課程背景：

服務禮儀是銀行從業人員促進客戶關系的必備技能，其重要性甚至超過了業務技能，也是各個銀行之間隱形競爭力的體現，對于職場禮儀培訓的忽略，會直接導致銀行之間業務層次的高低之分。

而今，部分銀行已經十分重視“服務第一門檻”的建設，但是很多禮儀培訓往往注重表象，強調形式，對銀行內訓的涵養素質提升不足，培訓之后落地跟進不夠導致培訓后成效不顯著。

介于此本課程旨在解決禮儀培訓浮于表面的問題，針對銀行不同崗位的服務，把禮儀與服務相結合，服務于營銷相結合，通過禮儀培訓落地服務提升銀行的服務力跟核心競爭力。授課注重實戰，注重實效，注重長效，全程貫穿“我講你聽，我做你看，你做我評，反復演練，情景模擬，即時處理”使禮儀落到實處，體現禮儀服務競爭力。

課程收益：

● 了解禮儀的重要性，了解禮儀的含義、發展，感知禮儀在當今社會的重要意義與必要性，有意識地提高自身禮儀素養，有效提高服務意識，改善服務心態

● 詳細了解窗口服務服務流程，從細節著手，細致化服務流程，實操演練通過實踐熟練掌握窗口服務的流程與規范動作，注重窗口服務特殊性，掌握從服務到特定服務的流程，塑造專業針對性服務禮儀。

● 全面提升銀行一線工作人員、大堂經理的個人形象，了解職業形象行業的劃分規則，了解色彩、風格的配搭，服務人員發型、首飾、衣著的配搭原則與規范。提升行業形象，窗口形象影響力。

● 了解客戶心理，掌握客戶投訴技巧處理與緊急事件的應對，通過有效溝通、接納、情緒理解的溝通技巧，化解客戶的不滿情緒，將投訴減少到最低，客戶的不滿意值降低到最低。

● 統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力，通過通關考核流程，全面提升服務人員的職業形象、職業服務禮儀、職業行為、溝通技巧。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜面人員等

課程方式：課堂講述、案例解析、角色扮演、示范指導、短片播放、頭腦風暴、思維導圖

課程結構：

課程大綱：

第一講：服務力是服務業永恒的主題

一、服務與優質服務的概述

案例分享與討論：服務的價值是什么？

1.突破傳統意義的服務的新定義

2. 優質服務的新定義

案例解析：海底撈服務的順勢而為

二、優質服務的四個關鍵要素

1.好環境是服務的基礎競爭力

1）辦公場所的6s管理

2）環境色彩左右情感

案例解析：“掃除道”在工作中的運用

案例解析：英國自殺高地的色彩變化

2.打造極致的服務文化

案例解析：日本的“馬桶蓋”

3.提供個性服務，滿足不同客戶的需求

4.員工素養中的“仁義禮智信”

要點總結：服務品質=人品道德

視頻賞析：以萬變應萬變

三、樹立服務意識，重視每位顧客需求

1.服務意識的定義

2.服務意識對服務能力的影響

案例解析：寶馬新款車型的出行新體驗

3.服務意識的三層次、三境界、三始終

案例解析：臺灣經營之神王永慶的服務意識

4.如何提高自身的服務意識

四、服務中的關鍵時刻

1.服務接觸的效應、方式和技巧

2.服務質量感知的五個層面

互動練習：服務中如何運用服務接觸來提升服務感受

五、超越服務中的“事情期待”

1.什么是服務質量

2.事前期待與實際結果的關系

3.事前期待形成的要素

4.如何滿足顧客的事前期待

案例解析：不受報社喜歡的出租車公司

第二講：優質服務贏在職場形象力

一、人際交往吸引的秘密

1.接近性吸引

2.外表吸引

3.個性品質的吸引

二、影響人際關系的心理效應

1.首因效應

2.近因效應

3.光環效應

4.刻板印象

案例解析：可怕的“三秒”印象-首因效應7年影響力

三、銀行員工儀容禮儀規范

1.發式發型的職業要求

圖片解析：發型中的服務氣場

2.女士化妝與男士修面的具體要領

3.職場儀容的禁忌

四、銀行員工儀表禮儀規范

1. 銀行精英穿著的TPOR原則

2. 銀行精英女士職業著裝秘籍

1）銀行精英職業裝穿著，你穿對了嗎？

2）配飾：絲巾，飾品等

3）皮鞋、絲襪的穿著

3.銀行精英男士職業著裝秘籍

1)職業西服、西褲如何穿著？

2)襯衫的穿著細節

3)領帶的搭配

4)皮鞋、襪子

五、儀容儀表的禁忌

案例解析：比爾蓋茨的西裝穿著

1.儀容細節禁忌

2.儀表細節禁忌

形象自檢：分組對立站立，自檢著裝是否標準

第三講：銀行窗口服務人員服務行為準則

一、銀行網點服務人員的表情訓練

1.微笑禮儀——最美的語言“微笑”

實操演練：筷子微笑練習法，自測耳骨練習法，學員分小組實操演練

2. 目光禮儀——客戶”凝視“區域

實操演練：老師現場演示指導講解，學員分小組實操演練

3.“重視”你的客戶——視線角度禮儀

實操演練：老師現場演示指導講解，學員分小組實操演練

4.面部表情禮儀——傳“情”“達”“意”三法

實操演練：老師現場演示指導講解，學員分小組實操演練

二、專業規范的服務儀態要求

1. 站姿中的氣場解讀及標準站姿訓練

1） 夾紙站立法

2） 頂書站立法

3） 十一點靠墻站立法

實操演練：學員分小組實操演練

圖片解析：日常工作中常見的錯誤站姿

2. 坐姿中的心理學解讀及標準坐姿訓練

1） 女士坐姿正坐式、交疊式、一側式、前后式

2） 男士坐姿正坐式、交疊式

實操演練：學員分小組實操演練

圖片解析：日常工作中常見的錯誤坐姿

3. 標準蹲姿、行姿訓練

1） 女士蹲姿基礎蹲姿蓮花蹲姿

2） 男士蹲姿基礎蹲姿

3） 女士行姿一字步行姿

4） 男士行姿二字步行姿

實操演練：學員分小組實操演練

圖片解析：日常工作中常見的錯誤走姿與蹲姿

4. 手上語言——標準手勢訓練

1）中國傳統文化之劍指

2） 遞接物品禮儀規范

3） 引導手勢禮儀規范

互動體驗：無聲的尊重語言

實操演練：學員分小組實操演練老師實際落地指導

圖片解析：日常工作中常見的錯誤手勢

5. 最美的姿態——鞠躬禮儀

1） 鞠躬禮儀的含義起源

2） 鞠躬禮儀的運用標準

實操演練：學員分小組實操演練老師實際落地指導

三、銀行網點會面接待禮儀

1.問候禮儀

1）遇尊者問候禮儀

2）贏得職場好人緣的問候禮儀三核心

2.稱呼禮儀

1）國際化的稱呼標準

2）日常服務中的稱呼使用

案例解析：通過曹操看稱呼中的心理學

案例解析：因稱呼引發的投訴

3.自我介紹禮儀

1）10秒鐘令人印象深刻的自我介紹

2）如何在自我介紹中凸出值得信賴感

現場互動：個性自我介紹實戰

4.握手禮儀

1）誰先伸手？---看場合辨人物

2）如何用你的手握出經濟效益？

3）如何從握手中判斷性格

案例解析：張伯倫與希特勒

視頻解析：特朗普的“握手殺”

實操演練：學員分小組實操演練

5.名片禮儀-名片中的客戶關系管理

1）名片1.0禮儀關于交換、取、遞、接、放名片規范

2）名片2.0禮儀——如何利用名片2.0禮儀做好客戶關系管理

6.同行位次禮儀

7.電梯、上下樓梯禮儀

第四講：標準化服務用語提升服務溫度

一、提升服務語言的溫度

1.服務語言的藝術

2.溝通中的正確聊天方式

3.服務中軟墊式溝通方式

4.服務中聲音表情的塑造

現場練習：不同的聲音表情在服務中給他人帶來的心理感受

二、服務溝通中的語言規范

1.聽-->說-->問

2.標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等

3.語言優化的技巧

現場練習：如何將服務中的否定句、命令句變成禮貌征詢語句

4.服務過程中的禁忌語

三、電話、微信使用禮儀

視頻解析：賣房子

案例解析：四大電話場景中的出現的錯誤

1.接聽電話技巧

2.打電話的正確方式：5W1H

3.開場和結束語

4.短信禮儀、微信禮儀、彩鈴

互動練習：編寫服務中的電話劇本并現場演繹

第五講：高情商溝通四大關鍵對話模型

一、嗯——溝通的尊重原則

（一）、文字語言認同的前提-懂傾聽

1.有效傾聽的關鍵要素

2.傾聽的三個層次

案例解析：杜拉拉升職記

互動練習：寫出積極傾聽與消極傾聽對比

（二）、溝通中如何尊重表達

1.觀察

2.感受

3.需要

4.請求

現場練習：練習運用

二、啊——溝通的同頻原則

（一）、肢體認同的鏡面反射效應

1.什么是鏡面——心理學中親和力的要義

2.鏡面模仿的同步原則

1）模仿語言體系

2）模仿身體動作

3）模仿正能量

4）身體前傾

三、哇——溝通的贊美原則

（一）、贊美中的三個層次

1.0級反饋

2.一級反饋

3.二級反饋

（二）、如何使用贊美中的二級反饋塑造別人的行為

1.服務中贊美的具體方法

2.O+R+I+D模型運用

現場練習：O+R+I+D模型運用

現場練習：銀行一句話贊美的技巧

四、咦——溝通的互動原則

（一）、探尋需求的FOCA提問模型

（二）、把握交談節奏的提問三部曲

第六講：優質服務規范流程演練與營銷提升

一、提升優質服務技巧

1、服務提升的基本要求

2、客戶服務六準則

小組討論：更多的基本服務禮儀要求

二、銀行柜員服務九部曲實戰運用

1.柜員迎客、送客、業務辦理九部曲

2.柜員服務中的“聲情意動”

3.柜員服務常見的錯誤方式

實操演練：學員分小組角色扮演實操演練

三、大堂服務七部曲中的實戰應用

1.大堂經理的核心作用

2.大堂經理服務七部曲

3.大堂服務中距離與方位禮儀

實操演練：學員分小組角色扮演實操演練

四、優質服務營銷提升技巧

1.推銷與營銷的區別是什么

2.客戶開發的技巧

3.鎖定客戶的技巧

4.產品介紹的技巧

5.說服客戶的技巧

6.締結成交的技巧

實操演練：學員分小組角色扮演實操演練

第七講：客戶投訴處理技巧

一、客戶投訴原因分析

1.正當理由

2.非正當理由

3.不滿意客戶卻不投訴的原因

問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？

二、客戶投訴的背后期望

1. 客戶投訴的心理需求

1）情感需求

2）事實需求

2. 客戶投訴的目的與動機

1）求發泄的心理

2）求尊重的心理

3）求補償的心理

4）求表現的心理

5）求安全的心理

6）求報復的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2：去三亞旅游的李先生

三、有效處理投訴帶來的價值

1.客戶投訴與忠誠度的關系

3.處理方法對購買行為的影響

4.客戶投訴的經濟價值

問題討論1：如何看待“零投訴”

四、客戶投訴處理的步驟模型

1.接待客戶

2.安撫客戶情緒

3.合理道歉

4.分析問題的原因

5.給出解決方案

6.說服客戶接受方案

7.跟蹤服務投訴轉化

視頻解析：泰國總理應對游客翻船的表情

五、客戶投訴處理的5個錦囊

1.移情法

2.三明治法

3.3F法

4.諒解法

5.7+1說服法

6.引導征詢法

實操演練：投訴場景實操演練

第八講：從知道到做到

1.復盤總結

2.個人知識管理

3.721學習法則