【課程背景】

康奈大學心理學教授特拉維斯.卡特與托馬斯.季洛維奇一項研究：購買體驗比購買產品更讓人高興，它能讓人產生更大的滿足感。有了良好的購買體驗，客戶才能認可我們的服務、忠誠于我們的品牌。換句話說，客戶會為了讓自己開心而增加投資預算及時間成本。但是，產品與服務的同質化以及沒有創新力的一味模仿，使得企業在競爭中失去優勢；使得客戶在購買中感到乏味。如何提升、改造、設計我們的產品或服務實現差異化，給客戶帶來良好的體驗、滿意的服務并創造驚喜呢？相信本課程定會給大家帶來非同小可的啟示與意想不到的收獲！

【課程收益】

1、提升服務意識與質量。

2、打造具有差異化的產品或服務。

3、提升客戶服務滿意度、減少客戶損失。

4、創造客戶驚喜、制造客戶懸念。

【課程對象】總經理、市場部經理、銷售經理、客戶經理

【授課風格】風趣幽默、實戰實用

【課程特色】行動學習+引導技術+影片教學+案例研討+互動演練

【培訓課時】1天（6小時）

【課程大綱】

一、服務意識提升

1、銷售觀念的變革                  

2、客戶滿意與不滿意的解讀            

3、客戶流失的原因分析

4、霍桑效應的價值—關注客戶

5、關注客戶—情感賬戶的應用

案例：張勇的服務意識、送給王主任的照片              

二、服務層次及類型

1、服務層次示意圖—基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務                    

2、服務類型示意圖—生產型服務、優質型服務、冷淡型服務、友好型服務

3、提升服務能力的思考

4、服務質量的提升不能僅靠一腔熱血

案例：主廚問候的流產、某地板服務層次示意圖

演練：結合實際量化滿意服務的標準

三、差異化體驗打造

1、關于體驗—派恩《體驗經濟》

2、四種經濟形態的區別—農業、工業、服務、體驗

3、差異化打造的四個維度—客戶滿意度、客戶損失、客戶驚喜、客戶懸念

4、提升客戶滿意度（滿意度=期望值-感受值）

1）滿意度提升的兩個策略

2）關于營造體驗的主體—服務者

● 提升素養五個關鍵詞：專業、微笑、贊美、藝術、角色

3）關于客戶價值交點—匹配

● 關鍵崗位/關鍵能力/關鍵體驗

4）關于營造良好的體驗感—五覺

● 你的產品對顧客的哪種感覺影響最深

5）關于客戶體驗的關鍵時刻—峰終定律

● 營造客戶難忘回憶

6）關于減少客戶等待—等待心理8條原則

● 產生基礎以及應對辦法

7）關于評價客戶滿意度的小竅門—表情指數

● 名創優品全球聯合創始人葉國富的經驗

案例：宜家、海底撈、德克士、深航空姐、茶藝表演、鴨子膠帶、LovePalz、亞*酒店等等

5、減少客戶損失（客戶損失=真實需求-勉受事實）

1）減少客戶損失策略：客戶定制化

2）合作型定制—探索式體驗

● 解決選擇問題：應用環境、解析說明、案例分析（巴黎三城、愛斯基膜等）

3）適應型定制—實驗式體驗

● 解決組合問題：應用環境、解析說明、案例分析（路創電子、慕思床墊、京東、騰訊視頻等）

4）裝飾型定制—滿足式體驗

● 解決形式問題：應用環境、解析說明、案例分析（惠而浦、海爾、豐田、金和定制等）

5）透明型定制—發現式體驗

● 解決重復問題：應用環境、解析說明、案例分析（卡爾頓酒店、慕斯酒店、協和醫院等）

6）四種定制方式的區別說明

6、創造客戶驚喜（客戶驚喜=感受值-期望值）

1）驚喜的設計來源

2）客戶驚喜的基礎

3）客戶驚喜的保障

4）創造客戶驚喜的方法

● 預測滿足客戶需求：痛點/嗨點

● 提問滿足客戶需求：挖掘的五個方向/50個提問話術

案例：唯品會、的士司機、麥當勞、幼兒園學生家長等

7、制造客戶懸念（客戶懸念=未知新驚喜-已知舊驚喜）

1）制造客戶懸念基礎

2）貝勃定律

案例：電影《戰狼》、情人節送花、航空公司會員禮物等