【課程收益】

1、幫助物業服務專業人士完成向管理者角色的轉變；

2、打造和領導高績效的物業服務團隊完成企業經營目標；

3、了解并熟練運用蓋洛普Q12，DISC和關鍵時刻等管理工具，提升員工敬業度和客戶忠誠度，提高企業營利水平。

【授課對象】

管理人員

【授課課時】

1～2天（6小時/天）

【授課方式】

1、理論研討

2、案例分析

3、學員分享

4、互動游戲

5、課堂測試

【課程大綱】

課程開篇

模塊一   從專業向管理的角色轉換

一、角色定位

案例分析：負責“事務型”工作還是“思考型”工作，決定一個人在組織中的角色

1、管理者角色定位

2、專業人士角色定位

案例分析：從管理角度分析專業人士走上管理崗位的主觀障礙和客觀障礙

3、管理者職責

學員分享：從現實工作角度總結管理者都有哪些職責

4、管理者要突破思維定勢去思考問題

5、管理者的四種工作習慣

課堂測試：經理的一天

6、管理的本質

二、領導者對下屬的影響，決定團隊的凝聚和戰斗力

1、領導力的五個要素

2、同理心的四個角度

互動游戲：如何看待同事的評價

三、如何判斷一個人是否勝任工作

課堂測試：你的職場性格是否勝任現在的工作

學員分享：如何避免“一將無能，累死三軍”現象發生

模塊二   高績效團隊的打造

案例分析：從戰國時一個看似荒繆的小故事，剖析團隊建設

一、員工不斷流失，真的只是錢沒給夠嗎

1、管理者如何察覺員工的異常動向

2、用心培養團隊，才能避免不斷流失

3、培養員工“為自己做事，做自己喜歡的事”的工作心態

學員分享：我們的工作的價值

二、化解團隊中的“隱形殺手”

1、團隊中的“隱形殺手”什么樣

2、團隊“隱形殺手”的成因

3、巧妙化解“隱形殺手”

課堂測試：如何識別團隊中的“隱形殺手”

三、團隊管理挑戰性問題的三個維度

1、讀懂上級：體會領導意圖

2、團結平級：建立同盟，維持距離

3、影響下級：激勵員工，共同受益

案例分析：善用資源，做一個受人敬畏的管理者

四、團隊協作水平評價

1、團隊協作水平評價的五項指標

（1）團隊共同領導水平

（2）團隊工作技能

（3）團隊營造的氛圍

（4）團隊的凝聚力

（5）團隊成員貢獻水平

2、團隊健康度測試的目的

課堂測試：團隊健康度測試

五、團隊管理者能力傾向測驗

課堂測試：管理者，你的優勢和潛能達標了嗎？

六、管理者如何提高團隊凝聚力

1、讓團隊有更杰出的績效的兩個原因

2、團隊凝聚力的三個來源

3、管理者領導力發展的重點

4、“勝任經理人”的五大角色

學員分享：管理者角色與相適應的技能

模塊三   專業人士走向管理應掌握的三個工具

一、蓋洛普Q12：讓員工敬業，讓客戶忠誠

1、什么是蓋洛普Q12

2、蓋洛普路徑及促進企業業績提升的五個階段

（1）實際利潤增長推動企業業績提升

（2）可持續發展驅動實際利潤增長

（3）忠誠客戶驅動可持續發展

（4）敬業的員工驅動客戶忠誠度

（5）在優秀管理者領導下發揮員工所長驅動員工敬業度

3、蓋洛普Q12滿意度調查分析

課堂測試：蓋洛普Q12滿意度調查問卷

4、蓋洛普Q12對我們的影響

學員分享：蓋洛普Q12報告解讀及學員工作中的案例分享

5、物業管理客戶投訴處理實戰演練

課堂測試：管理案例情景演練，學員分組競賽

二、人類行為語言DISC：識人善任的行為風格理論

1、DISC的兩個基礎

（1）認識一個人不等于了解他

（2）激發一個人的全情投入，遠大于管理他的付出

2、DISC的兩個維度

（1）關注事還是關注人

（2）反應快還是反應慢

3、DISC兩大原則

（1）打配合做組合

（2）從他人角度出發

4、D/I/S/C四種行為特征人分析

視頻分享：D/I/S/C四種行為特征代表人物

5、D/I/S/C四種行為特征人的激發點

學員分享：D/I/S/C四種行為特征人的激發點

三、關鍵時刻：衡量客戶忠誠度及滿意度的指標

案例分析：關鍵時刻的起源

1、關鍵時刻的含義

2、開展服務關鍵時刻研究的預期效益

（1）服務質量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。

（2）訓練優質員工：經由完整的訓練讓員工發自內心關懷客戶并提升事情處理能力。

（3）強化人際關系：藉由服務過程，員工對客戶做好個人營銷，可擴展個人人際關系。

（4）提升工作效率：協助第一線員工在第一時間內對客戶做好完整的答復及應對。

3、關鍵時刻的意義

（1）了解現代客戶服務理念，有效提升員工的客戶服務意識；

（2）通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻；

（3）通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練，有效掌握客戶服務的核心技巧；

（4）為企業創造富有價值的正面關鍵時刻；

（5）建立內部客戶觀念，通過內部協調運作有效提升客戶滿意度。

4、服務客戶的關鍵時刻

學員分享：給客戶提高滿意服務過程中的關鍵時刻分析

5、關鍵時刻的十大原則

（1）用戶的反饋和評價更重要

（2）提高營業額比謀求降低成本更重要

（3）提高管理者的綜合能力

（4）掌握客戶的真正需求

（5）一線員工更了解市場、企業和客戶

（6）提倡和鼓勵行動力，允許試錯

（7）提升團隊溝通能力

（8）讓領導了解和支持團隊戰略及目標

（9）績效提升必須滿足客戶真實需求

（10）適度授權，為客戶提供更好的服務

課程回顧和總結