【課程時間】

2天

【課程大綱】

第一天   有效溝通—服務提升篇

課程一（上午）：消費貸款特點

信用貸款

一、消費貸款特征分析

二、消費貸款業務類型

課程二（上午）：消費貸款客戶

一、客戶類型分析

二、客戶心理分析

三、客戶分級定位

四、不同區域客戶的風險特點

課程三（上午）：消費貸款產品

一、車貸

二、綜合消費貸款

課程四（上午）：消費貸款風控

一、消費貸款主要風險點

二、消費貸款風險控制方法

午休

課程五（下午）：消費貸款服務理念

一、忠誠度、美譽度提升

二、客戶關系管理

三、客戶深度營銷服務

課程六（下午）：優質客戶服務

一、 優質客戶服務模式

二、 客戶投訴、抱怨處理

三、 案例分析

課程七（下午）：溝通心理學與人脈管理

一、客戶心理

二、優質客戶人脈圖譜

課程八（下午）：催收誤區

一、常規催收模式

二、催收誤區

三、案例分析

第二天   有效溝通—技巧提升篇

課程一（上午）：電話催收技巧

一、音量控制

二、語速語態

三、態度立場

四、時間控制

五、心理干預

案例分享

情景演練

課程二（上午）：各帳齡客戶電催重點

一、M1

二、M2-M3

三、M3以上

課程三（上午）：法務催收務實

一、法律函件的準備

二、法律函件樣式展示

三、法務催收執行要點

課程四 （上午）：特殊客戶處理

一、重點客戶或高風險客戶

二、復雜客戶

三、異地客戶催收技巧

課程五（下午）：上門催收技巧

一、上門催收準備工作

二、上門催收的重點和難點

課程七（下午）：催收法律問題規避

一、常見法律問題

二、風險規避

三、告別“野蠻”催收

課程八（下午）：催收制度建設和工具使用

一、催收建章建制

二、催收工作管理

三、催收報表體系

課程八（下午）：創新催收模式

一、大數據風控運用

（一）、大數據風控模式簡介

（二）、大數據風控運用案例

二、互聯網+催收

（一）、平臺合作

（二）020催收模式

三、線下合作