投訴的價值

3. 投訴原因及心理分析

案例：海爾的客訴處理

三、客戶投訴處理技巧

1. 規避客戶投訴的服務語言

2. 客戶投訴處理技巧

3. 投訴處理步驟模型

案例：喬吉拉德

實操演練：投訴場景實操演練

第五講：窗口服務的環境管理

一、環境帶來的體驗

1. 一屋不掃何以掃天下

2. 環境決定企業形象

案例：破窗效應

二、環境現場管理

1. 大廳服務管理

2. 現場環境管理

3. 辦公室環境管理

案例：以“空”為佳的日本人

三、服務環境優化建議