【課程背景】

兩個人在交流時，其實是六個人在交流：你以為的你，你以為的他，真正的你;他以為的他，他以為的你，真正的他。可見，這里邊會有多少誤會，會有多少誤解?你總在和“你以為的他”交流，你知道“真正的他”的想法嗎?如何才能做到化繁為簡的溝通？

美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果顯示：“智慧”、“經驗”和“專業技術”只占成功因素的25%，其余75%決定于有效的溝通。有效的溝通有利于形成良好的工作氛圍，增進彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，增強團隊的戰斗力，提高員工的士氣，激發員工的工作熱情。形成一種“精誠團結、同舟共濟的精神” 就是有效溝通與協調的結果。

對于現代企業而言，面對外部環境復雜的同時，企業內部規模逐步擴大，導致內部組織結構復雜，而新生代員工已成為職場主力，在溝通方式上與原有企業文化產生沖突，要解決上述問題，必須重視企業與員工之間有效的、真誠的溝通。

【課程收益】

掌握工作中高效溝通步驟和技巧

解決工作中因為溝通造成的困擾，突破溝通瓶頸

掌握如何贊美而不是溜須拍馬的贊美技術

學會有效傾聽、深度傾聽的教練技術

掌握工作中如何快速解決各類沖突的技巧

清晰表述工作任務、目標、需求，令團隊成員清楚、明白做事

【課程特色】

基層管理/職場員工

【課程對象】

企業全體員工

【課程時長】

兩天（6小時/天）

【課程大綱】

一、解析溝通的真實目的

1、溝通是生而為人的必然需求

1）生理需求

2）認同需求

3）社交需求

4）實現目標

小組討論：溝通失敗的原因《客服真的聽懂了嗎》

二、溝通為什么會有障礙

1、溝通障礙的產生（游戲）

2、溝通失真模型

3、溝通的個人障礙

1）個性因素 

2）經驗水平 

3）記憶不佳 

4）態度不同 

5）互不信任 

6）心理品質 

案例

4、溝通的組織障礙

1）空間的設計（距離） 

2）當事人的價值觀及參照視角 

3）語言及情緒 

4）缺乏信任 

5）職責不明確 

6）個性不相容 

7）拒絕傾聽 

8）沒有利用恰當的媒介 

9）溝通缺口 

10）方向迷失 

11）負載過重 

12）選擇性知覺 

三、非語言溝通：超越字詞之外的信息

1、非語言溝通的特征

1）非語言溝通的定義

2）非語言技巧的重要情

3）所有行為都在溝通的價值

4）非語言溝通提供了許多功能

2、非語言溝通的類型

1）身體動作

2）聲音

3）觸碰

4）外貌

5）空間&環境

四、傾聽不只是聽見

1、傾聽的定義

1）聽與傾聽

2）傾聽的五個層次

3）成為優秀的傾聽者

2、傾聽的挑戰

1）無效傾聽的類型

2）為什么無法有效傾聽

3）應對有效傾聽的挑戰

3、深度傾聽——打開心扉的技術

1）深度傾聽的定義

2）深度傾聽的3R技術

Receive（接收）、Respond（反應）、Rephrase（確認）

3）深度傾聽適合所有場合？

案例分享

深度傾聽練習

五、工作溝通有技巧

1、工作中高效溝通的步驟

1）事前準備——設定目標，制訂行動計劃

2）確認需求——認真傾聽，有效反饋

3）闡述觀點——觀點明確，排除異議

4）處理異議——拋卻成見，對事不對人

5）達成協議——確認時間節點，明確完成標準

6）共同實施——關注進度，階段反饋

練習：試著按以上步驟做一次與員工績效面談的溝通？

2、與上司溝通技巧

1）支持：立場+利益

2）時機：隨時+隨地

3）意見表達客觀恰當，不帶情緒

4）提建議時，要有多種方案，深思熟慮

3、與部屬溝通的技巧

1）開放的胸襟，容人的雅量

2）信任的態度：部屬有錯時,客觀反饋

3）過失的彌補：擇機熄滅

4、與同事溝通的技巧

1）尊重、合作、責

2）贊賞、化解、雙贏

5、立體化溝通的情境演練（共25個情境，根據學員需求選用）

【001】任務：與下屬進行1對1談話

【002】任務：用半天時間回復郵件

【003】任務：給總經理做工作報告

【004】任務：我要開一天會議

【005】任務：面試團隊空缺職位候選人

【006】任務：幫助新團隊成員入職流程

【007】任務：在全部門會議上做項目進展報告

【008】任務：與財務部商討預算政策

【009】任務：上級找你進行1對1會議

【010】任務：成功輔導有績效問題的下屬

【011】任務：引領團隊建設活動

【012】任務：為團隊項目向同事（平級）爭取支持

【013】任務：幫助下屬確定更有挑戰性的業績目標

【014】任務：公司幫你找了個被輔導人（mentee），中午和他共進午餐

【015】任務：鼓勵下屬參加相關培訓

【016】任務：和一個其他國家的同事開會， 有時差

【017】任務：傾聽同級別同事的反饋

【018】任務：批復團隊費用報告

【019】任務：進行團隊人員再調配，優化多重項目的執行力度

【020】任務：參加拓展人脈關系網絡的相關活動

【021】任務：參加臨時召集的會議

【022】任務：與下屬一起回應和處理客戶投訴

【023】任務：非正式面試有興趣加入團隊的內部同事

【024】任務：與上級一起重新評估工作優先次序

【025】任務：就如何處理與客戶的困難談話向上級征詢建議

六、如何讓人聽你把話說完

1、時間緊、任務重時的溝通技巧

1）制造意外

2）引發好奇

3）回應主題

案例分享：巧妙面試

2、壞消息傳遞不引火燒身的技巧

1）壞消息傳遞時產生誤區的解晰

2）壞消息傳遞時的技巧

? 拿出專業人士的中立姿態

? 表達善意而不是愧疚

? 不提供安慰，但可以陪伴

3、對方突然生氣了怎么辦？

1）面對尷尬處境容易陷入的三個誤區

2）道歉的誤區

? 試圖談化結果

? 試圖撇清關系

案例分享：明星道歉

4、見招拆招

1）給自己做心理隔離

2）使用同情心句型

3）攔截人身攻擊

七、改善溝通氛圍

1、溝通氣氛和信息

1）信息的定程度

2）溝通氣氛如何發展

2、防衛：原因與對策

1）威脅面子的行為

2）避免對他人防衛

3、保留面子

1）使用清晰信息處方

2）對批評以不防衛回應

4、贊揚不溜須拍馬

1）贊美從他們得意之事入手

2）肯定對方取得的成績

3）先美的話不是越多越有效

4）背后贊美更顯誠意

5）贊美與奉承有區別

6）請教的姿態，是讓人最受用的贊美

八、處理人際溝通的場景研討

1、職場語言風格

2、如何演講PPT

3、贏得客戶的信任

4、待人接物應對細節

5、如何回應職場上的夸獎

6、寶貴意見如何提

7、職場沖突ABC

8、誰說馬善被人騎

9、面試官急訓營

10、危機公關

九、DISC解析與溝通

1、DISC性格解析

1）重要性

2）測驗目的

2、DISC性格具體特征

1）D型：老虎型力量型支配性支配指揮者

2）I型：孔雀型活潑型影響型表達社交型

3）S型：考拉型和平型穩健型規劃支持者

4）C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者

3、DISC性格具體特征

1）D型性格特征與D型性格的溝通相處之道

2）I型性格特征與I型性格的溝通相處之道

3）S型性格特征與S型性格的溝通相處之道

4）C型性格特征與C型性格的溝通相處之道

4、與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）

1）耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2）自身失誤立即道歉

3）受了委屈冷靜處理

4）拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

情景演練

十、非暴力溝通技巧

1、非暴力溝通四要素

1）區分觀察和評論

2）體會和表達感受

3）需要和期待

4）請求幫助

2、異議情況處理原則

1）彼此尊重、換位思考

2）職權之內

3）職權之外