一.課程背景

當前，金融業已經進入以大數據、人工智能為代表的金融科技新時代，客戶需求、服務渠道、產品形態、競爭生態和金融監管等均呈現新的趨勢變化。隨著移動互聯網（線上渠道）的廣泛普及與應用，客戶的行為習慣與行為模式發生了較大的變遷，O2O（即線上與線下，以下簡稱“雙線”）服務模式成為了主流，金融業的雙線融合、互動創新正在成為金融服務新方向；同時，金融服務與人們的生活之間不再相互割裂，迫切需要發展 O2O 服務模式，使得金融服務逐漸成為人們生活的一部分。

各商業銀行信用卡業務發展面臨著激烈的同業競爭。在此形勢下，商業銀行應基于自身在服務渠道、專業化程度、風控水平等方面的優勢，找準信用卡雙線融合的關鍵點。一方面，應充分把握“移動社交”與“觸點場景"，形成信用卡客戶服務的閉環；另一方面，應切實做好金融科技手段下沉到服務渠道、服務地域、服務場景中，將服務打通形成專業化和多元化兩種服務模式。因此，如何順應競爭新形勢、社會新形勢、金融新形勢，打造信用卡雙線融合“數字化發展”之路，是商業銀行轉型發展的重要課題。

二.課程時長

本講座設計時長為 1 天（6 小時），上午、下午各 3 小時。

第一時段：客戶信用與信用卡業務 O2O 的實踐與借鑒

第二時段：新形勢下信用卡 O2O 轉型發展的思路與方向

三.授課對象

本講座內容適合但不限于各類商業銀行、類金融公司、互聯網公司、電商平臺的信用卡中心、個人（零售）金融部、互聯網運營、信息科技、電子銀行、金融營銷等部門的管理人員和專業人員。

四.授課形式

講授方式：課件講解+面授

案例分析：國內外信用卡案例分析與思考

視頻解析：國內外信用卡視頻播放與解析

實戰演練：根據預設場景進行信用卡業務創新設計

五.課程收益

（1）本培訓主要特點

一是，理論與實踐相結合。將金融科技 ABCD、信用卡發展等與信用卡業務實踐相結合。

二是，國際與國內相結合。介紹國際與國內等先進銀行、互聯網公司等信用卡科技、產品、服務等創新性發展。

三是，案例解析與情景設計結合。培訓過程中，將緊密結合銀行信用卡案例，剖析其問題和特點，引發參訓學員思考，具有很強的針對性和實踐指導性。

（2）培訓預期效果

講座內容將緊密結合國內外信用卡業務發展的特點和方向、技術創新和變革趨勢，以及信用卡在社會各領域的應用與發展，重點為分析商業銀行在經濟新常態和科技新常態形勢下，如何有效運用科技思維、渠道思維、用戶思維和互聯網思維，實現信用卡業務的雙線融合，為商業銀行提供銀行信用卡轉型發展的思路參考。

講座將既具有宏觀高度、也同時具有可操作性，從信用卡發展戰略、信用卡新型技術與創新、信用卡業務雙線融合的落地方案等方面，提出針對信用卡轉型發展的、具有針對性的建議與方案。

六.課程大綱

（一）引子

交通銀行信用卡視頻解析：理財創新+獲客渠道

思考：借記卡和貸記卡如何實現聯動；如何實現線上獲客

興業銀行信用卡視頻解析：興動力

思考：科技創新如何和信用卡有機融合

北京銀行信用卡功能解析：數據障礙+客戶感受度

思考：信用卡的數據障礙；信用卡功能如何實現“親民”

銀行信用卡客服：電話給我帶來的煩惱：

思考：信用卡客戶如何畫像和不擾民

銀行信用卡積分：你有多久沒有換積分了？

思考：積分如何才能活起來？動起來？用起來？

（二）O2O 的發展階段與特點

n 第一階段：從線下到線上的電商模式。

n 第二階段：以移動入口與 LBS 為支撐，并與本地生活服務相結合形成的線上到線下服務模式。

n 第三階段：渠道碎片化、應用的場景化以及營銷的個性化。

（三）金融業信用卡 O2O 發展問題深度剖析

n 定位問題：追求數量，質量為；類型過多，功能過散；惠民服務單一，無法切入到線下的生活場景中

n 客群問題：信用卡客戶挖掘、營銷分類不足，無法實現個性化的線下服務

n 額度問題：額度無法實現科學評價，評分體系存缺陷

n 產品問題：設計方面無差異，創新重疊和跟風問題；無線下對接；注重產品的外在界面，忽視產品的內在質量和豐度

n 服務問題：辦卡渠道單一，線下渠道為主，線上渠道合作程度不足

n 技術問題：數據打通與數據傳遞問題；系統平臺問題；網銀問題等

n 積分問題：僵尸積分問題嚴重

n 其他問題：（與參訓人員進行共同討論）

（四）國內金融業 O2O 的模式發展與案例分析

n 第一模式：線上平臺模式（案例分析：滴滴出行；微信社交+金融平臺；支付寶支付+社交平臺；消費類平臺）

n 第二模式：物理營業網點+移動模式（案例分析：工商銀行融E 系列，建設銀行善融系統；招商銀行和平安銀行零售金融等）

n 第三模式：線上電商平臺+線下零售網點（京東金融；蘇寧金融等）

n 第四模式：移動模式+平臺模式（微眾銀行；浙江網商銀行）

n 未來模式：普惠金融+信用卡；開放金融+信用卡生態；

（五）金融信用的新發展與案例分析

n 國際信用卡 O2O 發展：花旗銀行；匯豐銀行等

n 京東白條：小白信用的三合一。額度+信用額+取現額

n 支付寶：芝麻信用。五維雷達圖解析。大數據下的信用分

n 微粒貸：場景信貸。微眾金融的社交場景。

n 其他信用模式案例分析：借唄；花唄等。

（六）信用卡業務雙線融合發展的思路

n 發展思維方面：銀行 4.0 思維+互聯網思維

n 科技應用方面：大數據與人工智能等的應用——畫像+營銷

n 場景合作方面：雙線場景的自建與合作

n 產品與服務方面：產品畫像+客戶畫像

n 后臺服務方面：數據打通+精準營銷

n 其他方面。