課程時間：2天

課程對象：國家機關公務人員等

培訓形式：講解、示范、案例、互動、情景模擬

培訓目的：

1. 通過培訓學習，提高公務員個人修養，規范自身言行和行政行為。

2. 掌握溝通藝術與技巧，提高執法、服務的水平，更有效更文明地執行公務，促進公務員隊伍建設，提升整體形象。

3. 通過培訓學習，掌握日常通用的接待禮儀、政務宴請、會議禮儀規范及要求。

課程老師：胡爽姿

課程大綱：

第一模塊：個人素養的外在體現

 一、重塑自我形象——禮儀的作用

? 內強個人素質、外塑機關形象

? 良好的形象是成功的必備條件

? 你的形象不僅僅代表自己

 二、著裝禮儀

? 著裝的TPO原則

? 鞋襪的搭配原則

? 首飾、配飾的使用規范

? 色彩搭配

三、公務女性著裝禮儀

? 工作妝的規范

? 女士著裝、女性西裝

? 裙裝——女性的標志

? “腳部時裝”和“腿部時裝”—— 鞋襪的搭配常識

? 帽的禁忌

? 首飾、配飾的使用規范

 四、男性公務員著裝禮儀

? 西裝禮儀

? 襯衫的穿著與領帶搭配

? 鞋襪的搭配常識

? 合理的飾物佩戴

 五、個人儀容的塑造

? 頭發、胡須以及體毛的修飾

? 牙齒、指甲、皮膚修整和護理

? 個人健康的心境

第二模塊：使公務活動規范化

一、公務活動與公務禮儀

?  對外辦公時需掌握的基本原則

? 公務儀式、公務活動禮儀規范

? 面對公眾的形象

二、接待與迎送的禮儀

? 普通接待禮儀

? 座次安排的要求

? 特殊接待禮儀

三、會見與會談禮儀

? 會見與會談的分類

? 會見與會談的時間安排

? 會場布置與座位安排

? 會見與會談程序

? 會務中服務人員的禮儀

 四、請示匯報禮儀

? 請示匯報的內容安排、時間長度、必備用語

? 聽取匯報的關鍵

五、公務文書禮儀

? 公文寫作基本要求

? 公文禮儀

? 公文的遞接

六、出差在外的禮儀

? 乘坐（交通工具）禮儀

? 如何面對客方的安排

? 公共場合撥打手機禮儀

? 如何合理使用您下榻的房間

七、乘車禮儀

? 車上乘客的座位安排

? 上下車禮儀

? 司機禮儀

第三模塊：會議會務禮儀

 一、計劃流程、運作籌備

? 明確會議宗旨

? 成立會務組

? 確定流程議程

? 合理的時間安排

? 做好接待安排

二、會場布置、會議座次

? 安排入場及坐次

? 配備會場服務人員

? 掌握會場節奏

? 合理有效的維護會場秩序（手機的處理）

三、會議傳達、會后溝通

? 會議主持人的禮儀

? 發言者的禮儀

? 聽眾的禮儀

? 會議記要工作的要點

? 重要會議的評估成果（評估表建立）

? 會議傳達的雙流向

第四模塊：宴請禮儀

一、宴請的分類

? 中試宴請

? 西式宴請

? 正規宴會

? 普通宴會

二、宴請的簡介

? 宴請的原則

? 座次安排

? 宴請的主題

? 男女賓客分別對待

 三、宴請的準備

? 提前確定宴會的時間、地點、人員

? 合理的方式進行邀請

? 制定合適的菜單（不以昂貴為首要標準）

? 席位編排（不同國家和地區的習慣不同）

? 布置現場

四、餐桌的禮儀

? 中西式餐具的使用標準

? 點菜與上菜的禮節

? 用餐的氣氛以及禁忌

? 筷子與刀叉的使用禁忌

五、餐桌的入席與退席

六、茶、酒文化

? 東西方酒文化的差異

? 歷史悠久的茶文化

第五模塊：電話禮儀——聲音傳遞信息

一、基本電話禮儀

? 電話用語

? 建立聲音形象

? 無往不勝的電話禮儀

二、撥打電話禮儀

? 通話前確定簡潔合理的內容

? 時間長度的把握

? 如何表現文明

? 公務人員電話九戒

三、接聽電話禮儀

? 接聽電話基本用語

? 程序要求和語氣要求

? 了解來話需求，合理應答

? 持機稍候和轉達電話要求

第六模塊：工作溝通禮儀

一、公眾溝通

? 公眾的不認可將導致

? 公眾常見類型及特點

? 溝通六道

? 公眾異議的處理：

二、同事溝通

? 彼此尊重，換位思考

? 工作場合，摒棄私人感情溝通

? 如有誤會，誠心化解障礙

? 影響同事關系的十個“小節”（與領導、與同事）

三、語言規范

? 問答用語

? 致謝用語

? 道歉用語

? 工作忌語

課程總結