【課程背景】

現(xiàn)代管理學(xué)大師彼得.德魯克先生曾說過：“一個(gè)人必須知道該說什么，一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說，一個(gè)人必須知道對(duì)誰說，一個(gè)人必須知道怎么說”。可見溝通的內(nèi)容、時(shí)機(jī)、對(duì)象、方式都會(huì)影響溝通效果，也充分說明一次恰當(dāng)而有效的商務(wù)溝通是多么的重要。俗話說的好“關(guān)系不到位、努力全白費(fèi)”，良好的商務(wù)溝通是建立健康而穩(wěn)定客情關(guān)系的關(guān)鍵手段！那么作為一名職場(chǎng)人士該如何與外部客戶進(jìn)行良好的溝通呢？這正是本課程的價(jià)值所在，敬請(qǐng)關(guān)注，切勿閉門造車，試錯(cuò)成本太大！

【課程收益】

1、掌握溝通定義與本質(zhì)。

2、創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境。

3、提升表達(dá)技巧與藝術(shù)。

4、提高溝通效率與效能。

【授課風(fēng)格】風(fēng)趣幽默、實(shí)戰(zhàn)實(shí)用

【課程特色】行動(dòng)學(xué)習(xí)+引導(dǎo)技術(shù)+影片教學(xué)+案例研討+互動(dòng)演練

【培訓(xùn)課時(shí)】1-2天（6小時(shí)/天）

【適合對(duì)象】需要與企業(yè)外部進(jìn)行商務(wù)對(duì)接的商務(wù)人士

【課程大綱】

一、溝通基本定義

1、定義、特點(diǎn)、模式

2、溝通之前需要制定目標(biāo)

3、溝通對(duì)象需求敏感度分析

配套案例：車輛報(bào)險(xiǎn)、制定合同簽署的目標(biāo)等

輸出成果：目標(biāo)量化、溝通對(duì)象的關(guān)注點(diǎn)

二、溝通編碼技巧

1、編碼的四個(gè)條件：知識(shí)、態(tài)度、技巧、文化

2、編碼的四個(gè)原則：不失專業(yè)、不失氣節(jié)、不失目的、不失禮節(jié)

3、編碼的八個(gè)技巧

1）專業(yè)表達(dá)：技巧、前提、核心

2）約訪技巧：6個(gè)步驟、7個(gè)解讀

3）寒暄技巧：分類、內(nèi)容、原則

4）贊美技巧：格式、維度、話術(shù)模板

5）價(jià)值傳遞技巧：FABE

6）異議處理技巧：原則、同理心模板、話術(shù)

7）抱怨處理技巧：四步法

8）工作匯報(bào)技巧：6個(gè)要點(diǎn)

4、編碼策略

1）四種性格編碼策略

2）八種特質(zhì)編碼策略

課堂游戲：拼圖

配套案例：美容院的晨會(huì)、空姐的道歉、空調(diào)的價(jià)值等

輸出成果：專業(yè)介紹、贊美話術(shù)、異議處理話術(shù)、電話約訪話術(shù)

三、溝通解碼技巧

1、解碼的四個(gè)條件：認(rèn)真看、用心聽、有效問、換位想

2、解碼的四個(gè)技巧

1）觀察技巧：方法、內(nèi)容、微表情

2）提問技巧：類型、目的、作用、工具（6W2H、五維提問法）

  3）激勵(lì)技巧：無敵提問開場(chǎng)白、問答贊

4）聆聽技巧：5個(gè)心法、5個(gè)方法

課堂游戲：看圖算結(jié)果

配套案例：領(lǐng)導(dǎo)的辦公室、主任的周末、健身顧問的提問等

輸出成果：6W2H

四、保持溝通通暢

1、通暢的四個(gè)條件：同言語、無干擾、沒沖突、有禮貌

2、通暢的四個(gè)技巧

 1）職業(yè)形象：外表、內(nèi)在狀態(tài)、保持微笑

 2）服務(wù)用語：三聲、十字、三不講

 3）商務(wù)禮儀：手勢(shì)、鞠躬、握手、介紹、目視

 4）情緒管理：費(fèi)斯汀格法則、管控的7個(gè)建議

配套案例：空客先生的建議、沃爾瑪?shù)奈⑿Α⒀城榈哪腥?/span>

輸出成果：行為禮節(jié)

五、高效反饋技巧

1、反饋的兩個(gè)要求：主動(dòng)、快速

2、減少等待的8個(gè)技巧

配套案例：飛機(jī)晚點(diǎn)的通知、銀行排隊(duì)取號(hào)等

輸出成果：減少等待的策略

六、提升服務(wù)意識(shí)

1、意識(shí)決定行為模型

2、擁有服務(wù)意識(shí)會(huì)令對(duì)方滿意

配套案例：山姆.沃爾頓的忠告